领导在银行业文明建设会讲话

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同志们：

今天在这里召开全省银行业文明规范服务创建工作动员暨表彰大会，主要是表彰全省银行业2010年度文明规范服务先进单位和个人，对全省银行业文明规范服务创建工作进行动员部署，从而推进《湖北银行业文明规范服务创建工作五年规划》的实施。在此，我代表湖北银监局向获得2010年度文明规范服务的全国“千佳示范单位”、全省“十佳网点”和“服务明星”等称号的先进单位和个人表示热烈的祝贺！同时，号召全省银行业金融机构及从业人员向先进学习，切实将文明规范服务创建同“合规文化与执行力建设年”活动开展融为一体，抓出成效。

今天召开这个会议，我们还基于一个客观的判断和考虑。随着今年国家货币政策由宽松走向相对收紧，社会融资环境愈趋复杂，社会公众对银行业的服务需求更高，在这种形势下，做好文明规范服务创建工作尤为紧迫和重要。下面，我就全省银行业加大文明规范服务创建力度，努力打造银行业“湖北品牌”，讲三点意见：

一、充分肯定全省银行业文明规范服务工作的成绩自2006年省银行业协会着手抓文明规范服务工作以来，得到了全省银行业金融机构的积极响应和广大从业人员的踊跃参与，培育了一批先进典型，积累了一些经验，形成了特色亮点。五年来，共评选出省级文明规范服务先进网点160家、“服务明星”120名，荣获全国银行业文明规范服务“千佳示范单位”、“百佳示范单位”称号100家和“服务小企业、服务三农‘双十佳’产品”称号2个。在全省银行业文明规范服务中呈现出：认识水平不断提高，服务意识日益增强；服务理念不断深化，员工素质普遍提高；网点布局趋向合理，服务体系基本健全；服务功能不断完善，服务手段日趋改进；业务系统安全稳定，服务环境明显改善；服务水平不断提升，社会公众反响良好。

在全省银行业金融机构中也凸显出一些特色亮点：如中行省分行的“服务塑造品牌、品牌提升价值”和银行武汉分行的“大服务”理念，交行省分行的“三心服务”，建行省分行的“五加强、五提升”服务，招行武汉分行的“交互反馈法”及“23度”服务，中信银行武汉分行的“十个一点”服务以及华夏银行武汉分行的“社区＋大堂＋柜员”的链式服务等特色服务模式，为客户提供了更好的金融服务，满足了客户的多元需求，提升了客户的满意度。

在肯定成绩的同时，我们也要清醒地看到，我们的文明规范服务工作离规范标准的要求、客户多元的需求、社会发展的速度还有很大差距，如文明规范服务创建工作的常态化、系统化抓得不够，文明规范服务的标准化、规范化常有缺位，文明规范服务创建在行社间、系统内、城乡间的认识程度、工作力度广度等仍存在不平衡、不协调等问题，需要我们在今后的创建工作中进一步加大力度，逐一解决。

二、充分认识深化文明规范服务创建工作的意义银行业是为社会经济发展服务的特殊行业。

银行文明规范服务重在文明、贵在规范、难在持续。全省银行业各级金融机构从业人员特别是高管人员要统一思想，充分认识文明规范服务创建工作的重要意义。

（一）文明规范服务是银行业合规文化与执行力建设的需要。今年，针对经济金融发展变化情况，湖北银监局决定在全省银行业金融机构开展“合规文化与执行力建设年”活动，并于23日组织了活动的正式启动仪式。为什么我们要突出强调合规文化与执行力建设？从已暴露出的问题看，一个柜员、客户经理或基层负责人，只要是一个环节出了问题，整个防控体系就可能被攻破，银行资金就会出现风险或损失。“尽职合规”、“问题由我早发现，问题到我就为止”，应该成为全体银行业从业人员的座右铭。规范服务体现的就是“合规文化”，服务水平反映的就是我们的执行力。因此，各银行业金融机构应将文明规范服务创建同银行业“合规文化与执行力建设年”活动融为一体，相互促进。

