电器商场服务规章制度

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一、卖场环境要求

1、整

卖场环境中，**标志，字体、图案等应该符合VI规范要求；

突出“**电器”“**”商标图案及“**”荣誉榜等；

展台应处于主客流位置，明显、醒目、整洁、安全；

样机归类摆放，整齐划一，型号齐全；

各种插座，连线不乱接，乱盘，不外露，以整体布局合理为准则；

各式POP装饰、宣传单、彩页等要摆放整齐，一经缺少应及时补齐；

各种报表、台帐登记、分析意见等及时反馈。

2、洁

促销人员衣着整洁、端庄、大方、得体；

微笑服务，彬彬有礼，显示**员工的良好印象及素质；

售场环境及展柜应整洁、舒适（不应有纸屑等杂物）；

样机洁净光亮；

各种POP装饰，灯箱等均应整洁如初，若有旧、破应随时清理、更换。

3、明

各种展示物品位置明显，摆放整齐；

悬挂横、竖条幅，挂旗、招贴等，均不遮挡展柜，平直无皱，不弯曲，不倾斜；

阶段促销性立牌内容应按时更换；

对**企业、产品及服务规程应熟悉明白，宣讲到位；

对顾客要求，意图尽快明了，采取相应服务，演讲手势，语言规范明确。

4、亮

样机要求全部开机，并做到色、亮、对比度、声音平衡等调试到最佳状态，保证最佳演示效果，展示样机的桌面、屏保要用具有**标志的图案；

售场、展台的各种**灯箱、灯饰等应醒目开亮。

二、服务工作规范

要求：促销员作为“**”的形象代表之一，应有良好的形象和素质，通过规范的服务技巧、态度、方法，为顾客提供恰当满意的服务，满足消费者的需求，展现**一流的企业文化，一流科技水平，一流产品质量，一流员工素质。

1、行为规范——站

（1）、标准站位：展柜左或右侧0.7米处，为顾客讲解演示应距展台前缘0.5米左右，双脚自然并拢，双手合于身前（右手压左手）。

（2）、要求：站姿挺拔、规矩、自然。

顾客距展柜3—5米处应主动点头示意，3米内应主动问好。

顾客停留脚步时，应主动上前服务，完毕后回到位置。

介绍产品做手势时，五指并拢，掌心向上。不准以手指指点人，指点产品。

递送宣传品时，应用双手，小臂伸直，同时应微笑点头示意。

2、语言规范——说

态度热情，语言流畅，语调清晰温和，热情、自然、大方，认真听取顾客的询问，针对顾客询问认真做以解答，不卑不亢，不强留顾客，严禁工作时间内闲谈。

（1）、标准用语

开头语：您好，欢迎光临（顾客多时）

您好！欢迎光临（参观）**展柜（顾客较少时）

（2）、结束语：欢迎您再次光临，再见！（顾客多时）

衷心希望您成为**的用户，再见！（顾客少时）

（3）、基本用语：“请……”，“您好……”、“对不起，请您……好吗？”、“请稍候”、“谢谢”、“欢迎光临”、“衷心感谢”等等。

（4）、选择用语：“感谢您提出宝贵意见与建议，我一定及时反馈”、“感谢您的光临，很高兴为您服务”、“我的服务标准是‘用户满意’，请多提宝贵意见”、“这是我应该做的，不客气”、“您有什么要求，请留下电话号码，我尽快帮您联系”、“这是**产品样本（宣传页），请您选看，谢谢”。

(5)、专业用语：**促销员要求在新品上柜3天内应熟知并转为通俗生动的语言讲解。

**促销员应熟悉**的企业简介和产品性能特点，及优于其他品牌的独特优点，一般故障的解释口径等。

要求：禁说商业禁忌语。禁说如下用语：“你”、“不行”、“我不知道”、“这不是我的事”、“我不清楚”、“我不管”、“你找别人”、“可能”、“大概”、“你等会儿”、“往边靠靠”、“机器有什么毛病”等等，

