旅游管理制度

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第一章总则

**第一条为保护和合理开发利用旅游资源，规范旅游市场秩序，改善旅游环境，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业持续、健康发展，根据国家有关规定，结合本省实际，制定本条例。

**第二条在本省行政区域内从事旅游开发建设、旅游经营、旅游监督管理以及进行旅游活动，应当遵守本条例。

**第三条发展旅游业应当实行政府主导、统一规划、可持续发展的方针，坚持社会主义物质文明和精神文明建设并重，环境效益、社会效益、经济效益相统一的原则。

**第四条县级以上人民政府应当加强对旅游工作的领导，把旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大对旅游业的投入，鼓励和扶持旅游业的发展。

**第五条县级以上人民政府旅游主管部门负责本行政区域内的旅游管理工作，依法履行行政监督管理职能。

其他有关部门应当依法履行各自职责，支持、配合旅游主管部门做好旅游业的管理和服务工作。

第二章旅游规划与保障

**第六条县级以上人民政府应当建立、健全对旅游业的领导与协调机制，改善旅游环境，促进旅游业与相关行业的协调发展。

**第七条县级以上人民政府应当根据国家和省的有关规定，制定发展旅游业的优惠政策，按照谁投资谁受益的原则，扩大投、融资渠道，鼓励境外投资者和国内各类经济组织及个人投资开发、经营旅游业，依法保护投资者的合法权益。

**投资开发、经营旅游业，应当符合旅游发展规划和国家产业政策。

**第八条旅游主管部门应当会同有关部门对本行政区域内的旅游资源进行普查和评价，建立旅游资源档案。

**第九条旅游主管部门应当组织编制本行政区域的旅游发展规划，按照国家有关规定征求上级旅游主管部门意见后，报同级人民政府批准实施。

**编制旅游发展规划，应当坚持可持续发展和市场导向原则，以国民经济和社会发展计划、本地旅游资源状况以及上级旅游发展规划为依据，进行经济、社会、环境可行性论证。

**旅游发展规划应当与相关产业发展规划，国土规划、土地利用总体规划、城市总体规划、生态环境规划等区域性规划，以及风景名胜区总体规划、文物和历史文化名城保护规划、自然保护区规划等专业规划相协调。

**编制其他有关规划、建设具有旅游观光价值的大型项目，应当统筹考虑旅游功能。

**第十条旅游主管部门应当会同有关部门确定旅游交通的设置，参与旅游交通规划、旅游交通基础标准的制定和旅游交通服务规范的管理。

**第十一条旅游主管部门应当会同质量技术监督部门和其他有关部门，组织实施有关旅游业的国家标准、行业标准、地方标准。

**没有国家标准、行业标准的，应当按照《浙江省标准化管理条例》的规定制定地方标准。

**第十二条省旅游主管部门应当制定旅游市场开发总体方案，统一组织、协调本省旅游整体形象、重点旅游线路、重点旅游景区景点、大型旅游活动的促销宣传活动，有计划、有重点地开发国际和国内旅游客源市场。

**市、县旅游主管部门应当根据上级旅游市场开发总体方案，制定本行政区域的旅游市场开发总体方案，加强旅游促销宣传工作。

**新闻主管部门和新闻媒介应当配合旅游主管部门做好旅游促销宣传工作。

第十三条旅游主管部门应当加强旅游信息网络建设，会同统计部门建立旅游信息统计和旅游信息制度，为旅游者和旅游经营者提供旅游信息和咨询服务。

第十四条旅游主管部门应当会同计划、教育、劳动等部门，加强旅游院校、专业的建设和旅游科研、教育、职业培训工作，加快培养旅游专业人才，提高旅游从业人员的素质。

第十五条旅游主管部门应当会同有关部门组织和指导重要旅游商品的开发。

**开发具有地方特点、景点特色与文化内涵的旅游商品的，按照省的有关规定享受优惠政策。

**第三章旅游开发建设

第十六条开发旅游资源、建设旅游项目和设施，应当坚持统一规划、合理开发、科学管理、严格保护、永续利用的原则。

开发旅游资源、建设旅游项目和设施，应当符合旅游发展规划和国家产业政策，遵守生态与环境保护、风景名胜区保护、文物和历史文化名城保护、自然保护区保护、土地保护等法律、法规规定，并符合相关保护规划的要求。

