市民服务热线改革会上发言

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今年是市民服务热线的开通之年，同志们新的形势赋予了新的任务。大家一定要以高度的责任感和使命感，以对人民群众负责，对区委、区政府负责的态度，做好这一崭新的工作。让我以饱满的工作热情和对人民群众的深厚感情，切实把这件利民、为民的实事办好、办实，为推进全区经济社会又好又快发展做出更大贡献。

12345市长公开电话基础上经过扩容升级、资源整合后的12345市民服务热线正式开通，9月26日。市委、市政府对此高度重视，书记做出重要批示，市长亲自为服务热线揭牌，要求各级各部门强化措施，狠抓落实，切实把这一好事办好。10月29日，殷鲁谦市长又召开专门会议，对市民热线工作进行了认真总结，并就做好热线的料理工作进行了全面安排。这次我区会议的主要任务是认真贯彻市委、市政府的有关指示和会议要求，提高认识，掌握形势，建立有效机制，切实把市民服务热线料理工作落到实处。

一、扎实推进。

全区热线料理工作起步稳、上路快、工作实，热线开通一个多月。呈现出良好的发展态势。处置解决了一大批群众反映强烈的热点、难点问题。

（一）各街镇、部门高度重视。

为广大群众和政府之间建立了高效、通畅的沟通渠道，12345市民服务热线的建立。全区各街镇、部门都高度重视热线料理工作。由区政府办公室具体负责全区12345服务热线工作的组织、协调和督导工作，第一时间将群众反映的问题做好中转处置。各责任部门、单位迅速落实了分管领导、责任科室和专（兼）职人员，增加了必需的办公物品，确保把交办的问题能够落实到基层、落实到个人，由具体领导成员、工作人员负责对问题进行全程督办，并及时向区政府反馈处置结果。

（二）克服困难。

完成全年各项任务的关键时期，目前是接近年底。各部门的工作都十分繁忙，工作人员也十分紧张，12345市民服务热线的成立，给大家的准备时间并不是很充裕，而热线转办件的处置工作繁重、时间紧迫（交办件规定的料理时限最长包括休息日不超过5天）这种情况下，各责任部门克服顺序不熟悉、人员紧张的困难，发扬为人民服务的精神，及时了解情况，明确责任人员，加班加点，保证了市民服务热线“事事有回音，件件有答复”切实做到办实事、解民忧。特别是市政管理局、乡村管理服务局、房管局、执法局、药山办事处、制锦市办事处、纬北路办事处等单位，积极组织人员，落实责任，把工作做深作细，对市民反映的问题不推卸不拖延，立即落实人员、物资，派专人现场督办，切实将问题解决，获得了群众的一致好评。

（三）逐步探索并建立了有效办结机制

各部门逐步建立完善了市民服务热线的办结机制，通过这一个多月时间的探索。探索出了一条行之有效的工作思路和方法。主要有以下几个特点：一是第一时间接收交办。区政府办公室确定由四名同志具体负责，第一时间将群众反映的问题进行中转处置。二是深入现场办公。对描述不是十分清楚的问题，街镇、部门工作人员主动加大与市民的沟通力度，与市民面对面交流，共同研究解决方法，当场操持，当场答复。三是密切协作形成合力。对于需要由几个单位共同操持的问题，建立了协调配合机制，各责任单位不推诿、不拖延，共同研究形成合力共同解决问题。四是督办回复不超时限。为确保热线料理工作效率，对每一件热线交办件力求用最短时间、最快速度处置，对特殊问题急事急办、特事特办，不推不拖、迅速解决。同时，区政府办公室室加大了督办力度，及时通报各责任单位料理情况，防止工作滞后和延误。

也要清醒看到热线推进工作中还存在一定的差别和不足，肯定成果的同时。特别是热线开通后转办工作量迅速增加，以前工作的几十倍，给各承办部门带来了一定的工作压力，少数部门、街镇还存在认识不到位，工作不积极，人员不固定，措施不得力的问题。必需引起各级各部门高度重视，迅速适应开通热线形成的新的工作节奏，切实有效地解决好群众反映的实际问题。