不准有不理不睬，不认真听，敷衍顾客的语言行为。

应用标准普通话（必要时也可使用方言）

切记有贬低其他品牌的语言行为，时时突出**特色。

宣讲时注意语气，声调及手势，形体协调规范，掌握分寸，措辞得体。

3、仪态规范：仪

（1）、仪表：

A、表情、服饰、姿态、气质、风度整洁大方，优雅得体。

B、不穿奇装异服，不准烫染不合**服务要求的发型。

C、根据商场的实际情况着装，要求穿**工作服，戴**徽章（着西装应佩戴在左侧翻领领花处，着夏装应佩戴于上衣左上口袋上部）

D、胸卡、授带端正到位，应整洁无皱。

（2）、态度

A、热情、耐心、亲切、细致、微笑服务、仪表自然。不急不躁，不厌不烦。

B、顾客较多时，应注意在为顾客讲解演示时，与其他顾客问好及交流即送一答二，照顾三。

C、仪态优雅、举止大方、热情庄重，并时时注意声调、手势及站姿等协调一致，符合规范要求。

应记住：服务过程中，语言伴随仪态、服务，而仪态行为又表现着**服务语言。

4、操作规范：做

（1）、严格遵守本公司及商场的一切规定，不许有违纪现象。

（2）、随时保持售场的整、洁、明、亮、但不应在有顾客时清理。

（3）、每天应提前半小时清理环境、擦拭展柜、样机、灯箱（布巾分开），特别是样机的小门、后壳处，并做好服务准备。

（4）、擦拭、演讲样机时，动作应轻盈、熟练、准备、爱护产品。

（5）、熟悉调试、演示程序和服务规范，并规范操作。

（6）、若有不合销售要求的产品（如缺少附件、划壳等），不准停放在展台前，应立即拖至隐蔽处，并及时记录、联系、妥善处理。

（7）、随身携带笔、笔记本、认真倾听、领会顾客询问，未听清时应先记录下来，待其讲完后，再有礼貌地请其复述，再做解答。

（8）、各项报表、台帐应按规定及时、准确、认真完成。

一、咨询规范

促销员应从**电脑的质量、科技、服务方面向顾客介绍我们的企业文化及企业理念让顾客认识**、了解**、信任**，最后购买**的产品。

1、一个宗旨：**承诺让您放心！

2、服务内容：实行全国联保、终身维护家用机免费送货、安装、调试家用电脑三次软件故障免费上门服务免费技术咨询维修网点，市区一年硬件故障免费上门服务。

3、职责规范：

（1）负责向用户介绍**电脑产品的性能、质量和“**”系统

（2）负责解答用户提出的疑难问题和产品在使用过程中遇到的问题。

（3）负责每天征求用户对企业、产品所提问题及意见，一个不漏地将用户询问的问题记录，并及时与**电脑售场管理部门联系。

（4）负责有货时一个不漏地通知预约的用户购买**产品。

（5）负责监督售场的销售过程，并记录问题及时反馈。

（6）负责促销活动时，协助售场部门同售场联络，并根据售场部安排开展促销活动。

二、规章制度

1、促销员应遵守售场的作息时间，不得迟到，早退或中途随意离岗，若有事必须提前向负责人请假，批准后方可离岗。

2、工作时间，不得与店员打闹，嬉戏，不得吃零食。

3、尊重售场领导和店员，上下班时要打招呼问好，努力协调好与售场的关系，争取售场的支持、理解，共同做好企业及产品的宣传工作。

4、每日早晨均应用毛巾擦拭样机、展台。

5、咨询时要注意维护企业形象，不说不做有损企业利益的事，严守企业机密，忠于职守。

6、咨询过程中如遇到有关售后或其他疑难问题，不可随意答复，应及时联系售后或其它有关部门，出现样品更换，零部件更换等问题，要尽力解决，解决不了的应及时向售场管理部门汇报，不得不报。

7、现场宣传单及POP贴等宣传资料，售场内库存，一经发现缺少，促销员必须向售场管理部门汇报。

8、对现场发现的开箱不合格产品，促销员应立即拉至一旁，记下编号，并迅速与售场管理部门或服务部门联系，鉴定处理，决不允许将其暴露在直销现场或当众进行修理。对用户投诉，促销员应详细记录，并将情况及时向当地售后负责人通报，及时处理。绝不允许推诿怠慢用户。

三、导购技巧

1、向顾客推销产品时应采取什么步骤？

从推销心理学的角度来说，顾客的购买行为一般分为四个阶段：注意阶段、产生兴趣、产生欲望、行为阶段（即付诸购买行为）。

针对以上要点，我们采取四个步骤：

（1）吸引顾客的注意力。促销员应先讲话而不应该让顾客先开口。

（2）引起顾客的兴趣，要充分利用无声的交流手段包括资料及声像资料、手势，目光接触以及直观的辅助工具，如边讲解边操作，实践证明，此法运用得体，实为有效之策。

（3）激发顾客的购买欲望。（顾客的工作、学习将与电脑联系的越来越紧密）

（4）促使顾客采取购买行动。（为下一资值得，早买早受益）

2、介绍产品时应注意的问题：

（1）对顾客要热情大方，保持一种愉悦和睦的气氛；

（2）耐心的回答、解释顾客提出的问题；

（3）以和善的口气来客观地解释产品；

（4）解释产品时语言要流畅自如，充满自信心。

（5）要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，即要让顾客有思考的时间，一次注入过多的信息量，顾客接受不了，效果反而不好。

