医院护理人员服务准则

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一、护理人员行为准则

1、热爱本职工作，爱岗敬业，忠于职守，维护患者利益。

2、恪守护理制度和规程，操作时要做到严谨、准确、精益求精。

3、衣着整洁，仪表端正，上班佩戴胸牌，长发戴统一发结，淡妆上岗，不戴耳环、手镯、脚链、不留长指甲,不穿高跟响底鞋，不穿花裤，不染发，穿肉色袜，衣袖、衣领、裙摆不能露出工作服。

4、语言文明、亲切、礼貌待人。

5、主动服务，团结协作，维护集体荣誉，刻苦钻研，虚心好学，勤奋务实，不断创新。

6、树立良好职业道德，廉洁奉公，不谋私，不勒索，不收受红包回扣。

7、护理行为与护理措施必须是在法律法规允许范围内执行，实施各项护理措施时必须尊重病人的权利，履行告知义务。

8、上班提前10—15分钟到岗到位，严禁脱岗、串岗，不在上班时间从事与本职工作无关的事。

二、护理人员语言行为规范

1、使用文明用语，微笑服务，在视线可及范围3米内主动问候“早上好”、“您好”并点头示意，遇院领导及专家路过时主动招呼。行动不便者10秒钟内主动上前挽扶，说活清晰、声调温和，严禁命令式训诫语言，多使用请字，如：“您好！”“对不起”“请稍候”。

2、说话时应带着微笑面对询问者，与顾客交谈时站立作答，不能边低头做事边回答顾客。

3、注意公共环境和气氛，不要大声喧哗。

4、听电话铃响2声需开始接听，首先应自报部门或科室，然后仔细聆听，介绍，找人或记录，避免不熟悉本科室的人员接听（如实习生），接听电话时间不超过三分钟，上班不打手机。

