应用系统维护体系管理制度

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第一条为规范各类应用系统运行维护（以下简称：运维）工作，建立协调有序、安全高效的运维体系，提高运维管理和服务水平，制定本办法。

第二条本办法适用于国家税务总局以及**省国家税务局推广运行的各类税务应用系统，处理系统日常运维问题。

第三条运维体系建设按照“统一平台、分级处理、流程跟踪、信息共享”的原则，由应用系统运维工作流平台和省局、市局、区县局三级运维队伍组成。

第四条省局组织研发应用系统运维工作流平台，包括运维工作流系统和运维知识库两个子系统。运维工作流系统实现各类应用系统的日常运维管理和流程跟踪，运维结果写入知识库系统实现信息共享。

第五条各级运维队伍由本级业务和技术人员组成，省局和市局设立受理岗、维护岗、综合岗等岗位，区、县局仅设立受理岗。受理岗负责运维问题的接收、整理、分发；维护岗负责运维问题的核实、分析、处理；综合岗负责运维问题的跟踪、协调、考核。

第六条各级运维队伍应根据岗位要求合理配置人员，受理岗、综合岗由信息技术人员组成，实行AB岗制，可以一人多岗。维护岗由各应用系统相关业务和技术人员组成。

第七条各级运维队伍负责本级及指导下级国税系统所使用的应用系统运维工作，监控应用系统日常运行情况，解决应用系统出现的问题。各级单位通过运维工作流系统受理的问题，原则上应在接收之日起3个有效工作日内给予答复反馈，每个岗位处理问题的时间原则上为1个有效工作日。

第八条各级运维队伍对应用系统运维问题应做好相关记录，问题的描述要详细、准确，答复要及时、明确。对于本级无法解决的问题应及时上报，并配合解决。

第九条省局负责组织运维工作流平台的搭建、管理和维护工作，各级运维队伍通过运维工作流系统处理运维请求，并将处理结果录入运维知识库中。

第十条运维体系工作流程包括基本工作流程和重大问题处理流程。

第十一条基本运维工作通过运维工作流系统处理，流程如下（基本运维工作流程图见附件1）：

（一）用户遇到问题时，登陆运维工作流系统,填写《税务应用系统一般问题运行维护提交单》（见附件2），向本级受理岗发出运维请求。

（二）受理岗接收用户请求后，整理出较为清晰明确的运维请求并分发，属于业务运维问题转交维护岗的相关业务人员处理，属于技术运维问题转交维护岗的技术人员处理，属于本级不能处理的问题转交上级受理岗。区、县级受理岗对于本级能够处理的问题，应组织本级相关技术和业务人员提出解决办法，并将处理结果直接录入运维工作流系统中。

（三）维护岗应对转交的运维请求进行认真核实、分析，属于本部门维护的问题应及时解决；不属本部门维护的问题应及时转交相关部门的维护岗人员。

（四）运维请求经维护岗核实分析后确属本级不能解决的问题，应注明原因和处理意见并转交上级受理岗。

（五）综合岗应通过运维工作流系统跟踪运维问题的处理情况，对于相互推诿造成传递环节超过5个以上的问题，应组织协调相关部门、人员研究解决。

（六）运维问题最终的处理结果系统将自动反馈给提出运维请求的用户，经用户确认后该运维工作流即结束。

（七）用户和运维人员均可查询运维知识库。用户提出问题或运维人员处理问题前，均应使用运维知识库检索相关问题的解决案例，帮助解决运维问题（操作流程见附件3）。

第十二条重大问题处理流程如下：

（一）基本工作流程反映的问题经省局确认属于重大问题的，纳入本流程。由市级运维人员填写纸质《税务应用系统重大问题申请审批表》（见附件4），经市局分管局领导审批签字、加盖市局公章后，传真提交至省局处理。

（二）《税务应用系统重大问题申请审批表》应按序编号，省、市局分别妥善保管备查。

第十三条省局定期组织多形式、全方位的培训，逐步提高运维人员的能力水平。省局根据工作需要可安排下级部门的运维人员参与省局运维工作，在实践中提升运维人员的业务和技术水平。

第十四条建立全省国税系统高级运维支持人才库，加强高级运维支持人才的管理和培训。

第十五条各地应建立奖惩机制，综合考评运维人员的能力和水平，调配优秀人才参加运维工作。

第十六条省局定期统计和运维工作流系统中各类应用系统运行维护的相关数据，对因工作失误造成重大问题需提交总局修改的、因工作失误造成省局后台数据修改的、上报的运维请求不明确需要退回的等指标进行通报，并作为年度目标管理考核的依据。

第十七条本办法由**省国家税务局负责解释。

第十八条本办法自之日起实施。