银行文明服务考核制度

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2008年，是世界瞩目的“中国奥运年”，根据总省行、营业部服务工作的总体要求，为加快解决当前支行服务工作中存在的诸多问题，切实树立起支行良好的服务形象，确保支行服务考核第一方阵地位不动摇，特制定本管理考核办法如下：

一、指导思想：

在巩固2007年服务管理工作成效的基础上，进一步强化服务基础管理，实现服务形象、大堂经理岗位效率、服务环境、服务质量与效率的进一步提升，使得服务氛围有效营造、服务管理不断加强、服务能力明显提高、服务质量持续改善、客户满意度显著提升，不断开创××支行优质文明服务新局面。

二、组织机构：

成立××支行文明服务工作领导小组：

组长：副组长：

成员：

领导小组办公室设在支行办公室，负责支行全辖文明服务考核、管理及协调工作。支行服务领导小组办公室每月组织一次服务例会，对网点服务工作进行分析，加强内部协调，对服务中存在的问题提出针对性的改进措施。对支行权限范围内可解决的问题，及时解决；对涉及上级行的问题，及时上报并提出建议。

三、考核框架：

省行营业部对支行的服务专项考核采取百分制打分折算和单向加减分并行，即分为“服务管理类”考核（100分×20%）和“服务效果类”考核（直接加扣分）。“服务管理类”重点考核当季各网点被列入服务考核内容的检查得分，“服务效果类”重点考核内外界对网点服务水平的直接评价，主要表现在内外界的表扬和批评。

为体现“以人为本、公平公正”的考核原则，支行对各网点的服务考核也采取“定性”与“定量”双轨并行的模式。

1．定性考核：支行服务考核小组每月对各网点进行服务检查和督促整改，帮助网点查找薄弱环节，协助网点及时解决服务硬件方面的问题，同时对每季营业部服务管理类考核的扣分进行逐个落实，支行不进行重复扣罚；对同一网点一年内两次被营业部在同类型问题上扣分的，支行将按照营业部单次扣罚额追加50%扣罚。

2．定量考核：

（1）对全行各部门、网点的投诉量考核。其中，总投诉率（部门网点投诉总量/部门网点人数）大于支行平均水平的，后三名分别扣罚3000元、2000元、1000元。

责任性投诉每发生一笔，除正常落实营业部扣罚外，支行再扣罚5000元。因主观工作不力发生重要大户流失现象的视同责任性投诉扣罚。凡有责任性投诉的部门网点，直接责任人和主要负责人不得参加年度评优评先。

注：部门网点投诉总量，即支行收到营业部客服中心落地的该部门网点的所有客户投诉。

责任性投诉，即被营业部客服中心最终认定在客户投诉事件中，确有员工或事件相关处理人，因主观努力不到位或不作为，导致不良结果或客户不满。

（2）解决问题的质量、效率

有客户直接投诉至各部门、网点的问题未能得到重视，未及时化解导致问题升级见诸媒体的，视同责任性投诉每件（次）扣罚5000元。

部门网点处理客户投诉（求助）主观不努力，存在推诿行为，或推诿客户独自至行长室申诉的，每次扣罚1000元。

注：问题升级，一种情况是指部门网点在对待客户异议或投诉过程中，方法不当或未经请示支行，随意答复客户，造成客户不满，向上一级投诉；另一种情况是部门网点在问题处理过程中，存在未尽到应有职责等现象，造成客户不满，继续向上投诉。

（3）表扬奖励

内部表扬

营业部级，每次奖励200元

省行级，每次奖励500元

总行级，每次奖励1000元

外部表扬

营业部转发的信件表扬，每次奖励200元

媒体表扬，每次奖励500元

注：省行营业部要求，各类表扬，必须有具体事例，存在一定的服务先进性，方可纳入考核。

（4）问题处罚

内部通报批评

营业部级，每次扣300元

省行级，每次扣600元

总行级，每次扣1200元

四、管理规定：

1．各部门、网点负责人为本部门、网点文明服务工作第一责任人，与支行签署《服务、内控责任书》，负责本部门、网点的服务管理、客户意见协调、处理等工作。由于网点员工、客户经理直接面对客户提供服务，是支行文明服务考核管理的核心，各网点、营销部门负责人还应和本部门员工签订《文明服务责任书》，加强日常服务管理，督促员工形成良好服务习惯，从根源上避免投诉的产生。根据营业部网点服务管理十项要求规定，网点主任作为网点服务的第一责任人，在服务管理中如无特殊原因，原则上必须做到“八必到”：网点开、关门必到；节假日必到；加息、国库券发售等关键时段必到；工资、代收款等业务高峰时段必到；客户与网点产生重大争端必到；重要客户和媒体来访必到；系统发生故障必到；处理客户投诉必到。网点主要负责人外出期间，必须指定本网点一名当班营业经理主管或营业经理承担网点服务管理、协调、处理纠纷的责任。不得出现管理缺位。

