领导在行业微笑服务动员会讲话

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同志们：

为认真贯彻落实省文明委全委会议精神，进一步提升窗口服务行业服务质量和服务水平，转变工作作风，树立城市文明形象，市文行委经过反复研究、论证，决定在全市窗口服务行业开展“微笑服务”活动。下面，我就如何开展“微笑服务”活动，做几点提示。

一、要明确“微笑服务”的活动范围、目标和内容

“微笑服务”活动的重点是以直接面向群众，服务群众的窗口服务行业。包括公安、税务、工商、燃气、供水、供电、公共交通、出租汽车、铁路、环卫、风景园林、物业管理、邮政、通讯、银行、医院、宾馆、旅行社、商业零售、政务服务中心等前台服务。以实现热情服务、诚信服务、规范服务、优质服务、高效服务为目标，深入开展“微笑服务”承诺、“微笑服务”实践活动，把“微笑服务”标准转化成全体员工的自觉行动，促进部门和行业改进作风，提高行政效能和服务质量，为建设“四个之城”创造优良环境。

二、要把握“微笑服务”活动的内涵

“微笑服务”的内涵可概括为“一笑、二礼、三心、四创”。

一笑：即微笑服务。微笑，可传递友谊，缩短距离，创造愉快和谐氛围，使人际关系在良性互动中进一步融洽。微笑，不仅是美好思想感情的外露，高超处世艺术的体现，更是一个人有教养的表现。我们生活中离不开微笑，工作中离不开微笑，和谐社会的建立也离不开出自内心的微笑。在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越激烈的情况下，展现良好、规范、人性化的微笑服务，越来越被人们所重视。因此，微笑服务是一种高附加值的、高档次的服务，微笑服务是优质服务不可缺少的基因。政务窗口、服务窗口工作人员只要在岗一分钟就要保持微笑，要发自内心的、真诚的微笑。在微笑服务中让别人，也让自己快乐起来。

二礼：即行政执法人员执法过程中行举手礼，其他服务窗口工作人员在接待来人时行注目礼。行政执法人员要严格按照本系统行政执法规范的要求，在行政执法过程中，要求对方出示证件、接受检查及要求配合执行其他公务时，应当使用文明用语，出示执法证件，行举手礼，并且做到精神饱满，表情自然。服务窗口工作人员在接待前来办事的外来人员时，首先面向受礼者，目视对方行注目礼。不论是行举手礼还是注目礼都是服务的基本要素。

三心：即热心问候，精心服务，衷心祝愿。也就是执法人员、窗口服务人员在执行公务时必须要说普通话，提倡说“请、您好、再见”等文明用语，要做到来有迎声，问有答声，走有送声，态度热情，诚恳服务。要充分认识到自己的一言一行、一举一动都是服务整体水平的组成部分，只有把日常工作的小事做好，才能有效的提高整体服务水平。要不断提升自身的服务能力和水平，严格按照岗位服务规范进行操作。要突出以人为本的服务理念，换位思考，设身处地、千方百计为管理相对人和服务对象排忧解难，提高他们对服务的满意率。

四创：即创文明职工标兵，创文明窗口，创文明行业，创全国文明城市。“四创”是递进的关系，个人争创文明职工标兵，团体争创文明窗口，系统争创文明行业。不论单位还是个人都要树立执政为民、求真务实、公正执法、清正廉洁的新政风，树立敬业奉献、诚实守信、文明服务、开拓创新、团结和谐的新行风。通过每个人的努力，提升窗口服务水平，把个人愿景与团队愿景有机结合起来，从而带动单位乃至整个行业服务能力和服务水平的提升，达到文明行业的整体效果，最终，为创建全国文明城市做出应有的贡献。

“一笑、二礼、三心、四创”，贯穿始终的主线是服务。“一笑”是基础，正如中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，微笑服务能带来良好的首因效应，也就是人们常说的第一印象；“二礼”“三心”是优质服务的基本内容；“四创”是归属点。

三、要落实“微笑服务”活动各阶段工作任务

“微笑服务”活动自从今天开始全面铺开，至2013年底结束，分学习动员部署、全面展开深化、总结评比表彰三个阶段。

学习动员部署阶段：制定在全市窗口服务行业开展“微笑服务”活动的指导意见，指导各窗口服务行业研究、制定相关具体实施意见和工作方案，推动活动全面展开。

全面展开深化阶段：开展文明礼仪知识、“微笑”培训等“微笑服务”专题教育，广泛宣传“微笑服务”活动开展意义、方法步骤、活动开展情况，扎实开展“微笑服务”实践活动，各行业干部职工树立文明形象、提升服务本领、开创行业新风。

总结评比表彰阶段：开展“微笑服务”活动实施情况经验交流，对活动中涌现出的先进单位和个人进行评比表彰，进一步推进活动深入展开。

四、要搞好结合，务求活动取得实效

各窗口服务行业开展“微笑服务”活动，要与完成本行业、本单位岗位职责挂钩，将“微笑服务”作为完成岗位职责、推进政风行风建设的一项重要内容，同步部署、同步开展、同步考核；要与提高本行业、本单位干部职工素质结合起来，广泛开展教育培训活动，使干部职工更加自觉地遵守职业道德规范，更加自觉地抵制克服行业不正之风，全面提升综合素质和服务水平。要与文明城市创建活动结合起来，展示本行业、本单位独特的“微笑”魅力和精神风貌，展示人的文明程度和良好形象。

同志们，窗口服务行业工作的好坏是老百姓满意的晴雨表，也是城市文明程度的晴雨表。我们必须始终坚持以科学发展观为指导，围绕中心，服务大局，扎实工作，不断进取，把“微笑服务”活动不断引向深入，进一步提升行业文明程度和职工文明素质，以“微笑”的窗口迎接公共文明程度测评，以更加优异的成绩向党的十八大献礼！