旅行社诚信建设管理办法

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第一条为规范*旅行社企业的经营行为和导游（领队）人员的执业行为，加强旅行社业的诚信机制建设，营造有序的旅游经营环境和良好的旅游消费环境，推动*省旅行社企业做优做强做大，促进和谐旅游建设，特制订本办法。

第二条本办法适用于在*省行政区域内依法设立的旅行社、导游（领队）人员及相关管理、服务机构。

第三条本办法所称的旅行社诚信建设，是指为促使旅行社行业自觉守法、规范经营和提高服务质量，通过对旅行社及导游（领队）人员进行诚信教育，推行诚信规范，建立诚信经营约束机制，加强诚信监管，在旅行社行业构建完善的诚信体系，形成诚信经营行风的过程。

第四条旅行社诚信建设实行分级管理和属地管理相结合的原则。

省旅游行政管理部门成立省旅行社业诚信建设领导小组，负责全省旅行社业诚信建设工作的指导和监督。各市（州）、县（市、区）成立相应机构，负责本辖区旅行社业诚信建设工作的指导和监督。

第二章诚信记录的管理

第五条旅行社诚信记录是指记载旅行社及导游（领队）人员诚信行为的有关信息。包括旅行社及导游（领队）人员的基本信息、良好信息、投诉信息、处罚信息和司法信息。

第六条基本信息的内容

主要包括：旅行社中文名称、国际旅行社英文名称及缩写、旅行社地址、企业经济类型、主要投资人、法定代表人、总经理、许可经营范围、许可批准文号、许可证有效期、经营许可证编号、工商注册日期、营业执照注册号、开业时间、注册资本、质量保证金数额、联系电话、投诉电话、传真、网址、电子邮箱、年检结论、旅行社诚信等级、信贷信用等级、质量认证情况等。

旅行社分支机构名称、负责人、地址、联系电话、传真、经营范围、工商注册时间、营业执照注册号等。

导游（领队）人员姓名、性别、出生年月日、民族、学历、工作单位（社会导游注册的导游服务中心或导游公司）、工作岗位、劳动合同期限、导游资格证书编号、导游资格证书颁发机关及时间、导游（领队）证书编号、导游（领队）证书颁发机关及时间、导游语种、专业技术职称、专业技术职称证书颁发机关及时间、专业技术职称证书编号、专业技术等级、专业技术等级证书颁发机关及时间、专业技术等级证书编号、年审结论、诚信等级等。

第七条良好信息的内容

主要包括：县级以上党群机关、行政部门、社团组织对旅行社及其职工、导游（领队）人员授予的各种荣誉称号及先进典型事例。

第八条投诉信息的内容

主要包括：经旅游行政管理部门、质监所查证属实的旅行社、导游（领队）被投诉但未被有关部门予以处罚的不良行为信息。

第九条处罚信息的内容

（一）旅行社及其职工、导游（领队）人员违反旅游法规，从事违法违规经营和服务活动，被旅游行政管理部门、质监所立案查处的处罚信息。内容包括旅行社及其职工、导游（领队）人员违法违规的主要事实，处罚结果及对其依法采取的相应限制措施。

（二）旅行社及其职工、导游（领队）人员违反其它法律、法规，从事违法经营和服务活动，被有关行政管理部门依法查处，并抄送旅游行政管理部门，提请协助记录的处罚信息。内容包括旅行社及其职工、导游（领队）人员违法违规的主要事实，处罚结果及有关行政管理部门对其依法采取的相应限制措施。

（三）导游（领队）人员因违法、违规，被所在旅行社、导游服务中心查证处罚的主要事实和结果等信息。

第十条司法信息的内容

主要包括：旅行社及其职工、导游（领队）人员因经济纠纷，经司法部门裁决应承担法律责任及拒不执行法院判决的主要事实和结果等信息；因违法行为，经司法部门依法审理、判决的主要事实和结果等信息。

第十一条基本信息记录期限至旅行社经营终止时；良好信息记录期为旅行社及其从业人员受到表彰、获取称号的有效期限；投诉信息记录期限为2年；处罚信息记录期限为3年；司法信息记录期限为7年。

