公务员公共服务行为制度

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第一条为进一步规范我市国家行政机关及其公务员公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，根据《国家公务员暂行条例》、《国家公务员考核暂行规定》和《国家公务员行为规范》，结合我市实际，制定本规定。

第二条国家行政机关及其公务员公共服务行为规范，是指国家行政机关及其公务员在行政执法、处理行政事务、办理行政审批事项、接待来访群众等其他直接面对社会执行公务或提供服务时必须遵守的基本准则、工作程序、办事规则、行政纪律及言行标准。

第三条国家公务员在公共服务中应当提倡下列行为：

（一）关心群众疾苦，深入基层，认真调查了解工作中群众反映强烈和不满意的问题，并及时予以解决或处理；

（二）适应新形势的需要，不断推进本职工作创新，采用新技术、新办法简化办事程序、手续，缩短办事时间；

（三）认真为基层、为群众办实事、办好事，努力树立和维护公务员的良好形象；

（四）依照职责积极预防事故的发生，在事故发生后采取积极的补救措施，使国家和人民群众的利益免受损失或将损失降低到最低程度；

（五）法律、法规、规章和政府规定应当提倡或予以奖励的其他行为。

第四条国家公务员在公共服务中应当履行下列行为：

（一）严格按照法律、法规、规章和市人民政府有关规定办理行政审批事项；

（二）严格按照所在部门公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务，对群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等一次性告知咨询人；

（三）严格按照规定程序、规范的工作用语和工作礼仪进行行政执法；按照规范的服务用语和礼仪接待来访群众，接听咨询电话，切实做到来电必接、有问必答；

（四）对于群众反映的困难和问题，及时做出答复，并负责落实。

第五条国家公务员在公共服务中不得有下列行为：

（一）不按照法律、法规、规章和市政府的有关规定办理行政审批事项；

（二）不按照所在部门公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；

（三）不按照规范的服务用语和服务礼仪接待来访群众，接听咨询电话；

（四）不一次性将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等告知咨询人；

（五）不按照规定程序和规范的工作用语及工作礼仪执行公务；

（六）在法律、法规、规章和有关政策规定及职权范围内，不答复、不解决群众反映的困难和问题；

（七）不在规定期限内调查核实并书面答复以真实姓名、工作单位投诉的当事人；

（八）揽权诿责，以情代法，徇私枉法；

（九）其他与公务员身份不相称的行为或表现。

第六条各级国家行政机关应当结合本单位实际制定和公布本机关公务员公共服务行为规范细则和“有效投诉”认定办法，设立本机关的监督电话和建立督查制度，建立和完善行政执法责任制、首问责任制、政务公开制、限时办理制和工作差错追究制等制度，并经同级人事部门审核确认后向社会公布。

第七条针对公务员的投诉，由其所属国家行政机关或上级监督机关按照“谁受理谁负责”的原则认定和处理。市机关效能投诉中心、区县机关效能投诉中心是上级监督机关。

针对国家行政机关的投诉，由上级监督机关负责认定和处理。

第八条受理投诉的机关或者部门必须在接到当事人投诉后5个工作日内调查核实，并将处理结果书面告知投诉人和有关公务员或者政府工作部门。接到不属于本机关或本部门处理的投诉，必须在5个工作日内将其转交给有权处理的机关或部门认定和处理。

第九条公务员如有本规定第五条行为之一或违反本单位公共服务行为规范细则的，鼓励群众投诉，经确认事实客观存在，即可认定为有效投诉。

群众对各级行政机关或公务员提出投诉，由被投诉的各级行政机关或公务员对其行政行为负举证责任。投诉人自己提供合法证据的，应予以鼓励和采用。被投诉的行政机关或公务员，不能提供充分证据证明自己没有过错或过失，而投诉人又出具了确凿证据的，此投诉即可认定为有效投诉。

对虽未被投诉，但通过检查、暗访、新闻媒体曝光或信访途径被发现且查实的，视同被有效投诉。

第十条国家行政机关及其公务员按照以下规定进行考核和奖惩：

（一）公务员有本规定第三条所列应鼓励行为之一的，应当在年度考核评优时予以优先考虑；有其中两种以上行为的，应当在各项表彰奖励中予以优先安排。

（二）公务员有本规定第五条所列禁止行为之一的，除责成其改正外，还应视情节轻重按下列规定处理：

1、受到有效投诉一次的，本人本年度考核不能评为优秀；

2、受到有效投诉二次的，本人本年度考核定为告诫，半年后视表现情况确定考核等次；

3、受到有效投诉三次的，本人本年度考核评为不称职，予以轮岗或降职；

4、轮岗或降职后又受到有效投诉累计三次的，予以辞退。

（三）国家行政机关违反本规定第六条，没有制定和公布本机关公务员公共服务行为规范细则和“有效投诉”认定办法或者没有设立本机关的监督电话和建立督查制度并向社会公布的，在目标管理责任制考核中不能评为先进单位；其领导班子成员在考核时不能被评为优秀，也不能评先、受奖。

（四）国家行政机关对群众的投诉不予受理或超过时限处理；不按规定时限受理或处理群众的“有效投诉”，被当事人向上级监督机关有效投诉的，其处理办法如下：

1、被有效投诉一次的，该机关的工作人员本年度考核被评为优秀的比例不得高于12%；

2、被有效投诉二次的，该机关的工作人员本年度考核被评为优秀的比例不得高于10%；

3、被有效投诉三次的，该机关的工作人员本年度考核被评为优秀的比例不得高于10%，该机关的领导班子成员在考核时不能被评为优秀，也不能评先、受奖。

第十一条公务员对依照本规定作出的有关处理决定不服的，有权依法向本机关或者同级政府人事部门提出申诉。

第十二条每年12月31日前，上级监督机关应将受理有效投诉的统计情况提供给同级政府人事部门和目标办。

第十三条本规定适用于本市各级国家行政机关及其公务员。

参照试行、参照管理的单位和依照公务员制度管理的事业单位及其工作人员参照本规定执行。

第十四条本规定由市人事局负责解释。

第十五条本规定自之日起实施。