（二）文明规范服务是银行业金融机构履行社会责任的需要。文明规范服务不能局限于网点“窗口”服务创建，应由“前台”向“后台”延伸，由柜员向全体员工扩展，由“窗口”向全行业覆盖。要通过全行业的文明规范服务创建工作的有效开展，更好地促进我们银行业金融机构全面履行社会责任和经济责任。

（三）文明规范服务是提高银行业核心竞争力的需要。竞争力强的银行，它的服务肯定是很到位的。文明规范服务体现银行的经营理念、员工队伍的精神风貌和价值观，从根本上反映银行企业文化的核心本质。我们要将文明规范服务创建提升到银行业发展的战略高度来认识，在努力提高银行服务水平的同时促进提高核心竞争力。

（四）文明规范服务是提高银行经营效益和社会效益的需要。服务就是效益，谁服务最好，是由社会公众来认定的。通过开展文明规范服务创建不仅是要提高银行业的经营效益，而且要努力提高社会效益，只有社会效益的稳步提高才能保证银行业经营效益的持续增长。

（五）文明规范服务是提升银行业社会形象的需要。银行业是支持社会经济发展的重要部门，文明规范服务创建工作是一项持续、细致的系统工程，是件利在银行、益于社会的好事，我们要通过全方位的文明规范服务创建不断提升银行业的社会形象。最近国家几次大的活动，如奥运会、世博会、亚运会等，尽管都不在武汉召开，但在这期间，湖北的银行服务工作都没出什么很大的差错，应该给予肯定。今年湖北将要举办辛亥革命100周年大型纪念活动，各家银行要进一步提升服务质量和水平，切实搞好活动期间的银行服务工作。

（六）文明规范服务是打造银行业“湖北品牌”的需要。湖北银监局自去年就提出了要打造银行业的“湖北品牌”，或者出现银行业的“湖北现象”。

从经济总量、经济发展的质量和效益看，湖北与沿海省份、经济发达地区肯定是有差距的，但是这并不排除我们可以努力向上，在很多方面打造银行业的“湖北品牌”。我们一些银行机构在全国系统内的排名一直在前几位，就是在上世纪90年代和本世纪初，湖北银行业沦为全国金融风险的重灾区时，仍有一些机构保持着比较好的资产质量和经营效益，在全国也是排名前列，这很不容易。综合有差距，单项我们要争第一，一年一小步，十年就是一大步。这个过程会因为总行考核指标等其他因素的变化，有起伏，但是我们银行业的资产回报率一定要稳步提高，银行业的服务质量一定要稳步提升，这个我们是可以做得到的，要通过五至十年的持续创建，成功打造出湖北银行业文明规范服务的“特色品牌”。

三、努力打造银行业文明规范服务的“湖北品牌”省银行业协会制定的《湖北银行业文明规范服务创建工作五年规划》，在全国各省市银行业协会还是首例。《规划》明确了“1.3.3.6.1”（即：深化“一个理念”、争创“三个一流”、确保“三个提高”、实现“六化标准”、达到“一个提升”）的要求和武汉市10％、市州5％、县及以下有一定比例的网点创建成全省“文明规范服务网点”的总体目标；明确了五年创建成“文明规范服务百佳网点”300家、“文明规范服务十佳网点”20家、“文明规范服务明星”360名的细化目标。该《规划》思路清晰、目标明确、步骤明朗、措施可行。还有必要进一步完善：一是在措施中要进一步加大文明规范服务的创建力度，做到机构不漏网点、员工人人参与，大力开展全行业全员性的文明规范服务创建；二是要结合实际（特别是县市及以下网点）分类制定创建标准，坚持文明规范服务标准抓创建；三是要解除“百佳网点”、“十佳网点”名称的束缚，拟改为“文明规范服务网点”或“文明规范服务先进网点”，以利扩面普及抓创建；四是创建目标，要通过五至十年的努力，全省银行业“文明规范服务网点”市州及以上达到50％力争60％、县市及以下达到20％力争30％的覆盖面；五是根据全国银行业文明规范服务的有关创建标准，各行社要着手制定银行业金融机构“后台”等各项文明规范服务创建标准，推进我省银行业文明规范服务创建工作向纵深开展，这样才能全面打造银行业文明规范服务的“湖北品牌”。要实现以上创建目标，各银行业金融机构务必努力做好以下工作：

