行政服务中心工作考核制度

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为加强规范化管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，把莱芜市行政服务中心（以下简称“中心”）建设成为办事规范、服务高效、清正廉洁、群众满意的文明窗口，本着“公平、公正、便于操作”的原则，特制定本考核暂行办法。

一、考核内容及评分标准

对窗口与窗口工作人员分别考核，实行百分制。每月考核一次，根据考核得分，每季度评出文明窗口和服务标兵。考核内容及评分标准如下：

（一）服务态度（20分）

工作人员做到规范服务得20分。扣分如下：

1、上班期间不按规定着装、不佩戴胸牌或佩戴胸牌不规范、不摆放桌牌或摆放不整齐的，每人次扣1分；

2、接待服务对象不热情，言行不文明，服务态度生硬的，每人次扣2分；

3、拒绝答复服务对象咨询的，每人次扣2分；

4、与服务对象发生争吵，每人次扣3分；

5、引起服务对象投诉，查实确有责任的，每人次扣5分；

6、积极为办事群众提供上门服务或节假日加班服务的，为企业或群众提供特事特办的，每次加1-3分。

（二）工作纪律（25分）

工作人员纪律观念强，严格遵守“中心”各项制度，按规定到岗服务，得25分。

扣分如下：

1、无故迟到、早退、擅自脱岗的每人次扣1分，旷工（按半天计）一次扣2分；

2、AB角职责不清，不能及时补岗影响工作或出现一个窗口（单位）岗位全部空缺现象的每次扣2分；

3、工作时间允许非工作人员进入窗口工作区域的每次扣1分；

4、除确因审批业务需外出、参加上级组织的培训、考试、正常休假等原因外，每月请假超过2天（不含2天），每增加1天扣1分；

5、“中心”召开的各种会议或举办的业务培训、政治学习等活动出现迟到、早退、无故缺席的，每人次扣1分；

6、擅自安装游戏软件或在工作时间打游戏的一人次扣5分，工作期间上网影响办件的，一次扣3分；

7、上班期间抽烟、吃零食、打瞌睡，每人次(项)扣2分；

8、在工作日内中午饮酒的，每人次扣3分；

9、利用工作之便为申请人指定中介服务的，每人次扣5分；

10、存在吃、拿、卡、要等不廉洁行为的，每人次扣5分。

（三）业务办理（25分）

严格按照有关法律法规、办事程序和时限要求办理各项业务，有较强的业务工作能力，胜任本职岗位得25分。扣分如下：

1、不按要求将服务项目公开或“告知单”摆放不全、不及时的，每次扣1分，未“一次性”告知服务对象申报材料和办事程序的，每件次扣2分；

2、不给服务对象出具承诺件、补办件、退回件通知书等书面凭证，每件次扣1分；

3、应作收件处理而未受理的，每件次扣3分；

4、出现超期办件的，一件扣5分；

5、联办事项，牵头部门未与服务对象说明办事程序或联办部门不及时配合进行办理，影响办理进度的每件次扣1分；

6、对已纳入“中心”办理的项目，继续在原单位受理或存在两头受理的，每件次扣5分；未经“中心”同意，擅自调整审批项目、变动审批条件、申请材料和收费标准的，每次扣5分；擅自增设收费项目、继续收取已取消收费或搭车收费的，每件次扣10分；

7、未能及时将办件情况准确录入审批系统的，每件次扣1分；

8、月办件数较去年同期每增长10个百分点，加2分；窗口主动减少办事环节，减少申报材料，缩短办件时限（有实例）、提高服务质量（有实例）、创新服务形式的（有实例），业务办件量较大的窗口，酌情加1—3分；

9、业务工作中有创新，其做法或经验被“中心”推广的，酌情加1—3分。

（四）安全卫生（15分）

窗口整洁，资料摆放有序，桌椅整齐，地面无杂物，窗口管理安全得15分。扣分如下：

1、不按“中心”要求乱摆乱放桌、柜、椅和电脑、打印机等设施的，一次扣2分；

2、窗口物品摆放杂乱，微机及桌面有灰尘，不整洁，一次扣1分；

3、地面不整洁，有杂物、垃圾等每次扣1分；

4、下班后窗口物品不按要求摆放的、不及时关好门窗，存在安全隐患的每次扣2分；

5、窗口桌牌不按规定摆放，标志牌、桌牌不洁净的扣0.5分；

6、资料室内摆放杂乱，档案材料无序堆放的扣1分。

（五）窗口、中心管理层评议（15分）

1、窗口互评10分。窗口互评、服务标兵评选以支部为单位（即本支部只评议本支部窗口及工作人员），每一个窗口单位在“中心”设立的窗口作为一个窗口参加评比，每个窗口一个投票权，具体由窗口负责人投票。服务标兵评选每人一个投票权。

2、管理层评议5分。“中心”管理层根据平时检查情况进行网上评议。

（六）组织宣传

1、宣传“中心”业务或窗口服务质量好，受到有关新闻媒体宣传报道，按以下标准给予加分：在市级新闻媒体上或市委、市政府两办内部信息上登载的，每条次加3分，在省级综合性媒体刊发的，每条次加5分；积极向“中心”报送信息每采用1篇加2分；

2、单位领导关心重视窗口工作，经常到窗口巡查，主要负责人每到窗口巡查一次，加2分，分工负责人巡查一次加1分（以“中心”记录为准）；

3、在“中心”组织的各项文体活动比赛中，积极参加的每人次加1分，得奖的加2分；在工作中受到服务对象书面表扬的，加1分；

4、涌现出的其他先进典型视情况酌情加1-3分。

二、考核办法

（一）考勤：根据窗口工作人员考勤情况，每周通报一次，每月根据考勤情况计入考核总分。

（二）值日检查：值日检查实行“中心”领导随时检查监督、各支部成员监督与“中心”机关工作人员座班值日检查制度。

（三）网上评议：每月月底由窗口、窗口工作人员、管理层进行网上评议。

（四）考核得分：各窗口及工作人员月考核最终得分由服务态度，工作纪律，业务办理，安全卫生，窗口、管理层评议，组织宣传等六部分组成。对每项中的减分直至本项扣完为止。

三、奖惩办法

（一）“文明窗口”、“服务标兵”、“年度评优”按比例分配到各党支部。

（二）实行月考核、季评比、年总评，考核结果征求各党支部意见后公示3天，公示无异议后通报表彰。

（三）年度评优实行民主测评与平时积分相结合，民主测评占30%，积分占70%。

（四）有下列情形之一的，取消其当事人及窗口本季度的评优资格：

1、违反有关规定，服务事项存在“两头受理”或“体外循环”的；

2、擅自安装游戏软件或工作期间打游戏的；

3、受服务对象投诉，并经查实属实应承担主要责任的；向服务对象吃拿卡要和接受服务对象礼物的；

4、被新闻媒体或“中心”通报批评的；

5、严重违犯“中心”其他工作纪律，使“中心”形象受到损害的。