第十二条诚信信息的采集以旅游行政管理部门、质监所、旅行社、导游服务中心、旅游社团组织报送为主，兼纳其它部门相关信息。

第十三条旅行社业诚信信息报送制度

（一）诚信信息实行分级负责，实时报送、网上实施的制度。

旅行社负责按规定在网上实时报送、更新企业基本信息、良好信息，向省、市州旅游局实时书面报送导游人员基本信息、良好信息、第九条第三款规定的处罚信息。

旅游社团组织负责按规定向省、市州旅游局书面报送本社团授予成员单位及其职工荣誉称号的良好信息。

导游服务中心负责按规定在网上实时报送、更新导游人员基本信息、良好信息、投诉信息、处罚信息、司法信息。

市州旅游行政管理部门及质监所负责按规定核实国内旅行社、导游服务中心、旅游社团组织报送的信息；实时报送本部门发生的奖惩信息；根据相关部门交流的信息实时填报国内社的良好、投诉、处罚、司法信息。

省旅游局质监所负责按规定核实市州旅游行政管理部门及质监所、国际旅行社、旅游社团组织报送的信息，实时填报省旅游行政管理部门发生的奖惩信息；根据省直相关部门交流的信息实时填报国际旅行社的良好、投诉、处罚、司法信息。

（二）各级旅游行政管理部门、质监所、旅行社、导游服务中心、旅游社团组织应指定人员负责信息报送工作。

（三）*旅游诚信信息指定网站为“*旅游网”。

第十四条全省各级旅游行政管理部门定期向其他行政管理部门、消费者委员会征集旅行社及从业人员的诚信信息。

第十五条*省旅行社业诚信建设领导小组办公室、各级旅游行政管理部门、质监所、旅行社、导游服务中心、旅游社团组织均应建立诚信信息记录、填报管理制度和工作流程。

第十六条诚信信息的录入、变更、增加、转录、删除，必须以具备法律效力的证明文书为准，必须经单位主要负责人或分管负责人审核批准，必须按规定的程序操作。

第十七条诚信记录资料依法向社会公开，社会公众可在网上读取、查询、下载。

第三章诚信评价的管理

第十八条诚信评价是指在诚信记录的基础上，按照《诚信旅行社标准》和《诚信导游员标准》，对旅行社及其从业人员在一定期限内经营或执业行为进行考核评价的管理措施。

第十九条《诚信旅行社标准》和《诚信导游员标准》，由省以上旅游行政管理部门制订，公布施行。

第二十条诚信评价以旅游诚信数据库为依托，实行信息化管理和诚信等级评价管理制度。

第二十一条省旅游行政管理部门负责全省国际旅行社和领队人员的诚信评价工作，市州旅游行政管理部门负责本辖区内国内旅行社和导游人员的诚信评价工作。

第二十二条旅行社和导游（领队）人员诚信等级实行年度评价制。旅游行政管理部门于每年3月底前对上年度旅行社和导游（领队）人员的诚信状况进行年度综合评价，评价结果列入旅行社和导游（领队）人员的基本信息。

第二十三条旅行社和导游（领队）人员的诚信评价结果分为A、B、C、D四个等级。

评定分值85分以上的为“A”级，表示诚信状况“优”；评定分值为75分-84分的为“B”级，表示诚信状况“良”；评定分值为60分-74分的为“C”级，表示诚信状况“及格”；评定分值为60分以下的为“D”，表示诚信状况“差”。

第二十四条经营期满1年的旅行社、领取IC卡执业期满1年的导游（领队）人员，均应实行诚信评价。

第二十五条经营期不满1年的旅行社、领取IC卡执业期不满1年的导游（领队）人员，不参与诚信等级评定。

第二十六条旅行社在上年度内有下列行为的，应确定为“D”级：

（一）被年检主管部门作出暂缓通过旅行社业务年检结论的；

（二）旅行社因严重违法违规行为受到停业整顿行政处罚的；

（三）旅行社因同类性质的违法违规问题连续2次以上受到工商、税务、公安等行政部门通报批评的；

（四）发生经有关部门认定，由旅行社及其从业人员承担主要责任的重大以上旅游安全事故的；

（五）旅行社填报不实信息或伪造诚信等级证明、冒用诚信等级从事经营活动经查实的；

（六）诚信等级评定之后，经核实旅行社有未填报的违法违规行为的；

（七）经营期满1年的旅行社，无故不按规定报送诚信信息的。

第二十七条导游人员在上年度内有下列行为的，应确定为“D”级：

（一）被年审主管部门作出暂缓通过导游年审的；

（二）受到1次扣除6分以上处理或累计扣分达到10分的。

第二十八条*省及各市州旅行社业诚信建设领导小组办公室在每年度诚信评价结束后7日内向社会公告年度诚信评价结果。

第二十九条*省及各市州旅行社业诚信建设领导小组对诚信评价的真实性负责，不承担单位和个人因使用诚信评价结果而产生的任何后果。

第四章激励与警示

第三十条诚信激励指旅游行政管理部门在职权范围内，根据旅游诚信评价的结果，对旅游诚信评价等级较高的旅行社、导游（领队）人员分别授予荣誉称号并向社会公示其诚信行为的管理措施。

