市长在市管国企活动会讲话

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同志们：

今天这次会议，主要是围绕“服务提升年”这一主题活动，召开一次部署会、启动会。举行这一活动，大家互动交流，观摩经验，效果不错，很有意义。刚才，单主任就工作安排和实施作了具体部署，水务、机场和热电厂等三家单位作了很好的典型发言。下面，就着提升服务这件事，我谈几点意见。

一、提升理念促服务

近年来，特别是去年以来，各市管国有企业立足本职业务，积极服务民生，在实现自身发展的同时，各项服务都同步跟进，有力保障了民生需求。去年的万人行风评议中，国有企业整体评价有所提升，水务集团连续五年名列第一，热电厂和二热电等企业实现了位次大幅前移，机场、铁路稳中有进，赢得了社会各界的好评。企业越大，意味着责任也越大。特别是我们这些公益性国有企业，是全民所有，是政府所办，是具有国计民生保障作用的企业，肩负着经济和社会的双重职责，寄托着政府和人民的双重期望，理应成为履行责任的楷模，服务民生的表率。

履行责任、提升服务，是国有企业不同于其他企业的天职所在。国有企业之所以不同于其他各类企业，关键在于“国有”二字。这一天然属性，决定了国有企业兼具公益性和营利性的双重任务，既要参与市场竞争，更要承担社会责任。计划经济时代，是企业办社会，企业除了生产经营，还要为员工承担各种福利保障，所以就出现了企业办学、办医等现象，给国企背上了沉重的包袱。改革开放以来，在由计划向市场转轨变型的过程中，原来企业承担的社会职能逐渐剥离，转变为政府和社会承担。在特定的历史时期，这种做法让企业甩掉了包袱，提高了竞争力，但这并不意味着国有企业不再需要承担社会责任。恰恰相反，市场经济要求国有企业要从自身业务出发，从民生需求出发，去履行更高标准的责任，而决非不负责任。拿我们这些企业来说，水、电、热、汽、公交等公益性企业，是直接面向社会民生的，服务不提升，民生就不可能改善；民航、铁路、港口等基础性企业，不仅创造物质财富，更对全市发展大局起到重要支撑，服务不提升，经济发展就没有保障；船厂、北洋等竞争性企业，虽然不直接面对民生，但要在产品和需求上要为客户提供服务，在生产和销售上要为社会贡献财富，所以也要提升服务。

履行责任、提升服务，是惠及民生、构建和谐社会的要求所在。不关注民生的政府不是一个好政府，不重视履责的国企也不是一个好企业。经济越发展、社会越进步，人民的生活水平越提高，老百姓对公益性国有企业为民服务的新期望就越高，必须与时俱进适应这些新要求。随着经济社会的快速发展，人民群众物质和文化生活普遍提高，多数人已经不满足于企业原有的落后服务方式，特别是对居民供水、污水处理、热力电力、公共交通、燃气供应、数字电视等与群众生产生活、衣食住行息息相关的热点服务领域提出了新需求。不重视提升服务，就跟不上时代的新步伐，满足不了群众的新需求，得不到老百姓的认可。

履行责任、提升服务，是促进管理，提高企业竞争力的根本所在。讲服务提升，并不等于弱化管理上档。在市场经济条件下，国有企业特别是公益性国企，要认真思索管理与服务这一命题。要深刻认识到，管理与服务是相互促进、相辅相成的关系：一方面，加强企业内部管理，创新体制机制，能够激发员工工作责任心和积极性，提升企业服务水平；另一方面，通过提升企业服务，又能够促进和推动企业经营管理，从而提高企业核心竞争力。从长远看，公益性国企要想提高综合实力，实现成大成强，就必须通过不断的提升服务来带动企业经营管理的各个环节，只有这样，才能汇聚人心、提升品牌、赢得市场，才能赢得社会的认可和尊重，最终才能实现国有资产的保值增值。

二、深化主题促服务

为强化国有企业的服务意识，在社会上下营造国企的良好形象，今年我们决定在市属国有企业中开展“服务提升年”活动。这是我们今天会议的主题，同时也是今年国企工作的一个大主题。如何围绕这一主题开展工作，我看关键在于联系实际、适应本企，抓好三个重点：

一是要围绕品牌来开展。品牌就是一张名片，服务品牌一旦形成，很快就会变成企业强大的无形资产。所以要提升服务，就是要打造品牌，通过创树诚信服务、规范服务、优质服务三大品牌，努力形成企业独有的品牌文化、服务文化。要服务就得诚信服务。人无信不立，业无信不兴。讲诚信就是要珍视企业商誉，诚信守法经营，履行承诺，尊重百姓，做到服务协议平等诚信，服务价格公道合理，服务态度文明热情，坚决杜绝消费欺诈，树立企业良好形象。要服务就得规范服务。要学会接轨，学会对接先进，积极借鉴国内外先进的服务理念和经验，大力推进服务质量标准与国际接轨，在此基础上制定出符合社会需要、反映企业特点、满足客户需求的规范服务标准。要服务就得优质服务。所谓优质服务，在形式上是要不断创新，在本质上就是一种服务与被服务主体精神上的沟通融合。要做到优质服务，就是要坚持换位思考，从群众的需求出发，不断改进服务方式，创新服务手段，推出适应经济发展、社会进步和民生需要的服务新品种。

