税务系统办理群众来信制度

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为规范全国税务系统办理群众来信工作，根据《信访条例》（国务院令第431号）、《全国税务机关信访工作规则》和《国家信访局办理群众来信工作规则（试行）》制定本办法。

一、工作职责和受信范围

各级税务机关专（兼）职信访工作机构或人员，负责办理国内群众和境外人士写给各级税务机关及其领导的来信；向领导反映群众来信的重要信息；交办和督办重要来信事项；向有关单位或部门通报来信情况；办理其他信访事项。

领导同志本人对群众写给领导同志来信的办理另有要求的，按要求办理。

群众写给本单位负责同志的来信，经本人拆阅后交给办信工作人员办理的，按办理群众来信的程序和原则办理。

本办法所称“来信”，包括信件、电报、电子邮件、传真、贺卡、汇款单、包裹单等。

二、办信工作原则和重点

办理群众来信工作应坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”原则；突出重点，兼顾一般，注重时效的原则。

群众来信中情况紧急、时限性强的来信，应按“急事急办”原则，采取电话、传真等方式及时通报有关单位或部门办理；需要转送原信的，再将来信函转承办单位或部门。

办信工作的重点是：向领导或部门提供群众来信中有重要参考价值的信息，为领导科学民主决策服务；交办、转送来信提出的事项，督促检要来信事项的处理，为群众解决实际困难和问题；及时通报可能引发群体性事件的来信情况，促使可能引发群体性事件的倾向性、苗头性问题解决在基层和萌芽状态，预防和化解矛盾；其他重要来信。

三、办信工作程序

（一）来信签收、启封、装订和盖章

办信工作人员必须及时签收拆阅，有紧急事项的应及时妥善处理。办信工作人员严格按照受信范围处理群众来信，确保不误拆。启封时应注意保持邮票、邮戳、邮编、地址及信封内材料的完整。启封后，按主件、附件、信封顺序装订整齐。装订位置应便于翻阅。在来信首页右上角空白处加盖当日收信专用戳记，戳记印迹要端正、清晰。

（二）原信登记

办信工作人员要严格按照办信工作要求和信访工作计算机管理系统操作程序，及时登记原信基本情况，确保基本数据准确、完整。来信内容摘要应简明扼要，并区别不同情况有详有略，详略得当。

对拟上报领导同志或交办的，反映重要情况、提出重要建议意见的来信，内容摘要应相对详细，包括建议意见的主要内容，问题发生的时间、地点，涉及的主要单位和人员，来信人的要求及其理由等。

不需要办理的重复信、《全国税务机关信访工作规则》规定不予受理、不再受理的和内容不清的信，可作简略登记。

（三）基本办理方式

办信工作人员登记原信后，要按照《全国税务机关信访工作规则》第二十一条规定，区分情况，在15日内采取不同方式及时办理。办理群众来信的基本方式有：上报、交办、转送、通报、存储。

1.上报。即报送领导同志。办理方式主要有原件上送、摘要上报、综合上报三种。上报的来信信息，需要核实而又能够核实的，一般应先核实再上报。经过核实后上报的，应把核实的情况和有关意见、建议一并报领导同志参阅。

（1）原件上送。即将群众来信原件及附件等直接呈报领导同志。

（2）摘要上报。即将群众来信内容摘要后，以《来信摘要》形式并附原件一并呈报领导同志。来信摘要可以是单件群众来信的摘要，也可以是多件内容相似的群众来信的综合摘要。

（3）综合上报。即将群众来信情况综合分析后，将综合分析材料以简报形式呈报领导同志。

2.交办。即将群众来信提出的信访事项交有关单位或负责同志办理，并要求承办单位在《全国税务机关信访工作规则》规定的期限内反馈办理结果。对来信反映的一些突发、紧急情况，需要及时交有关单位或部门办理的，也可采取电话、电传的方式交办。

3.转送。即将群众来信提出的信访事项转送有关单位、部门或其负责同志办理。办理方式主要是发函转送、附转送单转送。发函集中或单个转送的，集中转送时附上相对应的来信列表，并定期向相关信访工作机构通报转送来信情况。

4.通报来信情况。即向有关领导同志报告、向有关单位或部门主要负责同志通报来信的有关情况。

5.存储。对已经复核不再受理的来信、不需要办理的重复来信、无参考价值、内容不清以及其他不需要办理的来信，一般可存储。存信按单位、年份和来信时间顺序打包，集中存放，定期销毁。

（四）督查督办

1.督查督办工作基本要求。督查督办工作要坚持谁交办、谁督办原则，做到督办事项件件有着落，事事有结果。按照《全国税务机关信访工作规则》规定，信访事项一般应当在60日内办结；情况复杂的，经承办单位或部门负责人批准，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。承办单位或部门有《全国税务机关信访工作规则》第三十七条规定情形之一的，应当及时督办，并提出改进建议。