第三十一条诚信警示指旅游行政管理部门在职权范围内，根据旅游诚信评价的结果，对诚信评价等级较低的旅行社、导游（领队）人员，在市场准入以及相关行业监督管理过程中对其依法采取防范、提示、限制措施，并向社会公布其失信行为的管理措施。

第三十二条上一年度诚信评价结果为“A”级的，由旅游行政管理部门授予年度“诚信旅行社”、“诚信导游员”荣誉称号，授发荣誉牌匾和证书，向社会公告和重点宣传，帮助提高知名度。

第三十三条上一年度诚信评价结果为“B”级以上（含“B”级）的旅行社可列入政府公务采购推荐名单，各级旅游行政管理部门在旅游宣传促销中优先予以推荐。旅游行政管理部门对其实施远距离监管。

第三十四条上一年度诚信评价结果为“C”级以上（含“C”级）的旅行社，自动获得本年度旅游市场准入资格。

第三十五条上一年度诚信评价结果为“C”级的旅行社，旅游行政管理部门对其实施近距离监管。

第三十六条上一年度诚信评价结果为“D”级的旅行社，将有限制地获得本年度旅游市场准入资格，各级旅游行政管理部门在旅游宣传促销中不予推荐，并对其实施零距离监管。

第三十七条旅行社、导游（领队）人员有下列行为之一的，旅游行政管理部门应通过媒体向社会消费或交易提示，提醒相关企业和人员在与其发生经营和服务业务往来时提高警惕，注意保护自身合法权益：

（一）登记事项发生变化，在规定期限内未办理变更或备案的；

（二）违反法律法规，被行政管理部门予以行政处罚或正在立案查处的；

（三）年检审查中发现企业已资不抵债或连续两年经营严重亏损的；

（四）经查实有拖欠债务行为的；

（五）旅行社、导游（领队）人员诚信等级上年度被评定为“D”级的；

（六）拒不接受旅游行政管理部门的监督检查的；

（七）旅游行政管理部门认为需要提示的其他信息。

第三十八条旅行社、导游（领队）人员有下列行为之一的，旅游行政管理部门应通过媒体向社会消费或交易警示，提醒相关企业和人员避免与其发生业务交易：

（一）因合同欺诈、虚假宣传、侵害消费者合法权益等严重违法违规行为和因严重违约，造成恶劣影响的行为，被旅游行政管理部门或者其他行政执法部门予以行政处罚的；

（二）消费投诉比较集中、问题较多的；

（三）在履行合同过程中有严重违约行为，拒不承担或推诿承担违约责任的；

（四）合同争议或其他经济纠纷经人民法院裁定或仲裁机构裁决后，拒不履行判（裁）决、裁定的；

（五）旅行社、导游（领队）人员诚信等级连续二年被评定为“D”级的；

（六）旅游行政管理部门认为需要提示的其他信息。

第五章工作纪律与制度

第三十九条*省及各市州旅行社业诚信建设领导小组、各级旅游行政管理部门、质监所、旅行社、导游服务中心、旅游社团组织在诚信建设工作中，应当公开、公示工作制度和工作程序，实行阳光作业，确保诚信建设工作的公正与公平。

第四十条*省旅行社业诚信建设领导小组办公室、各级旅游行政管理部门、质监所、旅行社、导游服务中心、旅游社团组织负责诚信信息录入、公示的工作人员，必须按规定的程序、时限将有关诚信信息准确、及时录入、公示。

发现录入、公示错误信息时，有关人员应及时报告，并按规定的程序予以更正；故意篡改、扣押原始录入信息的，应追究相关人员的责任。

第四十一条*省及各市州旅行社业诚信建设领导小组办公室、各级旅游行政管理部门、质监所、旅行社、导游服务中心、旅游社团组织的工作人员应严格照章秉公办事，非依规定程序，不得擅自公布或泄露有关旅游经营者和从业人员的诚信信息。凡涉及旅游经营者、从业人员商业秘密的，应为其保密。

第四十二条旅游行政管理部门及工作人员滥用职权，徇私舞弊，擅自拔高或降低旅行社诚信等级的，应依法追究其行政责任；构成犯罪的，应依法追究其刑事责任。

第六章

第四十三条本办法自公布之日起施行。