物业礼仪规范

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1.目的：

为提升管理处的整体形象，提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境，制定本规定。

2.适应范围：

物业所有员工

3.职责：

3.1经理、副经理负责礼仪形象的监督工作，征求业主(第一评判者)的意见。

3.2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。

3.3公司所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。

4、方法与过程控制

4.1管理人员礼仪形象规则

4.1.1服务意识

管理人员形象体现了本公司的管理者形象，应该是本公司的最佳形象和代表形象。管理人员形象如何，体现了本公司业务运作状态和管理水平，对提升和维护本公司的企业形象关系甚大，也是外界评价本公司的重要依据。

本岗位形象总体要求:仪表端庄，态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，工作认真，不亢不卑，关系融洽。

4.1.2办公室环境形象规则

A.办公室环境体现了公司的工作状态和管理水平。办公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的公司工作氛围。

B.办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂，而一切公务需要的图表和用品，要布置整齐得体。

C.办公室内桌椅、几案、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜，要以方便工作和整体协调为准则，不可以个人方便、随意调整陈设。

D．个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。可以收入屉柜中的物品，应及时收放，尽量保持办公台面清净。台面上除饮具外，不可有个人其它生活用具陈放。

E．对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈。对外预约与长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行。严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物，要保持办公室的公务状态的肃静。

4.1.3管理人员仪表规则

A．着装：管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的尊重。上班时应着统一工装。不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。穿统一工装，应当整套穿着，不可随意搭配。

男士穿西服、皮鞋，系领带，领带应系好拉正符合规范。若着衬衫，应将衣摆扎入裤内，长袖袖口扣好，不可翻卷袖口。

当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。服装要常洗常换，不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁。

B．仪容：管理人员仪容要雅洁大方。男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。发型要常规大方。女士应作职业淡妆，不可浓妆艳沫，不可用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发，不可佩戴过多饰物。办公室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。

C．仪态：管理人员仪态要规矩端庄，不可懈怠随便。坐姿要求正直，以规范的办公室坐姿当班，不可翘腿搭脚。站姿要求挺直，不可歪斜扭摆。行走要轻快，不可随意溜哒。当班时不可当着业主的面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班时有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走

溜哒。

4.1.4办公室通讯规则

A．办公室内接打电话，一要规范；二要礼貌。接打电话要先问好自报单位，再静候对方表述，酌情回答或办理。如“您好，民益物业！”。不可在接电话时说：“喂，找谁？”、“喂，什么事？”、“喂，哪里？”。

B．对方电话找人，应先回答：“请稍候”或者“他不在，需要传达什么吗？”，不允许放置电话长时间不作回复。

C.若需问对方的姓名、单位，只可礼貌地征询，如“请问贵姓？”、“能告诉我贵公司名称吗？”，不可说：“你是谁？”、“你是什么单位？”。

E．不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

F．在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。

4.1.5办公室班前班后规则

A．上班前首先换好工装、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务。

B．下班后，应做好班后清理工作再离开办公室，要关掉自用电脑、电器，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作。

4.1.6管理人员上访业主、住户礼仪

A.管理人员上访业主、住户时,应先按门铃或用中指扣门，按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后，应相其作自我介绍：“打扰了，我是××物业管理公司，××部门，××名字，今天我来是关于××事，来了解一下情况或协调处理，希望您能给予支持”，如果对方不愿意时，不可强行闯入，事情了解或处理完了，要感谢对方的支持和配合，并留下一张名片（第一次），告诉对方，如果有什么事可以找我。

B.在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容要以工作为主，在表明某些观点时，要耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。

4.2会所人员礼仪形象规则

4.2.1、服务意识

会所的各种消闲健身的设施和场所是为业主提供的游乐服务项目。是体现管理公司服务质量的重要场所。所以，会所服务人员应该向业主提供高品位的优质服务。

4.2.2、会所服务人员形象规则

A仪表：要求雅洁大方。上岗应该统一着装、统一发式、统一化职业淡妆。工作动作、站姿、坐姿、走姿、手势、表情、眼神等要一律按岗位规范操作表现，举止要落落大方，行为要彬彬有礼。

B礼仪：会所服务人员有规范的高品位的服务礼仪表现。凡问候、称谓、应询、迎送、操作等都应按规范的礼节进行。具体要求如下：

1.称呼礼节：对业主和客人应使用敬语称呼：①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬语称呼对方，如已知业主氏，应在敬语前加姓氏，如“李先生”、“张小姐”；②指代用语只可用“这位”、“那位”、“哪位？”，不可用“这个”、“那个”、“哪个？”；③招呼业主时不可用“喂”、“唉”，用普通话称对方要用“您”，不可用“你”；④称谓对方要语气谦敬，不可粗直无礼，或急呼高叫。