**禁止开发建设破坏资源与环境的旅游项目和设施；禁止在旅游景区景点、重点旅游线路沿线规划保护区内从事开山、建坟、砍伐、取水等破坏资源与环境的活动。

第十七条鼓励开发建设与景区景点自然景观、人文景观相融合的具有地方特色的精品旅游项目；鼓励开发建设健康文明、具有知识性、趣味性、参与性的旅游娱乐项目。

**禁止建设低级、庸俗、封建迷信等有害旅游者身心健康的旅游项目。

第十八条旅游景区景点服务设施及游乐设施的建设，应当符合旅游景区景点详细规划，合理布局；其建筑规模和风格应当与周围环境相协调，不得破坏旅游环境和生态环境。

新建旅游景区景点、主题公园、客运索道、缆车、大中型游乐设施的，建设单位应当提交景观设计或者景观影响评估报告；计划部门在批准立项前，应当书面征求同级旅游主管部门的意见。

第十九条在旅游资源集中、交通便利并有城镇依托的地方，可以设立旅游度假区。设立旅游度假区，应当报省人民政府和国务院批准。

**新建省级旅游度假区，由设区的市人民政府提出，经省旅游主管部门会同省有关部门审核后，报省人民政府批准；新建国家级旅游度假区，由省人民政府报国务院批准。

**国家级、省级旅游度假区，按照国家和省的规定享受优惠政策。旅游度假区管理办法由省人民政府制定。

**第二十条在旅游景区景点内新建、重建、设立宗教活动场所，举办非通常宗教活动，应当按照国家和省的有关规定报经批准。

第四章旅游经营管理

第二十一条旅游经营者应当遵守公平、公开、诚实、信用的原则和公认的商业道德，明码标价，依法经营。

第二十二条旅游经营者应当严格执行国家有关安全管理的规定，建立健全安全管理制度，配备必需的安全设备、设施，保障旅游者的人身、财产安全。

**对在旅游过程中可能发生危险的情况，旅游经营者应当制定应急预案，采取必要的防范措施，并向旅游者作出明确的警示。

**发生旅游安全事故时，旅游经营者应当立即采取紧急救援措施，并向当地人民政府及公安、旅游、安全生产等有关部门报告。

第二十三条经营涉及人身安全的特种旅游项目和客运索道、缆车、大中型游乐设施，其设施和设备应当经法定的检验机构检验合格。安装调试正常后，经质量技术监督、公安、安全生产等部门检查合格，方可运营。

**旅游经营者应当加强设施和设备的日常维护、保养，定期检修，保证安全运转。质量技术监督、公安、安全生产等部门应当定期进行监督检查。

第二十四条旅游经营者应当完善内部管理制度，加强对从业人员的职业技能培训和职业道德教育。

**对国家规定实行职业资格证书制度和就业准入制度的岗位和工种，旅游从业人员应当取得相应的资格证书后，方可上岗、任职。

第二十五条鼓励旅游经营者实行服务质量标准化管理，按照国家和省的有关规定，取得服务质量等级。

**取得服务质量等级的旅游经营者，应当严格按照与其服务质量等级相对应的国家标准、行业标准、地方标准提供服务，保证旅游服务的质量。

**旅游主管部门可以向社会公布或者会同有关部门公布取得服务质量等级的旅游经营者名录。

第二十六条旅行社组织旅游，应当向旅游者提供真实的旅游信息，按规定为旅游者办理保险，并安排由具有服务质量等级的旅游经营者提供服务，与旅游者订立书面旅游合同。未取得服务质量等级的旅游经营者，不得使用服务质量等级标志和称谓。**

