银行服务基本制度

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●服务道德规范

忠于职守，尊重客户，恪守信用，公道正派，谦虚礼让，文明热情。

●服务语言规范

（1）服务语言规范的总体要求是：称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和。使用文明用语中，杜绝服务禁语，逐步普及普通话和银行日常服务英语。

①全行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语：请！您好！欢迎（您）光临！请稍等！对不起！请提意见！谢谢！欢迎再来！再见！

②电话应答用语：

a．您好，我是YH，请讲！

b．请找YH

c．谢谢，再见！

（2）服务禁语，是在工作和业务交往中禁止使用，有伤客户感情，损害银行形象，影响服务效果的语言。

①全行员工在行内同事之间禁止称呼：老板、先生、水姐、大款、头、哥们。

②使用电话应答时禁止使用：

a．不文明的口头语。

b．我不管，不知道。

●服务态度规范

（1）对客户要热情谦恭，主动周到，耐心细致，来有迎声，问有答声，走有送声。

（2）客户咨询问题或出现差错时，要耐心热情地解释、帮助。

（3）客户办理业务时，凡属已开办的业务，要迅速办理，若未开办的业务，要向客户说明情况，并推荐开办行处的地点。

（4）营业期间需要暂时离岗或机器设备、通讯线路出现故障时，要及时向客户说明情况，放置“对不起，请稍候”告示牌。

（5）在接受和听取意见、建议时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进。

（6）在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解。

●服务仪表规范

（1）着装要整洁、得体、朴实、大方。夏季男不着超短裤、背心、拖鞋上岗，女不着超短裙不准袒胸露怀，穿拖鞋上岗（机房工作人员可着拖鞋工作）。

（2）举止要端正、文明、自然。男不准留长发、蓄胡须、剃光头上岗，女不准浓妆、怪发、染指甲上岗。

（3）必须佩戴统一制作的工号牌上岗。

（4）营业场所值班人员要佩戴明显标志。

●服务技能规范

熟练掌握本岗位业务技能、工作标准、规章制度，并达到各专业、各岗位规定的技术等级、岗位工作标准。凡业务考核不合格者，一律不准上岗。

●服务质量规范

认真负责，严格操作，精通业务，减少差错。严格执行规章制度，严格监督检查，确保各项服务质量目标的实现，保证银行和客户正当权益不受损害。

●服务效率规范

要实现一流的服务效率，必须按照安全、准确、高效的要求进行服务效率规范，按规定时限办理每笔业务。

●服务纪律规范

(l)不准违反国家的方针、政策、法律和金融法规，不准违反服务规范和有关的规章制度。

(2)不准泄露国家秘密、业务秘密、存款秘密、企业经营秘密和客户的账号、账户。

(3)各营业场所要公布营业（办公）时间，不准随意更改。

(4)按规定时间上下班，未经批准不得擅自停止营业和办公。

(5)营业期间在营业场所内，不准擅自离岗、串岗、聊天大声喧华、看书看报、办私事、干私活、不准拨打和长时间应答私人电话，不准吃零食、打嗑睡，严禁酒后上岗，不准带无关人员进入营业场所。

(6)不准以任何方式和借口怠慢、项撞、刁难客户，不准与客户发生任何争执。

(7)不准利用工作之便，向客户吃、卡、拿、要、报。

(8)不准乱收手续费，不准收取回扣、好处费、酬金、有价证券。

(9)不准从事“第二职业”，不准购买、炒卖各种股票，不准参与银行所禁止的各种活动。

(10)在任何情况下，不准散布不利于银行改革与发展、经营管理、提高服务水平等方面的语言，自觉维护本银行的信誉。

●服务环境规范

营业场所是属于银行物质文明和精神文明建设的窗口。向客户提供优质文明服务，必须加强营业场所的环境建设，基本要求是：

(l)美观庄重，整体定位，洁净舒适，方便客户，并逐步在全行达到规范化。

(2)营业场所外，必须悬挂：银行行名、行徽（储蓄所悬挂储徽）、营业单位名称、时外营业时间牌。

(3)营业场所内要设置日历牌、业务标．志牌、安民告示牌、利率牌、业务品种牌，以及便于监督的意见薄（箱）。

(4)营业场所内配备必要的服务用品、用具，如桌椅、沙发、笔墨、算盘、老花镜、茶具、台灯、鉴伪仪等。

(5)营业场所内外的宣传（牌）栏设置要规范，内容要准确，书写要美观，要及时更换。

(6)在营业场所配备必要的工作机具和维修工具，并保证正常运行。

(7)营业场所的环境要统一规划，建立责任区。要经常保持整洁、明亮、美观，各项设施、用品、资料摆放整齐有序，不准存放私人物品。

(8)营业场所设置值班（员）台。值班员负责接待、应答客户的咨询，处理服务中心发生的问题，保证营业场所工作秩序井然。

●业务技术的基本要求是：迅速、准确

储户最希望储蓄所做到的是既快又准地办好业务，很快离行。因此，要求全所人员要有过得硬的业务能力和技术水平。

效率快、核算准是最好的服务，尤其是繁华街道储蓄所更为明显，业务量大，储户多，如果操作、记账敏捷速度快，传递凭证有条不紊，账务现金没有差错，储户很快离行，就会使人产生信任感。

●服务设施和所容所貌的基本要求是：齐全、适用、特点突出

(1)服务设施：凭条台、钢笔、．墨水、花镜、海绵池及各种存取款凭条等齐全、适用。

(2)所容所貌：门外三牌（行名牌、所名牌、时间牌）二徽（行徽、储蓄徽）齐全，室内九有：时钟、日历、服务公约、意见薄、监督电话、利率表、保值贴补率、政策原则及储种介绍、工号牌及值班主任标志等。营业室布置应庄重、大方、整洁、美观，突出储蓄业务的特点。