行政效能建设若干制度

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一、首问负责制

(一)首问负责制是指第一位接受来访、来电、来信的机关工作人员，应当负责接待、解答、受理或者引导办理有关事项，使之得以及时、有效处理的责任制度。第一位接受来访、来电、来信的机关工作人员为首问责任人。

(二)首问责任人要热情礼貌、用语文明；熟悉本单位岗位职责和工作流程；要牢固树立党的宗旨意识，切实为前来办事人员着想，不得推诿；要体现机关工作人员良好的职业道德和精神风貌。

(三)首问责任人的责任

1、属于首问责任人职责范围内的事项，要按有关规定及时给予办理；不能当场办理的，要说明理由；需要补充材料的，要一次性告知；要耐心解答对方的询问。

2、不属于首问责任人职责范围内的事项，但属于本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办科室；经办科室无人时，应告知经办科室的联系电话。属于本科室职责范围的，当具体经办人不在时，首问责任人应先接受下来，并记下行政相对人的联系电话，再交具体经办人处理。

3、不属于本单位或本部门职责范围的，首问责任人有帮助其了解承办单位或部门的义务。

4、属于电话咨询的，首问责任人应当按照上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。

(四)对违反本制度被投诉并经查实的，要根据情节轻重，按照有关规定追究其责任。

二、岗位责任制

(一)岗位责任制是指各单位按照“三定”方案确定的总体职责、科室职能和职位说明书，将每个单位、部门（科室）以及每个岗位的职责、任务、目标要求等内容具体化，并落实相应责任的制度。

(二)岗位责任制是行政效能建设的基本制度，是依法履行职责，转变机关作风，提高工作效率的根本措施，是对单位、部门及其工作人员绩效考评的主要依据。

(三)各单位应当按照行政效能建设要求，根据岗位设置建立健全本单位、本部门的岗位责任制。

(四)制定岗位责任制应遵循下列原则：

1、因事设岗，职责相称；

2、权责一致，责任分明；

3、任务清楚，要求明确；

4、责任到人，便于考核。

(五)领导岗位实行“一岗双责”，既履行业务工作职责，又要负责党风廉政建设，做好干部职工的思想政治工作。

(六)岗位责任人因出差、开会、培训、请假等原因离岗，其职责应当有人代替履行（即建立"AB"角制度），不能因为责任人离岗而使工作停滞。

(七)岗位责任制的内容：

1、单位（部门）的总体职能；

2、内设科室的主要职责；

3、具体岗位的设置及其职责；

4、具体岗位的“B”角责任人。

(八)各单位要根据实际情况，将本部门、科室所承担的职责进行分解，落实到具体机构和人员，做到各司其职，各负其责。

(九)建立岗位责任制考评制度。各单位要将岗位责任制列为年终考核的主要内容，年终每个岗位责任人要将履行岗位责任的情况纳入个人总结内容，并在一定范围内述职，接受评议。对不履行岗位责任制或落实不力的，按照有关规定追究有关人员的责任。

三、同岗替代制

(一)同岗替代制（又称"AB"角制）是指机关某一岗位的工作人员不在岗时，应指定工作人员代行其职责，以保证工作连续性的制度。

(二)工作人员因特殊情况确需短时间离开岗位的，须事先报分管领导或科室领导同意。具有行政许可受理职责或属服务管理“窗口”单位的工作人员，离岗前应指定人员代办其业务；职能科室人员全部外出的，应将业务移交办公室代办，避免行政相对人到机关办事无人受理，防止工作停滞、拖延或中断。

(三)工作人员因开会、出差、请假或其他原因一天以上无法到岗的，应在离岗前向直接领导人汇报正在办理和待办的事项，并做好交接手续，直接领导人应及时指定人员代行其职责。

(四)单位领导层也应实行同岗替代制；主要领导不在岗时应指定一名副职代行其职责，副职不在岗时应由主要领导指定专人代行其职责。

(五)顶岗人员应认真履行替代岗位职责，按规定及时办理相关业务，不得推诿、留置、拖延或不办。

(六)违反本制度的，按有关规定追究相关人员的责任。

四、一次性告知制

(一)一次性告知制是指行政相对人到机关办事或电话咨询有关办理事项时，经办人员应当一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、费用、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。

