物业管理条例之物业常规服务文件管理规定

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XX物业常规服务文件管理规定

1.0目的

规定物业管理部、各地物业公司常规服务文件的编写、上报、审批程序，对常规服务文件的编制、审批、发放等全过程进行控制，确保物业管理部及各地物业公司所使用的常规服务文件的有效性。

2.0适用范围

适合于物业管理部及各地物业公司常规服务文件的控制。

3.0定义

常规服务文件是指企业服务标准、各项目等级服务标准、物业管理部检查标准、各地物业公司职能部室检查标准及各项目作业指导书及物业管理部、各地物业公司的检查通报。

4.0职责

4.1、物业管理部负责物业公司企业常规服务标准（例如XX物业企业等级服务标准、各项目等级服务标准）的编制审核，负责物业管理部对各地物业公司常规服务检查的检查标准、检查通报的编制审核，负责组织各地物业公司对常规服务文件进行适宜性评审。

4.2、各地物业公司：

4.2.1各地物业公司经理负责本公司职能部室的常规服务检查标准及管辖项目各专业作业指导书的审批。

4.2.2各地物业公司的职能部室负责对所辖项目常规服务检查的检查标准、检查通报的编制审核，组织所辖项目对作业作业指导书进行适宜性评审。

4.2.3各项目负责本项目内各专业作业指导书的编制、审核、修订、管理。

5.0常规服务文件的分类及编号

5.1常规服务文件分类

5.1.1按照文件作用分：XX物业常规服务文件分为服务标准、检查标准、作业指导书及检查通报。

服务标准分为XX物业企业等级服务标准和各项目等级服务标准。

检查标准分为物业管理部检查标准和物业公司检查标准。

作业指导书即各项目的常规服务操作性文件。

检查通报是指物业管理部及各地物业公司职能部室常规服务检查的检查通报。

5.1.2按照编制部门分为：常规服务文件分为物业管理部常规服务文件、物业公司常规服务文件及各项目常规服务文件。

物业管理部常规服务文件有服务标准、检查标准和检查通报。服务标准包括XX物业企业等级服务标准、各项目等级服务标准。

物业公司常规服务文件有物业公司各职能部室常规服务检查标准、检查通报。

各项目常规服务文件有项目作业指导书，包括项目管理规定及各专业组作业指导书。

5.2常规服务文件编号

5.2.1服务标准编号规定

a)文件类别服务标准为（A）；文件级别：分为1-4级，如果是整体企业标准（Q），如果是项目的服务标准为项目名称代码，如廊坊阿尔卡迪亚（LA），廊坊锦绣（LJ），廊坊群星（LQ），霸州阿尔卡迪亚（BA），沧州丽水（CL），蚌埠阿尔卡迪亚（BA），南京水榭（NS），南京方州（NF）…，如果是单项服务标准为专业名称代码/等级号，如综合管理类一级标准（GL/1），安防类二级标准（AF/2），环境类三级标准（HJ/3），维修类四级标准（WX/4）；文件序号为发放号和年号的组合，分别取两位有效数字-01**、02**、03**…，其中**代表发放年号2005年计为05，2006年计为06，以此类推。

b)服务标准编号图示

RSWY-A-***-****

文件序号

文件级别

文件类别

即：RSWY-A-文件级别-文件序号。

例如：XX物业企业等级服务标准，2005年第1号，文件编号为：RSWY-A-Q-0105；XX物业廊坊锦绣等级服务标准，2005年第2号，文件编号为：RSWY-A-LJ-0205；XX物业安防类一级服务标准，2005年第3号，编号为：RSWY-A-AF/1-0305。

5.2.2检查标准编号规定

a)文件类别：检查标准为（B）；使用部门为物业管理部（WG）或**物业公司（地点代码，如LF、CZ、BB、NJ）；检查类别，如综合管理类（GL），安防类（AF），环境类（HJ），维修类（WX）；文件序号同上；

b)检查标准编号图示：

RSWY-B-***-***-****文件序号

使用部门

检查类别

即：RSWY-B-检查类别-使用部门-文件序号。

例如：物业管理部综合管理类检查标准，2005年第1号，编号为：RSWY-B-GL-WG-0105；廊坊物业公司环境类检查标准，2005年第2号，编号为：RSWY-B-HJ-LF-0205。

5.2.3检查通报编号

a)文件类别：检查通报为（C）；

如果编制部门为物业管理部（wg）；发放对象为**物业公司，廊坊物业公司（LF），沧州物业（cz），南京物业公司（nj），蚌埠物业公司（bb）；文件序号同上。

b)编号图示：

RSWY-C-***-****

文件序号

发放对象

编制部门

即：RSWY-C-发放对象-序号。

备注：如果编制部门为**物业公司(**RSWY),廊坊XX物业(LFRSWY)、南京XX物业（NJRSWY）、沧州XX物业（CZRSWY）、蚌埠XX物业（BBRSWY）等；发放对象省略，其它不变。即：**RSWY-C-序号。

例如：物业管理部对沧州物业公司的检查通报，2005年第5号，编号为RSWY-C-CZ-0505；廊坊物业公司检查通报，2005年第5号，编号为LFRSWY-C-0505.

