行政服务中心服务条例
时间:2022-08-21 04:40:00
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一、规范化服务内容
(一)服务语言
1、工作时,提倡普通话。
2、接待服务时,要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。
3、办理有关审批手续、证件时,要使用“请稍候”、“对不起您还缺少××材料,我现在把补办件的清单给您”;“对不起,根据××规定,您的××不能办理,请原谅”;“我这里办好后,下一个是××窗口”;“对不起,如果我的工作中有失误,请您指正”;“欢迎您多提宝贵意见”;“你慢走,再见”等文明用语。
4、来访、接访、信访、打电话等文明用语。有人来访:“您好,请进(坐)”;信访人先到:“对不起,让您久等了”;询问来意:“请问有什么事”;对方打错了电话:“您好,我们这里没有这个人,您是不是打错电话了”;对方要找的人不在:“他有事外出了,请问有什么事情,有什么需转告吗”?快下班了:“不用担心,有事您尽管说”;回复申请人:“请您核对办理后的有关资料,如对办理情况不满意,请提出宝贵意见”。
5、禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。如:“我不管,问别人去”、“别罗嗦,快点讲”、“我还没上班,等会再说”、“我要下班了,你快点”、“我刚才已经说过,你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的,你能把我怎么样?”、“你去告好了”、“不知道”等。
(二)服务态度
1、要主动以起立、打招呼等方式接待服务对象。
2、接听电话时,要首先讲“您好”;对待服务对象,必须做到“三个一样”,即:领导与群众一个样,生人与熟人一个样,本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”,即:“来有迎声,问有答声,走有送声”。
3、服务对象咨询有关问题时,要主动热情,耐心周到,百问不厌,百查不烦,解释全面,不准冷落、刁难、训斥歧视。
4、服务对象提出意见、建议和批评时,要耐心听讲,不予争辩,做到有则改之,无则加勉。
5、服务对象出现误解,出言不逊时,要做好政策宣传和解释工作,不要与其争吵,也不与其争辩,及时向窗口负责人汇报,予以解决,重大问题要及时报告中心综合科。
(三)、服务仪表
1、工作时间必须佩戴工作服务证。
2、工作时,仪表举止要端正、大方、文明、自然,站立、坐的姿势要端正。女工作人员可淡妆、不得披散发,不得涂浓指甲油。男工作人员不得留长发,不得留胡须。男女工作人员染发必须得体大方。不准在服务台外穿拖鞋和后跟无攀的凉鞋。
(四)、服务设施
1、窗口应备有与审批事项有关的法律、规章、政策、文本等,以利做好宣传。
2、窗口应有《办事须知》以利做好解答,根据人员在岗情况及时调换示明牌。
3、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁,办公用品摆设整齐。
(五)、服务质量
1、应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料,并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。
2、主动向服务对象提供申报资料的范本与样本。
3、书写的批文、单据等,应表述完整、字迹清楚、准确无误。
4、尽一切办法能做到早办件、快办件,缩短承诺时限,提前办结事项,提高办事效果,方便企业和群众。
二、规范化服务的管理
规范化服务工作在中心的统一领导下,主要以值周检查和督查科日常督查的形式,对规范化服务进行检查和监督。检查采用自查、抽查、互查、暗访等方式。对在检查中发现的问题,依据中心的有关制度,及时采取措施加以解决。
三、规范化服务的考核
规范化服务是中心内部管理的基本形式,是对中心建设起长期作用的重要举措,是实现中心工作目标的有效办法。为此中心将此项工作融入日常考核与管理,作为评比优胜窗口和服务优胜个人的重要依据。
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