旅游星级饭店服务制度（市）

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第一章总则

1、制定目的：为进一步加强星级饭店的规范化管理，提高从业人员整体素质和服务水平，树立良好的行业形象，促进我市旅游星级饭店业的健康发展，依据国家有关法律、法规，特制定《开封市旅游星级饭店从业人员服务规范》。

2、适用范围：本规范适用于在开封市境内各种经济性质的星级饭店（含宾馆、酒店、度假村等）中从业的工作人员。

第二章前厅服务

1、接待服务

1-1门卫服务

1-1-1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。

1-1-2客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。

1-1-3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备如客人物品遗忘到车上时便于查找。

1-1-4遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌，并视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面。

1-1-5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。

1-2-车辆调度服务

1-2-1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关要求。

1-2-2调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。

1-2-3客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。

1-2-4为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前5分钟到达等候。

1-2-5秋冬季节，可视情况为客人停放的过夜车辆加盖防霜膜。

1-3行李服务

1-3-1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。

1-3-2为客人提供行李服务时，行李员应在征得客人同意后，方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。

1-3-3为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的位置，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。

1-3-4为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便识别。

1-3-5为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。了解掌握团队客人姓名、房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。

1-3-6为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，确保行李无遗漏、无丢失。

1-4行李寄存服务

1-4-1服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求。

1-4-2在行李房明显位置张贴行李寄存须知。寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。

1-4-3客人寄存行李时，服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观，详细填写行李寄存单，并请客人签字确认。客人寄存2件以上行李时，要用行李绳拴在一起。

1-4-4客人领取寄存物品时，服务员要仔细检查领取单，核对有关内容，并请客人当面确认，确保无错发、冒领等现象发生。

1-5预订服务

1-5-1预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求。了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。

1-5-2预订员受理客人预订时，要准确记录预订房间数、房型、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容，并以口头或书面形式确认。

1-5-3超额订房要科学合理，确保不发生失约行为。

1-6入住登记服务

1-6-1服务员熟练掌握入住登记服务程序及有关要求。

1-6-2入住登记做到快速、准确，为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。

1-6-3如饭店设有无烟楼层，服务员为客人办理入住登记服务时，应主动向客人推荐无烟客房。

1-6-4回头客和VIP客人入住登记时，要充分利用客史档案等已有资料，简化手续，办理入住登记手续时间不应超过2分钟。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门，以便提供针对性服务。

1-6-5团队客人入住登记前，要预先分配好房间。客人到达时，及时与领队协商房间分配等有关事宜，确保客人能及时进入房间。

1-7问询服务

1-7-1问询员熟练掌握问询服务程序及有关要求。

1-7-2问询员为客人提供服务时，要做到热情、耐心，答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题，要表示歉意，并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复，不得推托、不理睬客人或简单回答"不知道"、"不行"等。

1-8贵重物品保管服务

1-8-1服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求。

1-8-2贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。

1-8-3在贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》，《保管须知》应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。

1-8-4客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保管单，并请客人签字确认。当面将客人物品封存，由客人放入保险箱锁好。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。

1-8-5客人领取物品时，服务员要仔细核对保管单及客人签字后，与客人同时开启保险箱，贵重物品由客人自取。

1-9大堂副理服务

1-9-1大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序及有关要求，了解掌握饭店各项业务，能用外语提供服务。

1-9-2大堂副理工作台位置合理，可环视前厅。

1-9-3大堂副理每日巡视大厅不少于5次，及时掌握有关情况。填写值班日志准确、详细，交接班交接事项清楚。

1-9-4大堂副理应掌握当日来店VIP客人情况，了解接待规格，及时做好接待准备。客人入住前，要认真检查房间，确保各类用品配备齐全，按相应规格接待客人。客人住店期间，要及时主动征求意见，以便根据客人要求，及时调整服务。

1-9-5大堂副理接受客人投诉时，应诚恳冷静，处理投诉要快捷妥当。投诉意见要分类整理，科学分析，以便及时改进工作，提高服务质量。1-10总机服务

1-10-1话务员熟练掌握总机服务程序及有关要求。能用外语提供服务，熟练掌握常用电话号码，接听电话做到语音语调亲切甜美。

1-10-2所有电话应在3响内接听，超过3响后接听，应向客人表示歉意。接听外线电话时，应先问好、报店名，然后根据客人要求，及时转接电话。如转接电话无人接听，应收线告知客人。

1-10-3话务员接到客人留言服务要求时，要准确记录受言人姓名、房号、留言内容及有关要求，并及时转达。

1-10-4客人要求提供叫醒服务时，要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间及有关要求，并向客人复述确认。叫醒时，应先向客人问好，然后报出叫醒时间。如无人接听电话，3分钟后要进行二次叫醒，若无应答，应派人到房间叫醒。