5.2.3作业指导书编号

a)文件类别：作业指导书编号为D，一般省略；使用部门为**物业公司**管理处，廊坊物业公司锦绣管理处（LJ），阿尔卡迪亚管理处（LA），…；专业类别如综合管理类（GL），安防类（AF），环境类（HJ），维修类（WX）；文件序号为发放号，取阿拉伯数字的位有效数字-01、02、03…；

b)作业指导书编号图示：

RSWY-***-***-**文件序号

专业类别

使用部门

即：RSWY-使用部门-专业类别-文件序号。

例如：廊坊物业公司锦绣管理处综合管理类作业指导书，2005年第1号，编号为：RSWY-LJ-GL-0105；沧州物业公司丽水花庭管理出环境类作业指导书，发放号为2，编号为：RSWY-CL-HJ-0205。

5.2.4物业管理部、各地物业公司的除常规服务的行政类文件不属本规定的范围，可自行编号。

6.0物业常规服务文件的控制

图示1：

编制审核审批

服务标准物管部物管部地产/控股

物管部检查标准/检查通报物管部物管部物管

物业公司检查标准/检查通报职能部室职能部室物业公司经理

作业指导书项目项目物业公司经理

6.1常规服务文件的编写

6.1.1新的服务内容产生时需要编制，如接管项目，服务内容增加等。

6.1.2编写原则：谁使用谁编写。

6.1.3按照图示1的职责划分编写责任区内的常规服务文件。

6.1.4项目内各专业组作业指导书的编制责任人为各专业组主管。

6.2常规服务文件的审核与审批

6.2.1审核与审批原则：编写者的上级进行审核，审核者的上级进行审批。

6.2.3按照图示1的职责划分审核与审批责任区内的常规服务文件。

6.2.3常规服务文件报送必须填写《物业常规服务文件审批单》；所有在用常规服务文件，组织部门应组织编制部门主管对文件进行适时评审，确定文件是否进行修改，予以修改则按本规程5.4条款更改。

6.2.4编制部门主管将文件草案和《物业常规服务文件审批单》报送。审批人员对文件进行审批。若文件审批通过，则执行5.3条款，当组织部门与编制部门不是同一部门时应将审批后的文件报送组织部门；若审批不通过，则应对文件进行修改，并重新依据文件的审批程序进行。

6.3文件的

6.3.1服务标准、物业管理部检查标准、检查通报的发放

a)物业管理部将审批后的文件进行编目，确定发放范围及数量，打印/复印所需份数，并标注发放号。

b)物业管理部相关人员依据《物业常规服务文件审批单》发放范围发放，并填写《发文登记表》。

6.3.2物业公司检查标准、检查通报的发放：

a)物业公司编制人员将通过审批的文件草案传送至本部门资料员，并标注发放号。.

b)资料员按规定对该文件进行编目，确定发放范围及数量，打印/复印所需份数。

c）资料员根据要求的发放范围发放，并填写《发文登记表》。

d)要求报送物业管理部备案。

6.3.3作业指导书的发放

a)项目编制人员将通过审批的文件草案传送至本项目资料员，并标注发放号。

b)资料员按规定对该文件进行编目，确定发放范围及数量，打印/复印所需份数。

c）资料员根据要求的发放范围发放，并填写《发文登记表》。

d)要求报送物业管理部及该项目所属物业公司备案。

6.4常规服务文件更改流程

6.4.1更改

常规服务文件若核查不符合而需要更改时，需更改部门/人员将修改详细内容填制《物业常规服务文件变更通知单》，若有必要，则应填写修订理由。

6.4.2审批

参见本规定5.2.1条款，应填制《物业常规服务文件审批单》。如果审批未执行5.2.1条款，受委托部门应得到相应的背景材料。

6.4.3更改常规服务文件的

修订部门将通过的草案及《物业常规服务文件审批单》按照5.3.1的要求传递给相关部门相关人员，其依据《发文登记表》发放范围/数量，打印/复印所需份数，并标注发放号，修订文件按《物业常规服务文件审批单》打印修订标识。

发放标明修改状态的新文件，同时收回失效版本旧文件，并填制一页新的《发文登记表》，旧的相应《发文登记表》妥善保管。

6.4.4文件发放人员保存《物业常规服务文件审批单》，说明现行文件的修改状态，利于管理。

6.5常规服务文件作废流程

6.5.1若核查不适宜而需作废时，编制部门/人员需向审批部门/人员提请作废，并标注原因。

6.5.2作废实施

主管部门按照5.2.1条款将通过作废申请的常规服务文件传递给该文件的发放部门相关人员，由其依据《发文登记表》，收回所有原已下发的该作废文件。

6.5.3作废受控文件的处置

a)发放新文件并及时收回失效或作废文件。标注作废标记，防止继续使用。

b)作废或失效文件若归档保存，相关人员应在失效文件上标注作废标记，单独保存；若作废文件不归档，相关人员填写《档案销毁清单》，部门主管/经理审核后立即予以销毁。

6.6常规服务文件管理要则

6.6.1各部门负责人应妥善保存文件，注意保持整洁，不得擅自涂改、外借。

6.6.2未经授权，公司任何人不得私自复印/打印受控文件。

6.6.4文件使用中损坏、丢失，责任人应提交书面报告，经发放部门批准发放新文件。

7.0附件

7.1《物业常规服务文件清单》

7.2《物业常规服务文件审批单》

7.3《发文登记表》

7.4《物业常规服务文件变更通知单》

7.5《档案销毁清单》

物业常规服务文件清单

序号:

序号发放号文件名称编号备注

物业常规服务文件审批单

文件名称编号

文件编写概述:编写负责人签字:日期:

审核人/部门意见:签名:日期:

审批人/部门意见：签名:日期:

备注：

发文登记表

序号:

序号文件名称编号分发号发放部门签收日期份数备注

物业常规服务文件变更通知单

序号:

文件名称编号

更改位置及原由:

更改后内容:受此影响引起的其他更改文件名称:

申请人:日期:

审批人/部门意见：签名:日期:

备注：

档案销毁清单

序号:

序号文件名称编号销毁日期备注