电力系统客户服务制度

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一、客户经理制的概念和内涵

客户经理制是电力企业通过选聘客户经理，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系，推销电力产品、满足客户需求，为客户提供优质、高效的电力一体化服务，从而实现客户资源配置优良化增强电力企业竞争实力的经营管理模式。客户经理制是电力企业服务理念和业务经营管理机制的创新，是稳定和扩大优质客户群体的有效手段。客户经理既是电力企业产品的“推销员”，又是收集市场信息、反馈客户需求的“采购员”，同时也是为客户提供电力服务的“服务员”。作为电力企业业务代表，客户经理可以调动内部资源，为客户提供全方位的电力服务，在与客户建立长期、密切的关系中发挥组织、协调作用，是电力企业经营体系中一个专业化的服务群体。

实施客户经理制的实质和根本目的，就是一切从客户和市场的有效需求出发，建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动力的全行联动的市场营销服务机制，通过培植一个庞大、稳定的优质客户群体，实现电力企业效益最大化。客户经理制必须包含以下几种核心理念：

1.以客户为中心的理念。这是客户经理制的最核心理念。电力企业必须把客户的需求和利益放在优先考虑的地位，调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。要通过提供专业水准的服务，使客户资产价值增加，让客户享受增值服务，使其经营风险降低，运营效率提高，从而提高客户对电力企业的信赖度、依赖度和忠诚度。

2.营销一体化理念。目前服务业的市场营销早已超越了产品的生产，范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域和环节。电力企业实施客户经理制，也就是要把电力产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销的专业化。

3.核心客户综合开发理念。对为电力企业创造80％的业务和利润，且占客户总量20％的优质、核心客户，电力企业须高度重视，实行差别化服务，最大程度地满足核心客户的电力需求。只有核心客户的电力需求得到有效开发，才能更好的为客户提供高品位、专业化的电力服务，才能谋取更大的经济效益。

二、推行电力企业客户经理制的意义

电力企业客户经理制是现代电力企业推行的以客户为中心的营销机制，是电力企业与客户关系的一种深刻变革。为了提高电力企业优质服务水平，在电力企业和客户之间建立诚实守信、平等友爱的和谐关系，更好地建立“以客户为中心，提供优质、方便、规范、真诚的服务”理念。满足客户对电力产品的需求、满足客户不断变化的需求、满足不同客户的需求，树立全员参与的电力客户服务理念、树立风险防范意识、树立长期的利润观点、树立国家电网品牌形象。电力企业客户经理是电力企业的代言人，为电力企业的各种服务做“传媒”，最大程度的使客户理解、满意，不断适应社会发展和电力体制改革的需要。

三、推行客户经理制的必要性

1、建立客户经理的三层内涵：

（1）建立一种“客户-客户经理-企业各业务部门-企业”的新模式来代替“客户-企业各业务部门-企业”的旧模式，改由客户经理为客户提供综合服务。

（2）电力企业客户经理与特定客户之间是一种明确，稳定和长期的服务对应关系。

（3）是客户经理对客户提供的是全方位的服务。

2、推行客户经理制的必要性。

（1）电能信息采集与管理系统上线的需要。

（2）客户服务意识的需要。

（3）提高电力企业效益和防范风险的需要。客户经理在工作过程中直接面对客户，能准确掌握市场信息和客户的相关情况，一旦出现拓展业务的机遇和市场风险，客户经理就能综合分析，灵敏反应，及时采取必要措施，既可以有效地规避经营风险，又可以及时推进业务发展，从而不断提高经营效益。