**旅游合同应当明确游览日程与线路，游览景点与时间，娱乐场所与时间，交通工具种类与标准，住宿、餐饮地点与标准，导游服务内容，旅游价格，违约责任等事项。安排旅游者购物的，还应当明确购物的地点与时间。

**旅行社及其导游等从业人员应当严格履行旅游合同；要求变更旅游合同时，必须征得旅游者同意。

**鼓励使用国家或者省推荐使用的旅游合同示范文本。

**第二十七条旅行社及其导游等从业人员应当遵守《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》的规定和旅游合同的约定，不得有下列行为：

（一）擅自改变行程安排；

（二）擅自改变、减少或者增加游览、服务项目；

（三）安排内容不健康的游览、服务项目；

（四）降低服务标准；

（五）擅自提高服务价格或者加收服务费用；

（六）强制旅游者购物、接受服务或者向旅游者索要小费；

（七）收取旅游者购物的回扣；

（八）其他损害旅游者权益的行为。

第二十八条从事导游活动，应当依法取得导游证。无导游证的，不得进行导游活动。

**导游人员进行导游活动，应当佩戴导游证，举止文明，语言规范，服务质量符合国家标准。在讲解、介绍中不得有损害国家利益、民族尊严以及低级庸俗的言行。

第二十九条旅游景区景点应当按规定配备必要的环卫、通讯、医疗、残疾人无障碍通道等服务设施和景区景点导游人员，设置导向路牌、路标等明显标志。禁止在旅游景区景点及其周围擅自摆摊、圈地、占点，妨碍旅游者观光、摄影；禁止纠缠、诱骗或者胁迫旅游者购物、接受有偿服务。

第三十条旅游景区景点经营权的转让，应当符合国家和省的有关规定，并按规定报经批准。

第三十一条旅游景区景点内有多个旅游点或者游览项目的，可以分别设置单一门票，也可以设置价格低于单一门票价格总和的联票或者套票，一并向旅游者公示，由旅游者自主选择购买。禁止向旅游者强行出售联票、套票。

**旅游景区景点票价的确定或者调整，应当按照价格管理规定报经批准。价格主管部门在确定或者调整景区景点价格时，应当征求旅游主管部门的意见。

**旅游景区景点价格上调的，对境内旅游团队自批准上调价格之日起延迟三十日执行，对境外旅游团队延迟九十日执行。

**城市公园、爱国主义教育基地等公益性旅游景区景点，应当按照国家和省、市规定，对老年人、残疾人、现役军人、教师、学生等特定对象实行免费或者优惠。

第三十二条对具有重要历史、科学、文化、艺术价值的旅游景区景点实行旅游者容量控制制度。

**前款所称的重要旅游景区景点，由省旅游主管部门会同有关部门确定。

第三十三条旅游经营者的合法权益受法律保护。

**旅游经营者有权拒绝不符合法律规定的检查；有权拒绝摊派和国家、省规定以外的收费；有权拒绝提供无偿服务；有权拒绝有关部门强行推销或者指定购买的商品；有权拒绝旅游者违反法律、法规、社会公德的要求。

第三十四条旅游经营者可以依法成立或者加入旅游行业协会。

**旅游行业协会应当遵守法律、法规，依照章程的规定开展活动，完善行业自律制度，发挥指导、沟通、服务等功能，维护旅游经营者和旅游者的合法权益。

**第五章旅游者的权利与义务

第三十五条旅游者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。

旅游者在旅游活动中，享有下列权利：

（一）人身、财产的安全得到保障；

（二）要求旅游经营者提供有关服务内容、档次、费用标准等方面的真实情况；

（三）自主选择旅游经营者及其所提供的服务方式和内容，并获得质价相当的服务；

（四）宗教信仰和民族风俗习惯受到尊重；

（五）合法权益受到侵害时，有权向旅游经营者索赔；

（六）有权拒绝非法检查，并提出投诉；

（七）法律、法规和规章规定的其他权利。

第三十六条旅游者在旅游活动中，承担下列义务：

（一）保护旅游资源和环境，爱护旅游设施；

（二）尊重旅游地的宗教信仰和民族风俗习惯；

（三）自觉遵守旅游秩序和社会公德；

（四）遵守旅游景区景点依法制定的管理制度；

（五）支付门票和其他有偿服务的费用；

（六）法律、法规和规章规定的其他有关义务。

第六章监督管理

第三十七条旅游主管部门发现旅游经营者未履行旅游安全责任或者其服务设备、设施不符合保障旅游者人身、财产安全的要求的，应当通知其立即整改，并向有关部门通报。

**发生旅游安全事故时，旅游主管部门应当配合有关部门及时、妥善进行处理。

第三十八条旅游主管部门发现旅游经营者的服务质量不符合相应的服务质量等级标准的，应当通知其限期整改；经整改仍不符合要求的，应当建议授予其服务质量等级的部门、机构降低或者取消其服务质量等级。

