效能投诉网管理制度

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第一条为进一步拓宽人民群众评议和监督政府工作的渠道，改进政府机关工作作风，提高行政效率和依法行政水平，优化发展环境，规范舟山效能投诉网的运行和管理工作，特制定本办法。

第二条舟山效能投诉网由舟山市纪委（监察局）、舟山市经济环境行政效能监察投诉中心（以下称投诉中心）、舟山市效能办、舟山国际新闻互联网联合主办。市纪委（监察局）、市效能办负责具体的政策指导和涉及重大事件的部门协调、督促工作；投诉中心负责网站的日常管理工作及与各部门的联系沟通；舟山国际新闻互联网负责网站的制作和日常维护更新；各政府机关负责网上具体投诉咨询事项的办理。

第三条公民、法人和其他组织可以通过舟山效能投诉网对政府机关工作作风、行政效率、依法行政、效能建设等方面进行投诉，提出意见和建议，咨询有关事务。

第四条本办法所称政府机关，是指市人民政府各工作部门及有关单位、具有行政管理职能的事业单位和部、省属在舟单位以及各县（区）人民政府。

第五条舟山效能投诉网接收的网上投诉咨询事项，按照“分级负责、归口办理，谁主管、谁负责”的原则进行处理。

第六条舟山效能投诉网接受对下列事项的投诉：

（一）政府机关不履行法定职责和承诺事项，工作失职的；

（二）政府机关损害社会公共利益和侵害公民、法人和其他组织合法权益的；

（三）政府机关工作纪律松弛，服务态度差，工作效率低的；

（四）其他涉及政府机关工作事务的投诉、意见和建议。

不属于上述范围的其他事项，公民、法人和其他组织应通过其他途径和形式向有关部门提出。

第七条舟山效能投诉网接受政府机关职责范围内的有关业务办理、工作程序、法律法规、政策规定等方面的咨询。

第八条公民、法人和其他组织进行投诉咨询的程序和方式：

（一）网上投诉咨询实行身份注册制。投诉咨询人按照系统提示进行注册，即可登陆网上投诉系统。投诉咨询人注册时应登记真实的身份和联系方式，对无法联系的投诉咨询视情予以受理；

（二）投诉咨询人进行网上投诉咨询应遵守有关法律法规，提供真实可靠的资料并如实反映情况；

（三）投诉咨询人通过舟山效能投诉网进行网上投诉咨询，可以对办理情况在网络上进行评价；

（四）投诉咨询人依法进行的网上投诉咨询活动，其姓名、单位、电话等资料应予保密，未经本人同意不得公开。

第九条投诉咨询事项办理方式：

（一）投诉中心应指定专门管理人员在工作时间内实时监控系统的运作情况；各政府机关应指定人员查看涉及本单位的投诉咨询情况（工作日内每天查看两次以上），并及时回应，如发生网络中断、电脑故障等情况应及时向投诉中心报告；

（二）投诉中心负责对网络投诉咨询内容的审核。管理人员在接收投诉咨询内容后，应立即提交投诉中心负责人审核，重要事项应提交领导审核。对涉及黄色、反动、人身攻击等不良信息应予以删除，对言辞过于激烈的可作适当修改，经审核后将投诉咨询内容上传；

（三）各政府机关对舟山效能投诉网上涉及本单位的投诉咨询事项，应于2个工作日内在网络上作出回应，7个工作日（县、区10个工作日）内办结答复投诉咨询人并在网络上予以公开；如有特殊情况不能按期办结的，应当向投诉咨询人和投诉中心说明情况。对涉及多个部门的投诉咨询事项，各相关职能部门应分别作出答复；

（四）对不属于本单位办理的投诉咨询事项，应向投诉咨询人说明情况，引导其向相应职能部门提出；

（五）各政府机关对“舟山效能投诉网”上涉及本单位的建议可视情作出相应回复。

第十条政府机关办理投诉咨询事项，应当实事求是，认真负责，及时、恰当、正确处理。办理投诉事项的工作人员与投诉事项或者投诉人有直接利害关系的，应当回避。

第十一条各政府机关应根据本办法制定相应工作制度，明确具体负责部门、人员和工作规则；办理过程中要及时分析研究网上投诉事项和提出的意见、建议，采取有效措施，认真改进工作。

第十二条投诉中心负责对政府机关回复、办理情况实行监督，必要时可进行督办。对推诿、敷衍、拖延办理工作，公民、法人和其他组织满意率低的政府机关要求整改，或予以通报批评，并视情追究有关人员的效能责任；情节严重的，视情追究党纪政纪责任。

第十三条各政府机关办理网上投诉咨询工作情况纳入市委、市政府党风廉政建设责任制落实情况年度考核内容。

第十四条本办法由市纪委（监察局）负责解释。

第十五条本办法自之日起实行。