5、询问病史时注意患者隐私，耐心解释。

三、劳动纪律

1、遵守院纪院规，坚守岗位，服从分配，不私自换岗、迟到、早退、脱岗。

2、上班做到“四轻”、“十不”。

3、认真执行工作人员外出登记报告制度，临时需离工作现场时须留去向及联系方式。

四、首问负责制

1、主动、热情接待每一位病人及其家属、上级领导及联系单位来访者、院内各部门每一位办事者。

2、严禁推诿或不予理睬，在首问中不能说“不行”或“不知道”。

五、护理服务

（一）导诊咨询台

1、负责协调门诊大厅窗口，挂号、收费，取药的排队，咨询和现场处理。

2、及时发现和安排危重患者优先或送急诊，做好护送工作。

3、为病人在就诊过程中遇到的困难，尽其所能给予帮助，如老年人、体弱、残疾，为其代排队、提供开水、轮椅等。

4、充分遵重病人选择医生。

5、发放健康教育资料，医院活动宣传资料，检验单，为病人讲解检查目的，注意事项，异常报告单指导到就诊医生处咨询。

（二）入院流程

1、新病人到科室后，护士起立迎接新病人，主动协助病人提行李，接过住院证，称体重，将住院证交主班护士后送病人至病床，并通知医生看病人。

2、送上开水和设施，抢救病人需做好抢救准备。

3、责任护士在床旁进行入院接待处置，征求对生活用品的需要，介绍住院须知，发放入院告知书和健康教育资料等，三测结果及时回报主班，于本班完成入院评估。

4、病情危重的病人由医护人员送至病房抢救，后进行入院常规处置。

（三）治疗处置规范

①顾客向任何护士提出帮助请求，应直接或帮助协商解决（5分钟以内），不能指使顾客来回另找他人。

②2次静脉穿刺不成功，主动请他人帮助。

③一般病情新病人医嘱开出后20分钟内上治疗，病情危重的新病人5分钟内进行抢救处置。入院接待15分钟内完成。临时执行的医嘱15分钟内完成，急诊应立即执行。

④严格执行等级护理。

⑤按标准收费，实行清单制，不多收、少收、错收、漏收和巧立名目乱收费。

⑥晨会交接班应准时（不超过10分钟）、规范，重点突出、熟练流利。

（四）出院流程

1、预约出院时，主动做好出院病人登记，整理好出院病历。

2、电脑结帐完毕与药房和住院处取得联系，通知家属到住院部办理现金结帐的时间。

3、预约出院后由责任护士进行床旁指导，发放出院随访卡，征求意见。协助病人清理物品，收回医院物品，并送病人至电梯口。

4、转科病人时，主动整理好病历，通知转入科室作好接收病人的准备，由转出科室送病人至转入科室，并作好交接。

5、做好床单位终未处理。

（五）外出检查流程

1、责任护士发放检查通知单，落实检查前准备情况，并向病陪人详细交待检查的准备事项，检查目的，简要程序等，并确认其理解掌握。

2、一般病情的病人需做医技检查，由外勤卫生员预约记帐或陪送检查，病情危重者由医护人员陪送。

3、检查完毕回病房，陪送人员通知责任护士接病人。

（六）手术护理流程

1、医生开出手术医嘱后，主班通知责任护士进行术前准备。

2、责任护士告知术前准备事项，指导练习术后训练方法，并确认其理解掌握，给予疏导。

3、疑难复杂大手术和新开展手术，病室护士长、手术室护士长、责任护士必须参加术前讨论和床旁指导。

4、术前一日，手术室责任护士到病室与病人沟通，进行术中健康宣教，使病人基本了解术中的配合。

5、手术当日晨换病人服，作好术前准备工作及病历，写好去手术室的时间。

6、手术室卫生员到病房与责任护士接病人及病历、检查和交接病人术前准备情况，并严格核对后接病人，接送双方给病人以鼓励语言。

7、手术完毕，手术室护士送病人到病房与责任护士严格交接病人术中情况，治疗用药，管道，麻醉方式，注意事项等。

8、责任护士告知术后护理事项，密切观察病情，指导护理方法。

六、岗位职责

（一）主班兼电脑班

1、参加晨会交接班，检查标本留取情况，进行床旁交接，参加晨间护理。

2、打印核对费用清单，录入各班医嘱并通知各班执行，办理出院，转科电脑结帐手续，与药房、住院部取得联系，通知病陪人结帐。

3、核对上一班医嘱，负责每天的医嘱总对，并做好记录。

4、接待新病人，负责在架病历管理，书写交班志。

5、负责科间科内各种信息的传递（2分钟以内），医患关系的协调。

6、病人临时急出院，接医嘱后15分钟完成电脑结帐。

7、清理领取药品和物品。

8、及时接应红灯。

（二）责任护士

1、做好床头交接和晨晚间护理。

2、负责与病人（家属）沟通和健康教育，发放清单和费用解释，督促病人缴纳住院费。

3、本组的输液治疗。

4、巡视观察病情，做好护理记录。

5、核对全天口服药，发中餐、晚餐口服药并督促服入。

6、发放特殊检查督促病人治疗完成情况。

（三）中班

1、负责配置输液病人液体并留安瓿以备查，及时备好1—2组液体，协助换液体。

2、每日与主班总对医嘱。

3、负责治疗室的清洁，清理领取一次性物品，做好器械、物品的交接。

4、中餐后与责任护士交接治疗和危重病人。

5、负责中午的一切治疗，护理和病情观察，做好各项记录。

6、接待处理中午新病人，核对上班医嘱，及时接应红灯。

（四）护理班

1、负责本组病人的基础护理工作，参加晨晚间护理。

2、巡视全病房，负责更换液体，发现输液故障及时处理，为病人提供及时便捷的床旁帮助，称体重2分钟内完成，输液0呼叫。

3、作好护患沟通协调，及时反馈护士长，30分钟巡视1次，接病人呼叫1分钟至床旁。

4、负责病人生命体征监测，做好三测。

5、负责抢救车上各种药品、器械、消毒包的清点及保管工作，每周二、五消毒与更换络合碘瓶，准备外科换药器械包、治疗包等用物。

（五）晚班护士

1、床头交接病人，核对下午医嘱，抄写治疗卡，巡视病房，观察病情，尽量不打扰病人的休息，巡视病房做到四轻。

2、接待新病人，按时执行晚班各项治疗、护理、测三测，做好各项记录。

3、写第二天输液瓶签，贴血标本容器标签。

4、水电、安全、环境管理，晚10：00熄灯，清理陪人。

5、书写交班志，填写病室日志，整理在架病历。

6、及时接应红灯。

（六）夜班护士

1、床头交接病人，核对晚班医嘱，核对输液卡。

2、接待新病人，巡视病房，观察病情，按时执行夜班各项治疗、护理，做好各项记录。

3、核对血标本容器，抽血，测三测。

4、发早餐口服药，书写交班志。

5、负责各种消毒液的更换，治疗室的消毒。