建设局办事大厅窗口工作人员服务规范（试行）

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一、规范化服务的内容

（一）服务语言：

1、接待服务对象时，须用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

2、办理有关事项的手续时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少×××材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据×××规定，您的×××不能办理”，“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。

3、禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“别罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

（二）服务态度：

1、要主动热情接待服务对象。

2、接听电话时，必须首先讲“您好”；对待服务对象，必须做到“三个一样”。即：领导与群众一个样，生人与熟人一个样，本地人与外地人一个样。接待时，做到“三声”。即：来有迎声、问有答声、走有送声。

3、服务对象咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面、准确，不准采取冷落、刁难和歧视的态度。

4、服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，虚心、耐心地听讲，不争辩、不反驳，做到有则改之、无则加勉。

5、服务对象出现误解、出言不逊时，要耐心、细致地做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，必要时应及时向窗口主任汇报，请其出面解决。

（三）服务仪表：

1、工作时间必须佩戴工作证，在工作台的显眼位置放置岗位公示牌。

2、仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。

（四）服务设施：

1、有关的法律、规章、政策等文件资料应准备齐全，以利于做好申请事项办理的宣传与解答。

2、服务台面、办公桌面、地面、电脑等应保持清洁，办公用品应摆放整齐。

（五）服务质量：

1、应一次性以书面的形式告知服务对象其申办事项所需要的全部资料。

2、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

3、对可早办、快办的申请事项，应尽量缩短办理的承诺时限，提前办结，方便服务对象。

二、规范化服务工作的监督管理

规范化服务工作由汕头市建设局监察室负责检查、监督。组织检查可采取自查、抽查、互查、暗访等方式。监察室对检查发现的问题，应按《汕头市建设局行政过错责任追究办法》严肃查处。

三、规范化服务工作的考核

办事大厅窗口工作人员的规范化服务情况纳入本局行政绩效考核范围，由局人事科依照《汕头市建设局行政绩效考核暂行规定》实施考核。

四、本规范自二○○年五月十六日起实施。