2．狠抓投诉（求助）的时效性。

投诉热线现由总行客服中心直接管理，目前所有的客户投诉和求助已经直接由总行下发，营业部规定，回复投诉和求助不得超过三天。所以各网点与各职能部门要密切协作，各网点收到落地函之后，要及时与客户联系并积极帮助客户进行协调，网点无业务权限的，要及时与支行专业部门联系协同解决，要力争当天问题当天办结，办公室要加强对最终回复文字的把关和扎口，做好与营业部客服中心的沟通，避免责任认定。

3．加强服务投诉处理的责任心，提高回复质量。

总行客服中心统管投诉后，营业部对于是否认定为“责任性投诉”，不再仅以“柜员是否使用忌语”“客户是否无理取闹”来作为衡量标准，只要责任认定小组认为网点在对该客户的解释工作中没有尽到应有的努力，就定性为责任性投诉。而且，为保证对总行的回复质量，营业部客服中心已经开始对投诉客户进行电话回访，对敷衍了事进行回复导致回访后事态升级的，要加倍处罚，这就对各网点负责人处理客户投诉的责任心提出了更高的要求，对每笔投诉（求助）都要同等重视，对每位客户的解释安抚都要深刻到位，不留后遗症，为此支行办公室编撰了《日常柜面纠纷处理的建议流程》（附件1）下发供各网点参考。

4．加强网点环境卫生和员工仪表、服务用语管理。

营业部党务工作部指出，蛛网吊灰等被忽略的卫生死角在服务检查中是必扣分的因素。各网点负责人在环境卫生的管理上要加强责任心，每天要专门检查卫生死角并作为长期制度坚持。此外，一线女员工已配发统一头花，头发长度到肩的，必须使用统一头花扎起，一线男员工均不得留爆炸式发型，女员工要化淡妆上岗。网点要按照统一着装规范进行着装，不得出现混穿行服。同时，各网点必须认真抓好员工“三声服务”，抓“三声”是长效管理工作，关键在于培养员工养成良好的工作习惯，把使用“三声”作为自己工作的一部分，要积极向员工灌输“三声出效益”和“一次不使用三声造成的损失等于少完成两张信用卡”的理念，进一步提高员工的自我保护意识和服务意识。

5．重视《大堂经理日志》的记载，真实反映网点服务管理的现状。

《大堂经理日志》记载不得过于简单，空洞无物，要达到真实反映网点服务现状的要求，今年《大堂经理日志》将作为重要检查项目，所以各网点必须认真记录，避免在该项目上丢分。

6．全行上下要进一步增强大服务意识，领导为员工服务，二线为一线服务，员工为客户服务。要引导员工从内心深处视客户为衣食父母，珍惜自己的岗位，珍惜自己的职业生涯。

二线为一线服务具体分工如下：

（1）办公室、后服负责协助网点解决办公用品、清洁用具、水电设施方面的实际困难，配合网点妥善处理求助函的调查回复、媒体采访的接待、与营业部客户服务中心的沟通协调，及时做好处置投诉的车辆安排，要设置文明服务专车，确保第一时间处置各类服务问题。巡查经理必须履职到位，对非营业时间发现的ATM故障必须及时通知到网点营业经理并作好记录备查，巡查人员在重要节日要加大巡查频率和对重点网点的关注度；

（2）财务会计部、个人金融业务部、公司业务部、个人消费信贷部、风险管理部根据各自业务分工，协助网点做好管辖范围内业务政策对客户的解释说明工作。

（3）财务会计部根据每月辅导员检查时掌握的各网点业务量、人员技能状况，给网点提供调整劳动组合的建议；机具人员应配合网点做好日常机具维护。

（4）个人金融业务部要结合“大个金”战略的实施，把积极协助网点强化牡丹卡等弱项指标的拓展当作头等大事来抓，制定出切实可行的计划办法并做好牵头落实。

（5）各职能部门干部员工都必须严格遵循“首问负责制”原则，接到客户咨询电话一律不得粗暴推诿，要使用文明用语，了解客户需求，再转给相应部门网点；确需网点解决的问题要先和网点做好充分沟通，再答复客户。

7．由于中国银行是本次北京奥运指定合作银行，所以各网点在对外营销活动中要注意不得使用奥运相关标识，以免损害中国银行的专属利益，引发法律纠纷。

8．弘扬正面典型事迹，展现××员工风采。

在省行营业部进一步加大服务扣分力度的前提下，要确保××支行服务第一方阵的地位，保护员工应得利益和网点来之不易的营销成果，就必须坚定不移地创造“××亮点”，大力弘扬正面典型事迹，展现××员工风采，通过表扬信和正面事迹的宣传报道争取服务加分。××支行横跨两个行政区，有12个网点，覆盖面之广在营业部首屈一指，营造服务亮点的潜在机会大量存在于日常服务工作中，关键在于网点管理者要学会站在全新的角度来看待服务中的问题，注意发掘和提炼，准确把握其中的闪光点，利用表扬信和营业部网讯等平台加强我行正面事迹宣传力度，营造良好服务氛围。支行办公室将对各网点上报的信息将统一进行文字整理和润色，向省行营业部报送。