二是要围绕民生来开展。我们这些国有企业，大多是公益企业。你们一头关联着民生，一头代表着政府。你们为民服务的好，群众对企业满意，这对政府的工作也是一种认可；你们没有搞好服务，老百姓往往找了企业找政府，出行不方便找政府，家里暖气不热找政府，煤气不通找政府，水管坏了还找政府，最终必然会影响政府的公信力。所以大家一定不要认为我们搞这个“服务提升年”是个虚的东西，恰恰相反，国企的服务关系着党和政府在人民群众心目中的形象和位置。要通过服务展树形象，开展“企企是标杆、人人是形象”活动，突出抓好百姓反映比较集中的热点、难点问题。我建议各国有企业要联合起来，共同发起服务倡议，公开向社会公布服务承诺、服务项目、服务程序、收费标准和收费依据，建立服务机制，探索和完善“一站式”服务、24小时服务等多种服务新形式，让百姓真正体验到企业服务在提升，体会到党和政府的温暖。同时，今年还要突出抓好一批重点民生工程，抓好机场航站楼国际厅扩建及综合服务配套设施工程，加快推进港客运码头、客运中心及附属工程、7万吨级航道、3万总吨客运航道工程，做好华能电厂三期220千伏工程相关工作，进一步完善广电网络数字电视平移方案。

三是要围绕学赶先进来开展。提升服务不能闷着头搞，要眼睛向四周，多学习、多借鉴。既要多学外地的先进，也要学身边的典型；既要学国企的楷模，也要多向外企学、向民企学。许多外企、民企在履行社会责任上不输于国企，很值得我们学习。企业要向企业学，职工要向职工学。远学王进喜，近学李素丽、许振超，引导职工提升服务理念，增强“在岗一分钟，负责六十秒”的责任意识，把服务升华为一种精神，把奉献内化为一种品质。今年是劳模评选的“大年”，全国五年评一次，我市三年评一次，都赶在今年。尤其是在经济低迷时期，更需要弘扬这种讲服务、讲奉献，为民服务、共渡难关的精神。要结合劳模评选，把那些立得起、叫得响、员工赞、用户夸、影响大的楷模、标兵树为典型，使广大职工学有榜样、干有方向，形成你追我赶、共同进步的氛围。

三、强化互动促服务

提升服务不能光喊口号，必须转化为实际行动；提升服务不是突击行为，而是长期永恒的主题。提升服务不仅是企业自身的事，也是政府相关部门的事；不仅是企业负责人的事，也是全企业的事。要服务就不能单项服务，而要倡导双向服务、多向服务、互动服务。

“东家”与“掌柜”要互动。国资委这个“东家”要多为“掌柜的”服务，要在组织实施管理服务年活动的同时，树立“国企为社会服务，国资为国企服务”的理念，把联系企业制度落到实处，经常深入企业，查找监管服务中的不足，进一步制定为企业服务的具体措施，帮解企业历史和现存的问题，通过齐心协力抓服务，尽心尽力解难题，尽职尽责干实事，促进企业的又好又快发展。

“掌柜”与“伙计”要互动。互动起来才“热”，全身动起来才“暖”，开展服务提升年活动不仅是“掌柜”的事，更是企业上下全体“伙计”的事。要广泛发动企业干部职工参与服务提升年活动，充分调动员工的积极性，形成全员抓服务、促服务的浓厚气氛。要围绕主题，丰富活动内容，开展岗位竞赛、技术创新、技能比武、学习培训等一系列专项活动。对于在管理服务年活动中表现突出的企业员工，国资委将设立“管理明星”、“服务明星”等予以表彰。年终，各企业按照程序进行考核确定人选，并向国资委推荐。

“掌柜”与“掌柜”要互动。不但“东家”与“掌柜”要沟通，“掌柜”之间也要多沟通、多交流，互相学一学、互相比一比，资源共享，抱团发展，实现合作多赢。

相关部门与企业也要互动。开展服务提升年，离不开方方面面的支持。市纠风工作领导小组办公室、总工会和财政局以及企业行业管理部门，要围绕企业“管理服务年活动”，搞好指导和服务。纠风办要在组织好行风建设的基础上，通过认真梳理群众意见，协调疏通群众诉求渠道，及时给企业服务提供指导；总工会要充分发挥作用，鼓励支持企业职工的劳动竞赛、技术创新等活动；财政部门要对国有企业的技术进步、投资融资、重点工程等方面给于政策和资金支持，加快建立国有公益性企业在价格、税收、补贴等方面的扶持机制，尽快解决政策性亏损挂账等历史问题，为企业发展提供服务。财政、国资、物价等部门要尽快启动供热、供水、供汽、燃气服务价格论证核定工作；经贸、建设、交通、文广局等行业管理部门要在公共管理、宏观调控、业务指导、资金支持等方面继续发挥好职能作用,配合国资委搞好国有企业的监督管理，为国企发展创造良好环境。