(二)对行政相对人要求办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，能即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当按时予以办理。

(三)对行政相对人所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。

(四)对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的形式外，要以书面的形式告知当事人，并存档备查。

(五)违反本制度的，按有关规定追究相关人员责任。

五、服务承诺制

(一)服务承诺制是指单位或部门根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。

(二)服务承诺的主要内容：

1、简化办事程序。承诺办事程序要力求科学、合理、易行，办事必备条件具体、明确，最大限度方便行政相对人。

2、缩短办事时限。承诺手续齐全、能办的当场办理，不能当场办理的要限时办结,并出具收件回执单；缩短流转签批时间，内部科室当天签办，不滞留过夜，单位领导不压不拖，及时办。办理时限不得超过承诺时限，承诺时限最长不得超过法定时限。

3、提供优质服务。机关工作人员应增强宗旨意识和责任意识，做到文明礼貌、态度热情、服务周到，努力为行政相对人提供优质的服务。

4、其他服务承诺。联系本单位实际，对行风监督、收费等方面作出服务承诺。

(三)对本单位或部门职权的审批、核准、报备、登记等服务事项的法律依据、办理条件和具体要求以及办理程序、时限、承办部门和承办人员等要素，分别采取编印办事指南、服务手册、触摸屏、显示屏或新闻媒体、网络等渠道向社会公示，以方便行政相对人办事。

(四)要规范和完善对履行承诺行为的监督、奖惩机制。公开投诉电话和具体受理群众投诉的部门或科室，自觉接受群众监督。对群众投诉的问题应认真调查处理，并将调查处理结果在公示的时限内反馈给投诉人，做到“事事有着落，件件有回音”。

(五)对违反服务承诺的，按规定追究有关责任人员的责任。

六、限时办结制

(一)限时办结制是指行政相对人到机关办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，经办单位或经办人应在法定或承诺的时限内办结其所诉求事项的制度。

(二)各单位要根据职责要求和相关法律规定，科学、合理地确定所承办事项的办理时限，最长不得超过法定时限。

(三)对即办事项，在行政相对人手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。

(四)对限时办理的事项，经办人应对行政相对人申报的材料和有关手续进行审核，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结时间及经办人姓名、联系电话。

(五)对行政相对人诉求事项，无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人要按照职权规定报领导审批，并告知当事人延时办理的理由。

(六)违反本制度的，根据情节轻重，按照有关规定追究相关人员的责任。

七、否定事项报备制

(一)否定事项报备制是指机关工作人员在办理各项业务过程中，认为服务对象的诉求事项不符合有关法律法规等相关规定，决定不予办理的事项，要实行登记备案或请示报告的制度。

(二)否定事项报备制的适用范围：

1、凡对服务对象申请办理属于机关职责范围内的各种申请事项、证件或行政事宜，经审核认定不符合有关法律法规等相关规定,决定不予办理时，应当实行报备。

2、其他不予受理情况须报备的。

(三)否定事项报备登记表的内容：

1、被否定事项的名称。

2、被否定事项的申请单位或个人、联系电话、联系地址等。

3、被否定事项的基本情况及否定理由和依据。

4、经办部门及经办人姓名、职务。

(四)否定事项报备的办理及要求：

1、经办部门和经办人对服务对象的诉求事项要严格依照有关法律、法规的规定，认真检查核对，对不符合规定的，予以否定，并进行登记备案。

2、对经核实符合否定条件的事项，由经办人员填写一式两份《否定报备登记表》，经科（室）负责人审核后，报分管领导批准，一份送分管领导或主管领导，另一份由经办人将其与审办材料一并存档备查。

3、否定报备应当按规定或承诺的时间办结，并以书面形式告知服务对象，同时告知申请行政复议或提起行政诉讼的救济权利。

4、服务对象要求退还被否定的审办材料时，应当退还。服务对象签收退还材料时,应出示有效身份证件;由其他人代为签收的，应出具由服务对象签署的授权委托书，签收单应归档备查。

(五)凡违反本制度的，根据情节轻重，按照有关规定追究其责任。