四、客户经理的招聘

（一）客户经理招聘或选拔

电力企业的客户经理负责向客户推荐、提供电力综合服务，其自身综合型的经济、电力系统知识，专业型的业务交易技巧，开拓型的营销公关素质，直接决定其业务绩效的优劣。

优良的客户经理人才是客户经理的第一要素，严密的选拔任用制度是电力企业成功实施客户经理制的前提。

1、客户经理应具备的基本素质

A良好品德，客户经理应具有良好的思想品德和职业道德，敬业爱行，廉洁自律，有进取精神和事业心。

B强烈的竞争意识和拼搏精神

C具有效益意识，客户经理要明确自己的首要任务是创造客户，拓展业务，为电力企业创造更大的业务量和利润。

D具有法律意识，客户经理应该学法、懂法、守法、用法。

E具有风险意识。

F熟悉电力系统知识和业务知识，具有一定写作能力。

G独立思考，反应敏捷，有自己的工作思路，方法较多。

H善于处理与客户的关系，有能力协调电力企业内部服务部门的高效运作。

I有良好的外在形象。客户经理直接面对客户，代表着电力企业的信誉、实力和形象，着装，名片等均应符合规范，其言行举止和身份相符。

2、客户经理审查测评

选拔客户经理时，可以从学历、资历、业绩、笔试及面试五个环节进行审查和测评。

A学历主要是测评基本理论与专业知识。

B资历测评专业素质与业务技能。

C业绩考核责任感、勤奋程度、进取心

D笔试考核理论知识、业务技能、文字表达

E面试考核仪表、谈吐、反映、思维、自信等。

通过以上项目的加权计算，来初步测评客户经理的综合素质。

五、客户经理的认定

客户经理的任职条件为：良好的职业道德；无不良业务记录；身体健康；大专以上学历；一年以上电力业务工作经历。

客户经理序列对电力企业所有人员是开放的，只要满足基本条件，经资格审查和认证后均可担任客户经理。

客户经理内部应划分为不同的等级，划分的依据是个人的工作能力,专业工作经验，工作业绩，所负责客户类别和所营销产品等。为便于客户经理进行管理和加强对客户经理队伍的建设，规范客户经理名称及其营销行为，客户经理分为高级客户经理，一级客户经理，二级客户经理和见习客户经理四级。不同等级客户经理对应不同类别的客户，营销不同的产品，同时在营销费用和收入上也体现差别。

1、高级客户经理的任职条件。

(1)具备丰富的电力企业管理，政策和法律等知识，有较强的市场分析能力。

（2）具备电力企业对客户管理的组织协调能力，在市场开拓，风险控制方面具有丰富的经验和专业的技能与技巧。

（3）具备市场开拓，大型客户开发的规划，策划和组织管理能力。

（4）具备管理和协调一级和一级以下的客户经理的工作。

2、一级客户经理的任职条件

（1）具备较为丰富的管理，政策和法律等知识；较强的市场分析能力。

（2）具备较强的市场开拓和市场开发能力；具有较高的公关与谈判能力和一定的组织能力；具有丰富的客户工作经验。负责大型客户开发的实施和具体运作，基本客户的管理和维护，在大型客户开发与管理过程中充当主要角色，对风险业务客户的调查和管理。

（3）能够协助高级客户经理处理复杂的客户开发与管理事务；能够管理和协调二级及二级以下客户经理的工作。

3、见习客户经理的任职条件。

（1）符合客户经理任职的基本条件。

（2）具有一定的市场分析能力。

（3）熟悉电力企业基本的产品知识，业务和操作流程。

（4）具备一定的公关，交际和营销能力。

客户经理的初次资格认证，根据任职条件对报名人员进行资格审查，通过资格审查后，经严格的考评认证上岗。

六、客户经理的考核

（一）考核原则

客户经理的考核应体现客观化、合理化、公开化、制度化、全方位、重实绩的原则，做到权责对等，兼顾合作与竞争，兼顾短期目标与电力企业长期利益，兼顾激励与约束，考核结果要与奖惩挂钩。

（二）考核内容

对客户经理的考核包括绩效指标、行为指标和能力指标三个方面，并按照工作侧重对三个方面的要素指标分别确定权重。首先，绩效方面的考核应占较大权重。考核应包括：工作任务指标完成情况，完成的质量，工作的数量和工作效率。考核的内容应包括业务的效益、质量、信息反馈和业务办理速度等。其次，行为方面应包括工作态度和客户满意程度。具体内容可设立客户评价、纪律性、协调性、责任感、积极性等指标。第三，能力方面可设立市场竞争和营销能力，新产品开发，推广能力，客户分析能力等考核科和指标。

1、常规考核与非常规考核

（1）常规考核。常规考核是考核部门定期的有规律性的对被考核客户经理进行考核考察。

（2）非常规考核。非常规考核是指没有规律性，因某一事项或某一原因随时对被考核客户经理进行的考核考察方式。

2、现场考察与非现场考察相结合

（1）现场考察是指考核机构派员到被考察的客户经理去进行实地考察审核。现场考察又分为定期和不定期两种方式，受考察者必须提供相关的资料及其他配合，考察内容一是对电力企业全面业务的一般考察，二是对特定项目的专项考察。考察方式可由考核机构派员持考察证直接考察，还可委托相关的机构或组织代行考察。考察方法一般有盘点，核对，查询，分析，确认，观察，函证，答卷和调查等。

（2）非现场考察是指考核机构对被考核人提交来的各种统计资料，报表，文件记录等按一定的程序和标准进行考核分析。

3、定期考察与随机抽查相结合

由电力企业按指定日期呈送报表资料所进行的非实地考察多属定期考察，实地考察也分为定期与非定期两种。

（1）定期考察是指在既定的时间进行例行考察。

（2）随机抽查又叫非定期考察，是指事先不通知受检部门，随时派员或委托指定人员进行抽查。这种"无预警的考察"带有不确定性，所以能较好的保证考察结果的真实性和准确性。