2、环境与卫生

2-1饭店外墙整洁、美观，无乱张贴、乱悬挂等现象。

2-2大厅功能布局合理，装饰装修风格协调，酒店氛围浓厚。

2-3各区域指示标志符号统一设计，标识清晰、导向准确，与大厅环境相协调。

2-4大厅照明充足，光线柔和，灯光与大厅环境相协调。

2-5大厅温度一般保持在23～25℃。

2-6大理石、花岗石地面每天推尘、清扫、抛光，确保光洁明亮。各种家具、灯具定期擦拭，做到无积尘、无污迹。各种金属件每天用金属光亮剂擦拭，确保光洁明亮、无锈蚀。

2-7盆栽等绿色植物鲜活，无枯枝败叶，泥土不外露，盆内无杂物，叶片无灰尘。

2-8店名、店徽、霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观，无残缺、断裂等现象。

2-9大厅地面、家具等定期打蜡保养，无磨蚀、脱漆、开裂等现象。

2-10喷涂、粉刷的天花、墙面每2年左右翻新一次，确保不陈旧、不开裂、不变形。

第三章餐饮服务

1、接待服务

1-1零点服务

1-1-1服务员熟练掌握零点服务程序及有关要求。

1-1-2客人抵达餐厅，引位员热情礼貌向客人问候。对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。

1-1-3引位员引领客人时，与客人同步稍前，遇障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的客人，应主动搀扶。

1-1-4客人进入餐厅时，服务员要上前问候，主动为客人拉椅让座，送上菜单，并及时提供茶水、香巾服务。香巾温度要适中，不宜太热或太凉。

1-1-5餐厅客满时引位员应告知客人等候时间，并安排客人到休息处等候。

1-1-6客人点菜，服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品特色、特点，并视情况提醒客人适量用餐。菜单、酒水单文字要清楚简练，至少应有英文对照，印刷清晰，无涂改、无污迹、无皱褶，要标明价格、标准等。

1-1-7服务员填写菜单要做到准确、迅速。如客人对菜点口味有特殊要求，应在点菜单上注明。

1-1-8点菜结束后，服务员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述，请客人予以确认。

1-1-9客人点菜后，第一道菜出菜时间不应超过10分钟，所有菜点一般应在45分钟内或应客人要求顺序上齐。若某种菜肴制作时间较长，应事先告知客人。菜点温度要冷热适宜，热菜温度一般不低于65℃，汤菜温度一般不低于75℃。

1-1-10菜品现场制作，要做到安全、卫生，凡有爆响、浓烟等有碍他人进食的操作，不得在现场进行。

1-1-11客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。

1-1-12服务员要熟练掌握服务技巧，服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。

1-1-13菜点上齐，服务员要及时告知客人，并询问客人是否添加菜点。

1-1-14客人用餐完毕，如客人要求，应提供菜点打包、酒水寄存等相应服务。

1-1-15服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放，避免影响客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。

1-1-16客人离开餐厅，服务员应主动为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。

1-2宴会服务

1-2-1服务员熟练掌握宴会服务程序及有关要求。

1-2-2接受宴会预订后，要根据宴会性质、规模及主办单位要求，对宴会场地进行精心设计布置，恰当烘托宴会气氛。

1-2-3桌次、座次等应于宴会前安排妥当。宴会菜单每桌应放置2份以上。

1-2-4大型宴会，应向客人发放座次安排图，客人到达时，服务员要及时引导客人就座。

1-2-5中餐上菜的位置一般应在主人席旁的第三个席位的空隙处进行，切忌在主宾和主人之间上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜应按照先主宾、主人然后按顺时针方向绕餐桌依次进行或按照先女主宾、女宾、男主宾、男宾，最后为主人顺序进行。

1-2-6服务员提供分餐时，要先将菜盘摆放在餐桌上，请客人观赏，并报菜名，再分菜。

1-2-7服务员要熟练掌握分菜技巧，做到分配均匀、迅速、声响小，分汤时不宜盛添过满。

1-2-8在多骨、刺或口味不同的菜品之间及上水果前，应为客人更换骨盘。

1-2-9如有用手剥食的菜品，应提供洗手盅，并为客人上擦手巾。

1-2-10宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出等内容，服务员要及时通知厨房，适当调整上菜时间。

1-2-11宴会结束后服务员要在餐厅门口送别客人。

1-3自助餐服务

1-3-1服务员熟练掌握自助餐服务程序及有关要求。

1-3-2自助餐台设计要做到科学合理，餐台面积、餐台空间与就餐人数相适应，方便客人取菜。

1-3-3自助餐菜品、餐具摆放布局合理，客人取用方便。菜点摆放要分类，摆放顺序一般为先冷菜，然后依次为汤、热菜、甜品、水果等。

1-3-4开餐前15分钟要将菜点上齐，热菜要加盖，并配有暖锅保温。

1-3-5客人就餐期间服务员要及时巡台、整理台面，视情况添加菜点。

1-4酒吧服务

1-4-1酒吧服务员熟练掌握酒吧服务工作程序及有关要求。

1-4-2服务员熟悉各类酒水知识，具有较高的调酒技巧。

1-4-3调酒壶、调酒杯、冰桶、酒杯以及各种调酒用料要配备齐全。

1-4-4为客人调酒时，服务员要微笑面对客人，做到配方准确，操作规范，向客人展示良好的调酒技艺。调制的酒水与使用的酒杯要匹配。

1-4-5酒水调制一般应在5分钟内完成送上。

1-4-6红葡萄酒、白兰地等一般饮用温度为15－20℃。白葡萄酒、香槟酒一般饮用温度为5－10℃，整瓶服务时应放在冰桶内。啤酒一般饮用温度为6－8℃。矿泉水、汽水、果汁一般饮用温度为6－14℃。

1-4-7调酒时，服务员拿取酒杯时应握底部，不能拿杯口。取用冰块、点缀物应用专用工具，不得用手直接拿取。

1-4-8当客人杯中酒水剩下三分之一时，应征询客人是否添加。