礼仪规范及考核办法

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礼仪规范及考核办法

为了加强辽东实业集团的形象建设，规范全体员工的行为举止，特制定本规范和考核办法。

一、礼仪规范

（一）仪表端庄、整洁

1.头发：要经常清洗，保持清洁，男性头发不宜太长，不准剃光头。因特殊情况如皮肤病等，需要剃光头涂药的，应报告本部门领导，并配戴公司指定式样的帽子方能上岗。

2.指甲：指甲应经常修剪，不得长于2mm。女性如要涂指甲油应使用淡色。

3.胡子：男性每天都要修剪胡，不准留长须。

4.口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。

5.女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

（二）统一着装和佩带标识牌

窗口工作人员上岗时一律统一着装和佩带标识牌。具体要求是：

1.衬衫：领子与袖口不得污秽。

2.领带：按标准打领带，不得肮脏、破损或歪斜松驰。

3.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补。工作场所或公共场所不得穿拖鞋或带钉子的鞋。

（三）保持优雅的姿势和动作

1.站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。

会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。

2.坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。

要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。

3.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。

4.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。

5.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。

6.递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

7.走通道、走廊时要放轻脚步。

8.公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。

无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。

在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

（四）语言文明，说话和气

谈话语气要亲切，语速适当，勤用敬语，慎用比喻。做到：文明礼貌，不说脏话；控制情绪，不说气话；注重修养，不说大话；具体真实，不说空话；坦诚相见，不说假话；新鲜活泼，不说套话；谦让随和，不说官话。

（五）正确、迅速、谨慎地打、接电话

1.电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话简。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话简。

2.通话简明扼要，不得在电话中聊天。

3.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

4.工作时间内，不得打私人电话。

（六）接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务

1.实行第一接待人制度。外来人员到本公司办事，找到的第一人即为第一接待人，应热情接待，问明情况，属于本部门职责范围的，应马上接待；不属于本部门职责范围的，应亲自送到相关部门，并简要向相关部门介绍情况

2.严格执行“八个一”承诺，即，一年天天营业，一天时时服务，一张笑脸相迎，一把椅子请坐，一杯茶水暖心，一片诚心接待，一流高效服务，一句好话相送。对前来办业务的客人，应微笑着招呼来访者坐下，并倒上一杯茶水，然后委婉而迅速地了解来访者的身份、来访目的和具体要求，耐心地倾听对方的陈述，热情地回答他们的咨询，尽可能地解决对方提出的问题。本部门解决不了的应请对方稍等，向主管领导汇报后，再给予必要的解释。来访者告辞时，应礼貌地送到门外并表示欢迎再来或再见。

（七）保持整洁、文明的办公和生活环境

1.及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。工作台上不能摆放与工作无关的物品。

2.借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。

3.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

4.工作时间不准无故串办公室、聊天。

5.不准利用电脑从事与工作无关的活动，如玩游戏、上网聊天等。

6.工作时间不准打扑克、麻将，下相棋、下军棋等游戏。

7.下班后关好门窗、切断照明开关和电器开关。

8.保持办公室和宿舍卫生。按照卫生管理规定的内容、标准保持好室内外卫生。宿舍内的被褥要经常洗换，叠放整齐。

9.进出卫生间，均应随手关门。

（八）注重社交礼仪

社交场合，应注重如下礼节：

1.无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。

2.直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。

3.把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。

4.男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。

5.名片应先递给长辈或上级。

6.把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。

7.接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。

8.对收到的名片妥善保管，以便检索。

二、检查和考核

礼仪规范的检查考核由集团办公室负责。将定期或不定期进行检查、视察或抽查，对违反礼仪规范、行为举止粗野、影响辽东形象和信誉者，将视不同情节、参照员工奖惩办法的标准予以处罚。

（一）对仪容、仪表不洁者的处罚

吃有异味食品或浓妆艳抹、用香味浓烈的香水、头发脏乱、留长发、留长指甲、留长须等，第一次告诫，二次以上，按员工奖惩办法分别给予警告、记过等处分和罚款。

上班前喝酒,根据情节，按员工奖惩办法给予警告以上处分和罚款。

（二）对不统一着装的处罚

上岗时不按规定着装，不佩带员工标识牌、工作场所或公共场所穿拖鞋等，第一次警告，二次以上记过。

（三）对扰乱工作秩序的处罚

工作时间无故串办公室、聊天，第一次警告，二次以上记过处理。

工作时间玩电脑游戏、看色情内容，第一次记过，第二次记大过，第三次除名。

工作时间打扑克、麻将，下相棋、下军棋等，第一次警告，第二次记过，第三次记大过，第四次除名。

下班后门窗没关、照明灯开的，每次罚款责任部门每人50元，每人扣1分。

不按规定人数、时间参加集团性活动（扫雪、卫生责任区清扫、植树等），每次罚未参加的部门每人20元、扣每人1分。

（四）室内外卫生

按《卫生管理和考核办法》执行。

（五）对服务态度的考核

与客户争吵者，将视情节给予警告以上处分。

无理谩骂顾客，一经发现或举报查实，即予除名。

（六）连带责任

责任者直接上级主管发现并提出处理意见的，不予追究连带责任。集团领导检查发现或举报查实的，将根据情节，追究责任者直接上级主管的连带责任，其处罚标准为肇事者经济处罚同额。