4、全面考核和重点考核相结合

5、外部考核与内部自律相结合

客户经理的内部自律是指按照考核标准和要求自我约束，自我管理。这种自律一方面是行业自律，另一方面是电力企业内部监督考察。

（1）通过管理制度进行的行业自律

电力企业在制定客户经理管理制度时，还发挥着考核的作用。在考核活动中执行制度部分的规定。

（2）电力企业内部监督考察

（三）考核的程序

对客户经理考核的程序如下几个步骤。

1、制定计划。每年制定考核计划，包括目的、原则、内容和时间。

2、技术准备。包括：确定考核方法、制定考核标准和培训考核人员。

3、收集信息资料。客户经理的考核信息必须注意随时收集，并形成制度。

4、分析评价。在对评价项目量化评分的基础上，对同一项目及不同项目的考核结果进行综合。

5、考评结果的使用。考核结果的使用有两个途径：一是作为客户经理等级升降、奖惩等人事决策的重要依据。二是反馈客户经理作为改进绩效的依据；在这两个结果中，客户反馈的意见应该是评价客户经理工作的重要依据，同时也应该对客户的评价意见做出公正性判断，并结合电力企业内部的考核结果决定对客户经理的奖惩与惩罚。

6、依据考核情况每年应对考核计划和考核标准、方法等进行适当修订。

（四）对客户经理的考核标准

对客户经理的考核有定性和定量两个标准

1、定性考核的标准：

A与客户关系网扩大程度

B与客户关系是否有了新的进展

C客户对电力企业的认识是否加深

D客户对电力企业的业务是否有更多的了解

E客户对电力企业的信任度是否提高

F客户是否决定与企业继续，或扩大合作

G客户对客户经理的评价

H个人工作表现

I个人工作能力

J个人综合素质和同事评价

定性考核一般采取自评、客户抽样评价、客户部门主管评价相结合的方法。

2、定量考核的标准：

A新客户增加多少

B客户在电力企业中的业务量、业务范围增长情况。

（四）客户经理激励制度

1、客户经理的物质激励。主要体现在客户经理的收入分配上，客户服务经理个人收入=基础工资+绩效工资+行为考核评分。

2、客户经理的精神激励机制。“人本管理”就是强调对人的创造性和潜能的管理，强调精神激励对员工管理的不可替代作用。建立对客户经理的精神激励机制，电力公司努力构建具有向心力和凝聚力的公司文化精神，建立科学的管理机制及管理水平，使客户经理置身于心情愉悦、协调合作的工作氛围。

七、客户经理的基本职能与工作范围

（一）客户经理的基本职能

客户经理是电力企业与客户之间联系的桥梁，关系的纽带，其基本职能是开拓市场，产品营销和客户开发，具体包括分析市场，寻找与接触客户，收集和传递信息，建立与客户的关系，对客户进行售后服务和动态监控。

1、分析市场。客户经理要根据电力企业的经营原则，经营计划和电力企业对客户经理的工作要求，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向，工作目标和作业计划。

2、寻找与接触客户。客户经理要根据电力企业的客户发展战略，主动寻找客户，通过各种渠道建立与客户的业务联系。客户经理要注意加强公共关系，保持电力企业良好信誉。

3、收集和传递信息。客户经理与客户接触后，要详细收集客户的各种真实信息，包括财务信息，生产信息，管理资源信息，行业和产品市场信息等。根据资料建立客户档案，根据电器业务方案写出建议报告，风险分析报告，综合评价报告，提交电力风险控制部门，相关产品作业部门和综合管理部门。客户经理要对提交的各种信息，客户材料，业务建议和工作报告的真实性，有效性负责。

4、与客户建立关系。客户经理要根据客户的需求，与客户探讨业务合作方案，把客户的需求与电力企业的产品结合起来，与客户建立良好的合作关系。

5、对客户进行售后服务和动态监控。电力企业与客户经理建立关系以后，客户经理要与客户建立日常联络，与客户维持良好的关系。客户经理不只限于对客户财务因素进行关注，分析，而且对客户行为和特征要有直观的印象，以便从深层次上把握客户的思想动态，行为对其财务决策的影响，注意评价客户的满意程度或新的服务要求，以便不断调整自身的服务措施。

（二）客户经理的工作范围

客户经理作为电力企业的一个新的职能岗位，独立处理与客户的一切关系，为客户提供全方位的服务，其工作范围应包括以下几个方面:

1、熟悉客户情况，细分客户市场

2、针对客户的不同需求，夺身定做电力产品。客户的需求是复杂多变的，不同的客户对电力产品需求的侧重点也不同，只有熟知客户情况，才能为其提供有针对性地服务，在维护忠诚度的同时，不断拓展新的市场。

3、向客户介绍，推销电力产品。客户经理不仅要推销电力的传统业务，而且还应为客户提供办理新产品，使潜在的客户成为现实客户，成功地实现客户的渗透和业务的发展。

4、关注客户动态需求，帮助客户解决问题。