2.问候礼节：与业主或客人照面，应有得体的问候。①根据不同的时间和场合，应主动问候对方，如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”；②如值节日

，应问候节日贺语，如：“新年好”、“春节快乐”、“圣诞快乐”。

3.握手介绍礼节：作为服务人员，不应主动向对方自我介绍或主动与对方握手。如对方有主动握手表现，也不应回避。握手时宜趋前躬身，表示恭敬。

4.谈话礼节：①与客人谈话应恭敬站立，不可坐着答问；②与客人谈话要以业务答询为内容，不可自己主动闲谈一些与业务无关的事项；③与客人谈话态度要诚实和蔼，不可有粗俗顶撞的表现；④凡客人的询问为业务内容要实事求是回答，凡非业务询问，尤其是透露的内容，应婉言回避。

5.服务用语：要使用规范的服务用语，不可该说不说或不按规矩说话。①客人到来时，应说：“欢迎”、“请进”；②客人有吩咐时，应说：“是”、“明白”、“我照办”；③不能立刻为客人服务到位时，应说：“请稍候”、“请等一下”；④客人为服务带来方便与合作时，应说：“谢谢”、“实在让您费神”；⑤因服务打扰或耽搁了客人，应说：“对不起”、“让您久等了”等。

6.迎候待宾礼节：①业主到各会所时，服务人员应站立迎候，并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬语到、致礼到”；②凡到会所的各功能室活动的业主，服务人员应主动热情招呼，应交待清楚该引领到位；③凡属服务人员应提供的服务方便，服务人员要一体做到，不宜离开的不可离开，不宜在场的也不可在场。

7.工作操作礼节：①需要业主登记活动时，要恭敬请求，并说：“请在这里登记”；②售票、开票、收费等操作要操礼节语言办理，收钱、递票要有礼仪手势；③在钱、票、计时等方面如与业主发生不合，要耐心查对，和气解释，绝不可发生争吵。

8.送别礼节：业主离开会所时，要有道别礼节用语，如：“再见”、“欢迎再来”、“请走好”。如有必要，对业主要送到会所外。

4.2.3泳池、网球场服务人员形象规则

A.上岗时，着规定的工装或运动装，工装和运动装要成套穿着。

B.工号牌要配戴在规定的左胸位置，不可随意配戴在其他位置。

C.站立服务时站姿要求端正挺拔。

D.在岗时要保持庄静，不可随便说笑。

E.要竭尽服务职守，保持热情、诚恳、礼貌、周全的服务状态。要对业主多提供方便和帮助。

F.服务操作要注意礼节，迎候、送别、收售票据等都要按应有礼仪规范操作。

G.要注意文明礼貌语言的运用，凡需敬语、礼节语、问候语的地方，要得体地使用，不可不用，不可对业主用语粗直无礼。

H.业主离去时，应有恭敬的送别礼节和道别礼节语言。

J.凡遇业主不按规则办事，如泳池的更衣、拖鞋摆放，球场运动方式等事项时，则应婉言提示，即使对方不听规劝，也要语言温和谦敬或主动多做服务，切不可态度急躁，语言失敬，更不可因此与客人发生争吵。

K.班前要准时做好一切准备工作，正点开放；班后要清理到位，做到善始善终。

4.2.4会所、服务中心前台值班人员操作形象

A．业主进入

仪态作点头、微笑致礼，并操问候敬语，如“您好”、“早上好”、等等。

B．来访

客人接待

见有生客，起身迎候，微笑问候，如“欢迎光临，请问找谁？”、“您要我提供什么帮助”；接待走访客人要热情、客气、礼貌，杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。

C．公务人员入内

凡因公务需要入楼人员，应验看出入证，应操敬语“请出示出入证件”并指明公务办理方位。

D．购房看房顾客接待

凡有购房看房顾客登门，应热情欢迎，并要主动问明：“请问，您要我提供什么帮助”。凡对方有不明了处，应尽可能礼貌解答清楚，并指明售楼处方位。

E.送别礼节

①外出时，应打招呼，如“您走去”“您走好”；②来访客人走出时，应道别，如“您走好”“再见”“欢迎再来”。

4.3安全管理员形象规则

4.3.1、服务意识。

安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设，为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。

岗位形象总体要求：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。

4.3.2、岗位形象规则

A道口岗操作形象规范

1.进车写卡

①站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位；

②迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡；

③迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼；

④让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。

2．出车验卡收费

①站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向；

②出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并准备接卡、记时、收费；

③验卡收费。验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停车××分钟，请交停车费××元”。放行车辆示意放行时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。

