银行支行服务质量考核暂行办法

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第一章总则

第一条为配合我行绩效工资分配制度考核，把服务质量同绩效工资考核挂钩，建立一个全方位、多层面的科学考核体系，特制定本办法。

第二条本办法旨在进一步树立“大服务”理念，切实提高服务质量，推进服务工作的规范化、制度化建设，营造一个以客户为中心，“领导为群众服务、上级为下级服务、二线为一线服务、一线为客户服务”的“大服务”格局，在社会上提升工行形象，在全支行提升机关形象，构建一个上下联动、相互促进、协调发展的服务管理运行机制。

第三条本办法实行百分制考核方式。

第四条本办法适用于我行的所有员工（包括柜员合同工）。

第五条支行成立年度“优质文明服务”领导小组，各部门领导为单位责任人，受支行领导小组的领导。

第六条因单位领导或职能部门未认真贯彻组织落实上级行和支行制订的制度、规定，不论是否造成后果，由该部门领导或职能部门承担责任，并按照本办法的有关规定给予处罚。单位领导或职能部门已作布置，而具体操作人员没有履职的，着重处罚当事人。

第七条实行“双处”制。凡被投诉，且经过支行“优质文明服务”领导小组确认事实无误的，除按上级行的处罚给予处罚外，同时在绩效考核中还要进行处罚。

第八条凡发生本办法未列出的违章行为，由“优质文明服务”领导小组集体研究，视具体情况给予相应处罚。

第九条采取由支行“优质文明服务”领导小组定期不定期对各科室、处所进行明察和暗访的考核方式。另外，省分行、营业部的检查通报情况也作为考核依据。

第十条本办法由支行“优质文明服务”领导小组负责解释。

第二章考核办法

第十一条支行“优质文明服务”领导小组以一线、二线各部门为单位进行考核,月分值＝部门职工人数（含柜员合同工）×100，一线部门绩效分值＝当月得分×10/100，二线部门绩效分值＝当月得分×20/100。

第十二条凡发生违章按人/次数计扣分值（有多少扣多少）。直到本项分值扣完为止。

第三章一线服务质量考核

第十三条网点是否按时开门，提前做好班前各项准备工作，并做到满时点服务。违者一次扣10分。

第十四条员工着装是否得体，持工号牌上岗，违者一项5分。

第十五条女员工不浓妆，男员工不留胡须和长发，违者一项扣5分。

第十六条服务态度是否主动、热情，先外后内，违者一项扣5分。

第十七条是否使用文明用语，做到“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声），违者一项扣5分。

第十八条营业时间内有无吸烟、聊天、看报刊、吃零食、打瞌睡、长时间接打私人电话和擅自离岗、串岗现象，违者一项扣5分。

第十九条营业期间需要暂离岗位或机器设备、通讯线路出现故障时，是否及时向客户说明情况，并放置相关告示牌，违者扣5分。

第二十条办理业务时，凡属已开办的业务，是否快捷准确办理；对未开办的业务，是否向客户说明情况，并向客户推荐可办理的地点，违者一项扣5分。

第二十一条“三牌一徽”设置是否规范、齐全（单位牌、所名牌、营业时间排、行徽），一项扣10分。

第二十二条“利率牌”利率显示是否准确，不及时调整准确的扣10分。

第二十三条是否提供必备的便民用品（笔、墨、老花镜、验钞机等），违者一项扣5分。

第二十四条是否配备“意见簿”，并及时反馈意见，违者一项扣10分。

第二十五条是否对外公布客户服务监督电话号码，违者扣10分。

第二十六条营业场所环境是否整洁，内部各种设施、用品、资料摆放是否整洁、有序，违者扣10分。

第二十七条是否为优质客户提供差别服务，对持金帐户卡客户是否优先接待，违者一项扣5分。

第二十八条是否实行“一米线”服务，违者扣5分。

第二十九条在受理客户帐户挂失、查询、咨询和投诉等业务时，是否按有关规定、要求向客户解释清楚，使客户满意，违者扣5分。

第四章二线服务质量考核

第三十条各类机具设置是否正常运行（利率牌、atm机、登折机、照明），涉及各职能部门的，违者一项扣10分。

第三十一条坚持“首问负责制”，对来自于一线的工作要求、请示、咨询等属于职权范围内的，是否及时答复，违者扣10分。

第三十二条接听电话礼貌热情，用语文明，违者扣5分。

第三十三条加强业务指导，及时准确传达有关文件和政策规定，做好业务辅导、业务培训、业务检查，不误导、漏传，违者一项扣10分。

第三十四条业务往来函电及时传递，资金调拨及时办理，业务咨询及时答复，应急需求及时处理，办公用品、机具设备等及时维护更新，违者扣10分。

第三十五条部门之间加强协调，避免重复收集数据，不给一线增加负担，对一线需求不推诿、拖延，违者扣10分。

第三十六条准点服务，金库准点开门、电脑主机准点开机，不提前接包、关机，保证一线满时点服务，违者扣10分。

第三十七条方便一线，简化办事程序，能够办的事情立即办，对营业网点使用的营业、劳保用品、工作机具和电子化设备等，无特殊情况下做到送物上门，违者扣10分。

第三十八条安全、后勤保障到位.安全防卫器械配备齐全，对监控、报警、消防、营业用具等各种设施定期养护、检修，发生故障后及时维修，违者一项扣10分。

第三十九条传票、凭证是否及时送达，并确保安全，违者扣15分。

第四十条上班人员是否按时送达网点，不无故拖延接送时间，影响网点正常开、关门，违者扣15分。

第四十一条是否及时为网点配备各种告示牌、导示牌，违者扣10分。

第五章综合服务质量考核

第四十二条上级行及支行安排布置服务营销是否及时开展，违者扣10分。

第四十三条对新业务产品是否主动营销推广，违者扣10分。

第四十四条营销部门（客户经理）是否建立优质客户档案，违者扣10分。

第四十五条信贷部门是否公布信贷条件、程序及利率，违者扣10分。

第四十六条对外部门是否在规定或承诺日期内办理各项业务，违者扣10分。

第四十七条是否按规定办理各项结算、现金、贷款等业务，违者扣10分。

第六章奖惩考核

第四十八条若因服务受到上级行和客户文字形式的表扬，在本考核期内可加10-100分。

第四十九条若客户投诉，一经核实，视情况，本考核期内扣10-100分。