《物业管理案例分析》汇编----实训案例篇（5）

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[案例二十五]

租户乱抛脏物怎么办

某日，某商城管理处的工作人员巡视时，发现三楼公用洗手盆周边墙面、地面溅有不少污水，丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。经过观察询问，查明这些污水和塑料袋来自于三楼一间从事足底按摩的店铺。这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用的设施，就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。

就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通。没用多说，老板就表明态度，马上整改，保证将污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。但以后一段时间，情况依旧未变。管理处主管于是又再次登门，找到该店老板。这次老板态度大变，质问：“你们不让我把污水倒在那里，那你说倒在哪里才对？”主管解释说“并不是不让你们往那倒，而是提醒你们往那倒的时候要注意点儿，因为环境卫生状况不好，大家都要受到影响。”老板不等主管说完就头一摇：“那我不管！”。结果，碰了一个不软不硬的钉子。

[提示]

一个好的物业管理工作者需要有百折不挠的韧劲，因为物业管理中碰钉子的事太多了，一碰钉子就打退堂鼓，那就什么事情也办不成。但是只有韧劲，不去调查研究，找出原因，解决业主的实际困难也不行，管理要寓于服务之中

[案例分析]

管理处考虑到这家店铺内缺少排水系统确有不便，随后买来一个带盖的大塑料桶，送到店铺里。向老板提出，请他们在店内将污水与塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由该店员工提出来倒掉。老板开始还很不耐烦，可看到管理处态度诚恳，服务周到，真正为业主、租户办事，便转阴为晴，欣然接受了管理处的建议。当天就布置店铺员工进行整改。从此以后，该店乱倒脏物的事再也没有发生过。

[案例二十六]

推拖清理装修垃圾怎么办

去年9月某天，某广场护卫员巡逻到裙二楼时，发现电梯门口堆放着一堆装修垃圾。经查询，确认是31楼装修中转移堆放到这里的废料（倘若在其转移过程中及时发现并予以制止，恐怕就少了下面这些麻烦）。

于是，管理处有关人员主动登门，找到31楼的业主和装修人员，在进一步重申装修管理规定之后，通知他们马上想办法把丢弃的垃圾清理出去。随后，又数次提醒。尽管每次他们都满口答应，可就是不见其采取任何措施。

[提示]

看来只是好言相劝，对这种推托搪塞、软抗硬泡的人是难以奏效了。有些事只是用嘴巴说说，人们可能不以为然，无动于衷。可一旦落在纸面上，人们往往就能当回事情了，很容易受到触动。所以，物业管理者与业主住户之间不仅需要有语言交流，而且还需要有文字交流

[案例分析]

管理处拟订了一份书面通知，明确指出其随意丢弃装修垃圾是严重违反装修管理规定的行为，要求在限定期限内改正，否则将照章予以经济处罚。通知送达时，由业主签字认可。既然业主已答应清理，就没有理由不签字。书面通知发出第二天，立见成效。业主指派装修人员把装修垃圾清理的干干净净。

[案例二十七]

有人乱派招贴怎么办

乱派招贴,被人戏称为城市的“牛皮癌“。这种市场经济发育过程中出现的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的某花园,也未能幸免。该花园管理处下大力气加以整治,力求辟出一方净土。通过加强护卫巡逻工作,很快就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象却屡禁不绝。实行封闭式管理的楼宇内部,又何以如此呢?管理处在查处了几例之后,发现楼内广告的派发有三种情况一是经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为；二是以探访名义上楼而实有其它意图的住户亲友乘隙所为；三是本人承做特定生意的个别住户刻意所为。

[提示]

号脉问疹，对症下药，找出招贴广告在严格的管理环境中入楼的途径，是有针对性解决问题的根本。

[案例分析]

根据上述招贴入楼的途径，管理处采取了一系列新办法:

管为本。在每幢大厦入口处设置一广告橱窗,为向花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务,变堵为疏，进而实现对其的有序管理。