二、统一思想。切实增强工作的责任意识

充分认识开通市民服务热线的重大意义，全区各级各部门要从落实科学发展观、构建和谐社会、建设廉洁高效服务型政府的高度。切实增强工作责任感和使命感，努力把实事办好、让老百姓受益。

服务热线的运行是疏通民生诉求、推进社会和谐的迫切需要。开通市民服务热线，第一。疏通民意渠道，贯彻“以人为本”理念的重要载体。就是要秉承“为民、便民、利民”理念，进一步疏通民意渠道，倾听民生诉求，强化政府责任，贯彻“以人为本”执政理念和树立为人民服务的公仆意识，更好地为基层、为群众服务，切实解决群众最盼、最缺、最急、最怨的事情，将保证和改善民生工作落到实处，又好又快推进和谐社会建设。

服务热线的运行是为百姓解决实际问题，第二。打造服务型政府的迫切需要。现代政府建设的方向是构筑公共服务型政府，加快政府转型就是要从传统的行政管理型向公共服务型转变。政府的主要职责是提供公共产品和公共服务，为市民、为企业、为社会搞好服务。市民服务热线的开通，体现了这一理念，也是转变政府职能的一个媒介，提供公共服务的一个桥梁和纽带。同时，通过市民服务热线把政府工作置于群众监督之下，有利于督促政府转变作风、提高效率和服务质量，使政府工作更加公开透明，切实做到依法行政、廉洁高效。

市民服务热线的运行是实现政府决策科学化的迫切需要。市民服务热线通过为群众解决问题，第三。调动和激励市民参与乡村经济社会管理的积极性，为今后的经济社会发展谏言献策。要广泛听取社会各界的意见和建议，凝聚全社会的智慧，使政府的决策和政策更符合人民群众的心愿，更能代表群众的久远利益和根本利益，从而更好地引导我区群众关心、热爱，更好地推进我区经济社会的健康发展。各责任部门要广泛地听取人民群众的意见，深入研究市民反映集中的各类问题，将群众反映的热点、难点问题进行汇总分析。对经常或反复出现的问题要注重研究分析，善于从规律和根本上查找症结，提出合理化建议，探讨建立规避矛盾、解决问题的长效机制，更好为政府科学决策服务。

三、加强领导。切实把市民服务热线工作作细作实

（一）加强领导。做到认识到位，领导到位，责任到位，措施到位，落实到位。各单位“一把手”为市民服务热线工作第一责任人，要做到重大问题亲自过问处置，严格落实市、区制定的工作细则、责任追究和监督考核等制度要求，研究和处置群众反映的突出问题，料理重大热点难点问题，为工作顺利开展提供坚强的组织保证。

（二）空虚人员。进一步明确分管领导、责任科室和专（兼）职人员，增加必需的办公物品，具体做好市民服务热线各项料理工作，要确保把交办的问题能够落实到基层、落实到个人，要有具体领导成员、工作人员负责对问题进行全程督办，并做到向区政府及时反馈处置结果。各单位要下力气，理顺内部管理体制，规范工作顺序，加强法制建设上下功夫，深入研究当前信访工作涉及深层次矛盾，着力解决体制、机制问题。

（三）提高效率。明确职责，明确分工，建立一级抓一级、责任到人、层层落实的责任体系，确保责任落实到位。坚持“统一协调，部门联动”认真负责，全力配合，主动协助解决问题。要强化首问负责制，并制定完善的责任追究制度。继续大力支持配合热线工作，把工作真正抓紧、抓实，抓出实效。各级各部门要力求用最短时间、最快速度处置问题，对特殊问题要急事急办、特事特办，迅速解决，做到事事有回音，件件有答复。各责任部门一定要切实抓好工作的落实，绝不能推诿拖延，确保每个问题都能及时对群众有一个合理、负责的答复。