3．不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；。

4.行人出入答询

①行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作；

②贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候。

③凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题；

④安全管理员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷；

⑤与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“先生（小姐），要我帮您做什么？”“请问，找哪个部门、楼号？”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。

5．岗务交接

①岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼

；

②双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位。

6．值岗禁忌

①值岗人员可仪容不整，精神懈怠；

②值岗人员不可擅自离岗，不可与他人聊天，不可在岗时做其他与岗位无关事项；

③不可让闲杂人员在岗位附近逗留；

④除交接岗务外，其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理，在不影响岗务的情况下，离岗到他处办理。

B.流动岗

1．站姿与走姿

流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。

2．查询

凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”。如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请留步，带出什么东西？可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，请！”，被查对方如有不满表示，应解说：“实在对不起，这是例行公事”。对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请行手式。

3.进入车辆指挥

①凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区；②示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作；③指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；④分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临！”；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“区内暂无车位，请停靠对面车场，多谢合作！”或“暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢！”；⑤行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”、“对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。”等等。值班人员应做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。

4.3.3对讲机使用

使用对讲机时的文明用语：

一、对讲时，请呼对方编号。例如“×××”。

二、语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等。

三、语言要简洁明了，例如“是”，“明白”，“我照办”等。

四、讲话结束时，要说“完毕”。

4.4水电、维修技术人员形象规则

4.4.1服务意识

建设高品位的服务形象要求技术人员有：热情主动的服务意识；周到完美的服务效果；礼貌和善的服务方式。

本

岗位形象总体要求：环境整洁、仪容整洁、服务周到、礼貌热情。

4.4.2水电维修人员形象规范

A.接到维修派单后，应及时准备用品和工具，尽快前往维修，不可拖延不办，若因故不能及时维修项目，应向业主说明原因。

B.维修人员上门修缮应注意登门礼节。应先按门铃或用中指扣门，按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后，应和蔼地自我介绍，语言模式是：“我是××物业维修人员×××，先生（小姐、太太）您需要维修×××。”并出示相关证件。在得到房主同意后再入门维修。

C．收费维修，先向业主报明损坏程度、配件价格、维修预算工时，在修毕报价签单时，要如实清楚地向业主说明报价根据。

D．维修工作要做到“快、好、省”三字要求，不可该快不快，该省不省，维修效果不好。

E．如在报价收费时，业主有疑问，出现还价或拒缴现象，应耐心解释。重大的不可解决的费用收缴问题，不可在业主家中吵要，要上报主管人员解决。

F．维修人员不可因施工作业为由，衣装不整，仪容不雅登门修缮，禁止不穿工装、穿拖鞋、短裤或着背心，甚至赤膊上门维修。

G．在业主家中维修不可吸烟、哼唱、吃零食或互相说笑。

H．上门维修应尽可能保持业主家中清洁，佩带工作用布、塑料鞋套等保洁用具，若不可保持，则应向业主通报，工作完毕后及时清扫干净。

I．严禁酒后登门工作。

4.5保洁工礼仪形象规则

4.5.1服务意识

工作中要保持精神饱满，工作认真、勤快。

4.5.2保洁工礼仪形象规则

A.业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”，同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人。

B.工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！”特别是早晨第一次见业主一定要问候。多次相遇可点头微笑致意，要表现出民益人的礼仪素养。

C.凡登门处理业务，要先以中指扣门，扣门节奏要轻缓，不可用全掌或拳头砸门，按门铃也不宜久按不停，听到回应后，说明来意，得到允许方可进门，不经主人允许，严禁闯进闯出，对主人讲话要谦恭有礼，并使用敬语：“打扰您了，请问门外××可以扫走吗？×物最好放到×处，谢谢合作！”等等。

D.凡遇询问客人，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节手势示意方向。

E.业主或客人有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：“需要我为您做什么吗？”“请稍候，我为您打听一下”“请找××，他会帮您解决”等等。

F.发现形迹可疑人员，要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问先生（小姐）您找谁？”“请问有什么事让我帮助”等等。不可用盘查态度和证据询问，如需要盘查应报知保安人员处理。

G.绿化保洁人员八不准：

1.不准当班时与同伴闲谈；

2.不准与业主过分亲近，失去恭敬；

3.不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉；

4.不准使用不雅失敬语；

5.不准在公共场所大声喧哗或呼叫；

6.不准损耗公务和拾捡他人财物；

7.不准当班与他人发生争吵现象；

8.不准当班时有影响公司行业形象的所有不良不雅言行举止。