（一）加强组织领导，成立机构专班。全省银行业要成立以省银行业协会会长为组长的文明规范服务创建工作领导小组及创建工作办公室，专抓全省银行业文明规范服务创建工作。各省级银行业金融机构要成立以行长、董（理）事长为组长的文明规范服务创建工作领导小组，有条件的大行社要设专职机构、配备专班人员，条件暂不成熟的银行要固定专班人员（均报省银行业协会备案），专责抓好本系统的文明规范服务创建工作。

（二）制定创建规划，做好动员部署。各行社要参照中银协文明规范服务的有关标准、省银行业协会《创建规划》和《评选办法》，结合本系统实际，制定切实可行的创建工作规划（方案），对本系统的创建工作进行动员部署，讲清文明规范服务创建工作的意义，明确创建目标，提出创建要求。做到层层动员，人人知晓，促进扎实开展创建工作。

（三）完善激励机制，促进服务创新。各行社要结合本系统实际，完善文明规范服务创建工作激励机制，实行精神鼓励与物质奖励相结合，最大限度的调动员工的创建热情，激发创新精神。在服务创新中，要着力推行撤销网点后台转为中心集中处理、突出网点营销职能、引导自助服务降低成本、网点服务更适应客户群体需求等网点转型和以提高经营服务效率、产品服务创新能力、规避风险能力的金融服务创新。

（四）抓好总结推广，扩面普及创建。各行社要及时总结推广本系统、全行业的文明规范服务的先进典型，采取走出去、请进来、交流座谈、现场观摩等形式学习推广先进经验，从而推进本系统、全行业的文明规范服务创建工作扩面普及深入持续有效的开展。

（五）抓好宣传引导，融洽创建氛围。省银行业协会和各行社要充分利用视频、网站、刊物、板报、媒体等各种宣传工具，加大文明规范服务创建工作的宣传引导力度。对内宣传创建工作的意义、内容、目标、要求和服务质量、效率、合规文化及特色优质服务的先进事迹，提高创建工作的吸引力和感召力，让广大员工踊跃参与自觉投身于创建工作。对外重点宣传文明规范服务程序、功能、内容、品牌和金融知识、金融产品等，在接受社会监督的同时，使员工与客户融为一体，让社会公众感受文明规范优质服务，形成内外融洽的创建氛围，扩大银行业开展文明规范服务创建工作的社会影响力。

（六）建立考核机制，不断巩固提高。考核是一个风向标。各行社要建立文明规范服务创建工作的考核监督机制，加强内部考核评价、检查监督，也可内外聘请“神秘人”开展暗访监督。从而促进不断改进、创建巩固一个、发展提高一批、影响带动一片，把文明规范服务创建工作抓好、抓实、抓出成效。

同志们，银行业文明规范服务创建工作是一项持续、细致的系统工程，也是我们银行业金融机构一项有利于提高人文素质、培育企业文化、增强竞争能力、增加经营效益、提升社会形象等一举多得的系统工程，是利在银行、益于社会的好事。我相信，只要我们各行社的领导班子统一认识、高度重视，建立“一把手”负责制、部门责任制和创建长效机制，坚持不懈地加大文明规范服务创建工作力度，就一定能够打造出银行业的“湖北品牌”，争取在全国走到前面去！