文明服务规章制度

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一、服务用语规范

1、语言交流要做到口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲普通话。

2、窗口服务坚持使用下列用语：

（1）服务对象前来办理业务时，应主动招呼“您好”、“欢迎您到本窗口办理审批事项”、“请问您要办什么业务”。

（2）服务对象较多时，对排在后面的服务对象应说“请您稍等”、“谢谢您的合作”。

（3）服务对象等待时间较长时，应说“对不起，让您久等了”。

（4）遇有急事不得不停下来处理时，应说“对不起，请您稍等一下”。

（5）服务对象找错窗口（科室）时，应说“请您到某窗口（科室）办理”，并指明准确位置。

（6）给服务对象办理业务时，应说“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请校对”，“请保管好您的材料”，“请您不要着急，您申请的事项属于特殊情况，我请示一下”，“请您于X月XX日领取证照”等。

（7）服务对象填错表格等材料时，应说“对不起，您的某项内容填错了，请重新填写一份”。

（8）服务对象办完业务离开时，应说“请慢走”或“再见”，还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”、“您提供的资料不完备，请您再辛苦一趟”等。

3、窗口服务禁止使用下列用语：

（1）服务对象咨询时，说“不知道”、“我不管，问别人去”。

（2）服务对象找错窗口（科室）时，说“错了”、“那边”、“有牌子，自己看”。

（3）工作繁忙时，对服务对象说“没看我正忙着吗”；服务对象较多时，对排在后面的说“别挤了，挤什么挤”。

（4）服务对象提出疑问时，说“听我的，叫你咋办就咋办”、“怎么还不明白”、“真烦”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”。

（5）服务对象填错表格等材料时，说“已经告诉你了，还不懂”、“错了，重填”。

（6）服务对象前来办理业务较迟时，说“这么晚才来，不办了”“我要下班了，你快点”。

（7）服务对象有意见时，说“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”“有意见找头头去”，“我就是这个态度，你去告”，“有本事不要来我这儿办”。

（8）其他如“神经病”、“你有完没完”、“想明白了再说”、“别罗嗦，快点讲”等容易伤害感情的不文明语言。

二、服务态度规范

1、要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象。

2、与服务对象交流谈话，应目视对方，全神贯注。

3、因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要主动、诚恳地向服务对象道歉。

4、服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，做到不急、不吵、不恼、不怒，有理、有节，有则改之，无则加勉。

5、对服务对象提出的咨询事项，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不得冷落、推诿、刁难、歧视。

6、对不符合要求或不应办理的事项，要正面耐心细致地说明缘由，讲明道理，并办理退回件手续。

7、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争辩、争吵，及时向窗口首席代表（负责人）汇报，重大问题要及时报告中心。

8、坚持做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；领导、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

三、电话通话规范

1、电话铃响三声内应及时拿起电话回应。

2、电话通话要态度和蔼，用语文明，通话前应先问对方“您好”，再说“这里是行政服务中心某窗口（科室）”。

3、电话通话要语言明确、口齿清晰、语音适中，尽量使用普通话。

4、对属于本窗口（科室）职责范围内的电话，首接者要负责传接到底；不属于本窗口（科室）职责范围内的电话，首接者要将负责该项业务的窗口（科室）电话号码告知对方，以便对方联系。

5、传叫电话，不得在大厅内高声呼喊。

6、接到打错的电话，要礼貌地向对方说明，不得生硬回绝。

7、不得利用电话炒股、聊天，不得长时间占用电话说谈与本职工作无关的事情，影响正常工作。

四、仪表举止规范

1、坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重，精神饱满；言行举止谦和、庄重、得体。

2、穿戴整洁，朴素大方，仪表端正。凡有统一制服的单位，工作人员上班时间应按规定规范着装。不得有在工作岗位化妆、坐姿不正等不雅举止。

3、领导或参观人员前来检查指导工作，无人办理业务时，应起身主动、热情地打招呼；有人办理业务时，应点头微笑示意。

4、窗口服务禁止下列行为：

（1）留怪发、着异装、穿拖鞋；

（2）在工作场所大声喧哗、嘻闹；

（3）工作时间离岗、串岗、聊天、吃零食；

（4）对服务对象冷眼、冷言、冷面孔；

（5）在窗口工作区内接待与窗口工作无关人员。

五、服务环境规范

1、办公设施、物品要分类摆放整齐。

2、定期清理工作区域、更衣室卫生，保持台面、桌面、墙面、地面、窗户和办公、生活设施的干净、整洁。

3、不随地吐痰、乱扔杂物。

4、禁止在服务大厅及公共场所吸烟。

5、加强安全防范，下班时关闭电源，锁好门窗。