物业管理条例之业户投诉处理程序

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1、处理业户投诉工作指引

（1）处理业户的投诉或服务要求由管业助理完成。

业户可能通过不同的渠道来表达投诉内容，但都应汇总到管业助理处，由管业助理主持协调，安排处理。

对于业户来讲，任何影响其居住方便、舒适的情况都可以进行投诉，但业户的投诉内容对管理者来讲并不完全是由于管理人员主观工作造成的，而相当一部分可能只是业户的服务要求。

鉴于上述原因：

属正常服务要求应由管业助理填写《特约服务/维修工作单》派发给有关部门执行。

如确实是由于我方人员的工作失误或工作态度不好，或者是业户提出的服务要求迟迟未予满足（包括由于第三方原因造成的投诉），则要作为真正投诉处理，管业助理应填写《投诉意见处理表》报管业部负责人后派发给相关部门调查处理，并要向项目负责人汇报结果，最后由管业助理向业户解释。

管业助理应通知所有业户，如有投诉或服务要求应尽量与管业助理直接联系。

（2）处理投诉纪律规定（由各部门负责人把关执行）

-所有投诉无论大小、形式均须认真受理。

所有真正投诉均须在《投诉意见处理表》中登记备案。

所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复（所有口头投诉必须当日给予业户回复；所有书面投诉必须当日给予业户回复，次日提供书面回复）。

所有书面投诉须由管业部负责人做出正规书面答复。

（3）处理投诉一般要求（适用于所有员工）

五要五不要

1、要认真、礼貌地听取投诉者讲诉1、不要打断投诉者讲话

2、要牢记投诉者姓名、房间号及投诉内容2、不要与投诉者争辩

3、要去现场查看，认真填写投诉记录3、不要盲目判断

4、要及时向上级汇报4、不要轻易许诺

5、要尽量即刻解决一些小的投诉5、不要漠不关心

2、处理业户投诉工作流程

（1）业户直接向管业助理提出服务要求或投诉。

（2）管业助理分析是真正投诉还是一般性服务要求。若是真正投诉，应填写《投诉意见处理表》，并派发给有关部门调查处理；若是一般性服务要求，应填写《特约服务/维修工作单》，并派发给有关部门执行。

（3）各部门接到管业助理派发的工作单后，依情况不同进行处理。若是特约服务项目，员工应立即到业户家进行服务，服务完毕后依据相应收费标准向业户收取费用，并将费用连同维修单第三联交给财务部，并负责将收据返回业户；若为普通维修，工程部员工应立即进行维修，维修完毕后将填写好的工作单返回管业助理；若为真正投诉，相应部门负责人应立刻处理，并把处理结果连同《投诉意见处理表》返回管业助理。

（4）管业助理应将特约服务、普通维修、真正投诉单分别存放，以便查看。

如为特约服务，管业助理只保存第一联，第三联财务保存，第二联交工程部；

如为普通维修，只将第二联交工程部，第一联和第三联在管业部存档。

《投诉意见处理表》应统一由管业部保存。

（5）管业助理负责对投诉处理结果及维修情况进行相应业户回访，并将结果填写在《业户回访调查记录月报表》中。

（6）若业户投诉问题严重或者管业助理无法处理应立刻上报管业部负责人，由管业部负责人向项目负责人汇报，最后处理结果还要返回管业助理，由管业助理做认真记录。

3、业户将投诉意见直接反映给其它部门，则相应部门人员应认真倾听，并记录清楚后将投诉内容传递给管业助理，由管业助理处理。

4、管业助理负责对投诉处理结果进行回访，并达到业户满意。

5、项目负责人于每月初将《投诉意见处理表》复印件报公司审阅。

6、每月管业部负责人根据本月处理投诉的情况，填写《投诉处理及时率统计年报表》，以便年底进行统计分析。