第三十九条旅游主管部门及其他有关部门进行监督检查时，执法人员不得少于两人，并应当出示行政执法证件，依法检查。

**监督检查不得收取费用；不得妨碍或者干扰旅游者正常的旅游、休息等活动；不得泄露旅游经营者的商业秘密。

第四十条旅游者合法权益受到侵害或者与旅游经营者发生争议，可以通过下列途径解决：（一）与旅游经营者协商解决；

（二）向旅游、工商行政等管理部门或者消费者协会申诉或者投诉；

（三）有仲裁协议的，提请仲裁机构仲裁；

（四）向人民法院提起诉讼。

第四十一条旅游主管部门应当建立健全旅游投诉制度，设立并公布旅游投诉电话，接受旅游者的投诉。

**旅游主管部门接到旅游者的投诉，应当及时受理，并自收到投诉之日起七个工作日内予以答复。对应当由其他部门处理的，应当在二个工作日内转交有关部门处理，并告知投诉者。

第七章法律责任

第四十二条违反本条例第十九条规定，擅自设立或者建设旅游度假区的，由省旅游主管部门责令改正，恢复原状，并可给予通报批评；造成重大损失的，由有关机关追究直接负责的主管人员和直接责任人员的责任。

第四十三条旅行社违反本条例第二十六条第一款、第二款、第二十七条第（三）、（五）、（六）、（七）、（八）项规定的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得；逾期不改正的，责令停业整顿十五日至三十日，并可处五千元以上二万元以下罚款；情节严重的，可以由发证机关吊销其《旅行社业务经营许可证》。

**导游等从业人员违反本条例第二十七条第（三）、（五）、（六）、（七）、（八）项规定的，由旅游主管部门责令限期改正，没收违法所得，并可处一千元以上三万元以下罚款；情节严重的，由发证机关吊销导游证或者上岗证，并予以公告。对委派该导游等从业人员的旅行社给予警告直至停业整顿。

第四十四条旅行社违反本条例第二十七条第（一）、（二）、（四）项规定的，应当按照旅游合同承担违约责任，赔偿旅游者的损失；情节严重的，由旅游主管部门责令停业整顿三日至十五日，并可处三千元以上一万元以下的罚款。

**导游等从业人员违反本条例第二十七条第（一）、（二）、（四）项规定的，由旅游主管部门责令改正，暂扣导游证或者上岗证三个月至六个月；情节严重的，由发证机关吊销导游证或者上岗证，并予以公告。

第四十五条违反本条例第二十八条规定的，按照《导游人员管理条例》规定处罚。

第四十六条旅行社违反《旅行社管理条例》和本条例规定，有下列行为之一的，可以由发证机关吊销《旅行社业务经营许可证》：

（一）拒不按规定足额缴纳旅行社质量保证金的；

（二）经营管理人员没有按照国家有关规定取得任职资格的；

（三）一年内未开展旅行社业务的；

（四）拒不参加旅行社年检的。

第四十七条违反本条例第二十四条第二款、第二十五条第三款、第二十九第二款、第三十一条第一款、第三款规定的，由旅游主管部门责令改正，并可处五千元以下的罚款。法律、法规已有处罚规定的，从其规定。

第四十八条违反本条例第三十一条第二款规定，擅自确定或者调整旅游景区景点票价的，由价格主管部门依法处理。

第四十九条本条例规定的行政处罚，旅游主管部门可以委托旅游质量监督管理机构实施。

第五十条旅游主管部门和有关部门的工作人员在管理活动中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，由有关部门依法给予行政处分。

第五十一条违反本条例规定，给旅游者造成人身、财产损害的，依法承担民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第八章附则

第五十二条本条例自公布之日起施行。