（6）给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态；

（7）尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断；

（8）尽可能让顾客触摸，操作产品，以增加其购买兴趣；

（9）充分演示产品，增强说明效果；

（10）介绍产品时不要夸大其词，说得过头，以免失真，引起顾客反感；

（11）不论是说明抑或示范都要力求生动；

（12）顾客就产品提出问题后要立即回答（价格问题除外），以免顾客失去兴趣。

3、如何刺激顾客的购买欲望，使顾客产生购买欲望，是促销员成功的关键，因此应注意：

（1）把产品和顾客的问题同实际需要相联系；

（2）指出使用产品给顾客带来的益处；

（3）比较差异；

（4）把顾客的潜在需要与产品联系；

（5）产品演示

4、在介绍产品时要给顾客充分的依赖感。（不要过分夸大其词，引用数据一定要正确）

5、促销员言谈举止方面的禁忌：

（1）说话时，眼睛不看着顾客，会暴露出你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑，因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但目光要时常移动，不要总盯着一个部位，保持并显示出自信。

（2）不要神态紧张，口齿不清。

（3）站姿要准确，不要有小动作，如两脚来回抖动等。

（4）与顾客讲话时东张西望或打哈欠。这样会显得无精打采，更不要打断顾客的放，在顾客讲话途中，促销员没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等顾客讲完后再来询问讲解。

（5）讲话时不要夹带不良口头语，或说话时口水四溅。

（6）切忌夸夸其谈，忘乎所以，推销要点要言简意赅，一针见血。要有针对性地强调主要特点，不要泛泛地罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加深顾客印象。

（7）谈话时要正确停顿。

（8）尽可能不让顾客说“不”，而让顾客说“是”。

6、向顾客作产品示范时应注意哪些问题？

（1）促销员要尽早地作产品示范，尽快让顾客对产品的特性、功能等有一个直观具体的了解，从而避免顾客对产品产生疑意。

（2）产品示范一定要有吸引力，要足以证明产品之优点之所在。

（3）应边示范边讲解，必要时可让顾客参与示范；

（4）示范时间不宜过长；

（5）不要急于推销产品。

7、如何报价？

只有当顾客问到价格时，促销员才宣谈产品价格，“先价值，后价格”是处理价格问题的最基本原则，先谈价值、质量对推销品的好处作了充分说明，使顾客产生浓厚的兴趣和欲望后，再谈价格。如果顾客较早提出价格问题，推销人员不要急于回答，等推销要点阐述完后，再来回答价格问题，如果顾客坚持要求立即回答价格，也就不要拖延回答，切不可避而不答。

8、对顾客的价格异议如何处理？

（1）强调优点法：通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。

（2）利益化解法：通过强调推销品带给顾客利益的实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。

9、要避免谈论已方的竞争对手（不主动谈，如果顾客硬要谈及，可做适当比较）。

如果谈论已方企业的竞争对手，就会使顾客对我方竞争对方的情况及其产品有更多的了解，从而把注意力及兴趣转移到竞争对手的产品上，所以绝对不要过多谈论，倘若顾客谈及，应积极应对，一语带过，语气上要轻描淡写，假如不可避免地要谈及对手的情况，则应以公正客观的态度来评价对手的产品（技巧是拿我长处比其短处，或广而谈之，淡化对手的优势）不要贬低对手。

四、促销员考核标准

1、售场工作考核要点

（1）售场布置、设计符合**VI设计要求。

（2）样机必须按售场规定数量、机型摆放到位（不得缺少）

（3）样机根据实际环境按规定归类摆放。

（4）各种展示宣传物品均摆放整齐、位置明显。

（5）宣传资料、报价单等应随时整理摆放整齐，应配备齐全。

（6）样机清洁，不带灰尘（上班、下班擦拭并随时清理）

（7）连线不外露，捆扎有序。

（8）产品样机要开机，并做到色、亮、对比度统一，桌面、屏保要有**图案标志。

（9）灯箱、售场灯饰等要开亮。

（10）售场环境及专柜清洁、舒适，所属辖区不得有纸屑等杂物。

（11）促销员对企业产品情况掌握完整，介绍流利，示范熟练，服务规范（亲产品要在三天之内达到上述标准）

（12）促销员要保持整洁、端庄、大方、显示**促销员良好的形象和素质，符合仪态规范。

（13）促销员要严格按公司的要求穿统一工作服，做到穿戴统一。

（14）对顾客的需求能尽快清楚明了，采取相应服务，介绍语言、手势规范明确。

（15）站位（展台前、左或右侧70厘米处），站姿（两脚并拢，双手合于身前）符合行为规范。

（16）服务态度热情、积极、主动。

（17）介绍灵活机动，符合售场管理标准。

（18）遵守各项规章制度，销售业绩较佳。

（19）认真反馈售场销售情况，提出建设性意见，及时总结。

（20）服从工作要求情况。

2、考核情况

（1）销售业绩+促销员表现=促销员工资

（2）销售业绩占80%；促销员表现20%。

（3）销售业绩不佳，因为促销员本人能力原因，另聘促销员；业绩虽佳，但表现不符合标准售场管理规定要求，另聘促销员。

（4）具体实施，应根据各地办事处的实际情况来定，但必须符合本规定要求。