2.督查督办方式。根据督办信访事项的不同情况和工作需要，可以采取电话督办、发函督办、请承办单位或部门来人汇报、派员到有关单位或部门实地督促检查等方式进行督查督办。根据《全国税务机关督促检查工作办法》有关规定，办信单位需要督查督办的信访事项，要及时提出，经领导批准后移交单位督查部门；需要向督查部门备案的，按要求及时向督查部门备案。3.办理结果的审核。办信工作人员要认真做好交办信访事项反馈材料的登记、审核和送审工作。报送程序不符合要求的，提出改进建议退回重报；处理明显不妥的，应提出建议交承办单位或部门继续办理。

（五）群众来信回复

1.回复范围

（1）《全国税务机关信访工作规则》规定的属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项。（相关回复函稿样张分别参见附2至附7）

（2）反映建议等其他内容来信的回复。反映重要情况和重大问题，提出重要意见和建议，已经报送领导同志参阅、阅批的群众来信，具备回复条件的，应予回复；来信人情绪比较激烈，对一些情况有误解，扬言采取极端行为的来信，除及时请地方党政机关做好工作外，有的可以直接回复，做好来信人的疏导教育工作；来信附有证件、手稿、现金等，在钱物退回的同时，一般应予回复；来信要求查询以前所写信件办理情况的，原则上应予回复；其他需要回复的，也应回复。

2.回复方式。给来信群众回复，可视来信内容和来信人的具体情况，分别采取书面回复、电话回复等方式。

（六）文稿办理

办信文稿种类有来信摘要、简报、函等。

办信文稿编写的基本要求是：符合国家的法律、法规和方针、政策及有关规定；观点鲜明，条理清晰，文字精练，篇幅简短；遣词用字规范；人名、地名、数字、引文准确；使用国家法定计量单位；简称要规范；结构层次序数用法符合规定。

1.来信摘要编写要求：忠于来信原意；抓住来信要点，文字简练，力求用最少的文字说清楚问题；篇幅较长的一般应有导语，导语一般应交待清楚来信人姓名、地址或单位、身份以及受信人的姓名等，提示来信内容。

2.简报的编写。信访简报等综合材料的编写要求：选题要准，及时反映领导同志关注、群众关心的热点、难点问题；选材要精，要选用内容真实可靠，带有典型性、倾向性、苗头性的材料；对问题要有研究分析，力争做到有事实、有分析、有建议。另外，标题要简短，文题要相符；叙述层次要分明，多项内容的综合材料应加标题；行文简练，概括得当，符合来信原意。

3.函的编写

（1）交办函的编写要求：一是标题规范，便于查询；二是主送机关名称或主送人姓名要准确；三是正文要交待清楚来信人的姓名、地址或单位，反映的主要问题、建议及诉求等，概括得当，文字简练；四是要说明发函目的，要求承办单位或部门将处理意见与来信人见面，反馈办理结果及来信人对处理的意见。

（2）转送函的编写要求：除不要求承办单位或部门反馈办理结果及来信人对处理的意见外，其他要求同交办函。

（3）督办函的编写要求：首先要交待清楚督办的信访事项，包括原交办函的函号、日期、主要内容等，其次要写明督办原因，提出改进建议。

（4）回复函的编写要求：要严格按照国家的法律、法规、规章和党中央、国务院的有关政策规定回答和说明问题；要有针对性和说服力，注意效果；要注意保密，不得将不属于来信人知道的情况告诉来信人。

（七）审阅审批权限

1.设定审阅审批职责权限的基本原则

（1）行政领导负责制和分级负责制的原则。

（2）减少层次、提高效率的原则。

（3）急事急办、特事特办的原则。个别情况紧急，或内容涉密、不宜扩大接触范围的来信，办信工作人员可以视情况直接送有关领导审批办理。

2.审阅审批权限

按照审阅审批职责权限的基本原则，根据信件内容的重要程度，报相关领导或信访工作负责人审阅审批。

（八）对于涉税违法违纪检举案件，由总局稽查局、监察局根据有关法律、法规制定相应的具体办法。

四、档案管理

严格按照《全国税务机关归档文件整理办法（试行）》有关规定办理。

五、工作纪律和保密要求

（一）工作纪律

办信工作人员要严格遵守国家税务总局各项工作纪律，在《全国税务机关信访工作规则》规定时限内及时办理来信，不得擅自处理随信寄来的钱款、有价证券、书籍、字画等。办信工作人员与信访事项或来信人有直接利害关系的，应当回避。

（二）保密要求

严格遵守有关保密规定，不得向无关人员扩散来信内容，不准擅自将信件带出机关；领导同志有关信访工作和信访材料的批示，以及来信统计数据等，未经批准，不得向无关人员泄露或传播。

本办法自公布之日起执行。