教为先。发现楼内派发广告,当即接照广告上的联系渠道,或打电话或邀人前来,指出其错误做法和应当怎样去做,敦促其依规行事。

治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告,就把其列入“黑名单“,严格限制这些单位在花园内的经营活动,直至真正做出保证,并确实改正自己的违规行为。

采取这些办法以后,虽说还未能完全制止住宅楼内乱派招贴的现象,但其频度和数量已经大为减少。

[案例二十八]

商铺业主与顾客发生冲突怎么办

去年12月的一天下午，一顾客拿着前一天才买回去第二天就出现质量问题的服装，来到某商城某商铺要求退货，而商铺业主则以物已售出为由，拒不给退。双方各执一词，大有剑拔弩张之势。周围围观者也跟着起哄，助使事态愈发严重。

[提示]

在商场管理中，时常会遇到商铺业主与顾客因购物而引起的纠纷。矛盾双方往往各不想让，闹得沸沸扬扬。处理时的第一要义自然是迅速控制事态，而后再想办法加以平息。

[案例分析]

巡视至此的商城管理处的管理人员拨开人群，上前首先亮明自己的身份，劝戒双方停止争吵。然后先将顾客叫到一边儿听取陈述，得知事情起因在商品质量后，让其稍侯。接着又与商铺业主谈话，指出其所为既损害自己也损害整个商城的商誉，若顾客进一步投诉则会产生严重后果，使其清醒意识到自己责任后，主动让步。旋即再把双方叫到一起，商铺业主首先表示歉意，顾客对其也给以谅解，气氛很快趋于缓和。10分钟后，顾客重新调换了一件服装，满意离去。商场又归于平静。

[案例二十九]

业主强占他人车位怎么办

十月上旬夜里10点左右，某小区地下车库值班护卫员报告X号楼的一位业主，只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。护卫员劝其将未购车位的车开走，但业主对护卫员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，护卫员只好求助楼间护卫员使用对讲系统同其联系，要求其将车子开出车库。业主对护卫员的行动先是采取了不接对讲的方式，后来对护卫员进行漫骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。

[提示]

“己所不欲、勿施于人”，用语言创造一种客户本身受违章困扰的情境，向业主讲明道理。

[案例分析]

了解到情况后，办公室值班人员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首先对护卫员反复打对讲影响业主生活道歉，然后向他说明车库内的大多数车位已售出，一个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着，又特别指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的车位也会被别人占用的。看到他不断点头，值班人员趁热打铁，建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题。他听了这番话，觉得入情入理，便提出要求，让值班人员替他找一个空位租下来。值班人员自是满口答应。

第二天一早，管理人员就同他联系，告诉他车位已找好，请他抓紧到办公室来办理。果然，他没有食言，当天下午便来到办公室，顺利地办理了租位手续。

[案例三十]

访客拿住户钥匙要上楼入户怎么办

某大厦管理处曾经碰到这样一件棘手的事：两位访客自称是某住户的密友，受在外的住户之托，持有住户交给的钥匙，要进入其在此的住宅办理要事，经仔细询问，两人能够比较准确地说出该住户的基本情况，若放行自己心中无底，若拒入又恐耽搁人家的要事……

[提示]

物业管理实务纷繁琐碎，经常会遇到许多意料之外的事，让人一时左右为难、不知所措。若能及时总结经验教训，有针对性地采取措施，经一事长一智，再遇则就应对自如了。

[案例分析]

针对未曾遇到的新问题，管理处及时研究对策。他们在大堂护卫员作业指导书中补充规定，凡遇到类似情况，一要求访客出示住户的书面委托，在确定书面委托真实性并留存书面委托后，登记其有效证件，予以放行；二访客不能出示书面委托，则由大堂护卫员用电话与住户直接联系，确认无误后，做好记录和登记再放行；三无法直接或间接证明访客上楼入户已得到住户认可时，就婉言谢绝入内，若其无端生事，可视情况上报或报警。

之后，管理处又数次遇到这种情况。他们的工作人员按照上述规定进行处理，既得到了住户和访客的理解，又确保了大厦的安全。