县政务服务工作会上的讲话

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一、竭力增强“一种意识”

这就是全心全意为公众服务的意识。我们的政府是人民的政府，它的一切工作的出发点和归宿都是为了人民的利益。便民是宗旨，服务是天职。建立县政务服务中心，是县委、县政府确定的今年为民办理的实事之一；是牢固树立科学发展观，坚持以人为本、执政为民理念的重要体现；是转变政府职能、改进机关作风、提高办事效率、改善发展软环境的重要措施。公众对政务服务中心的满意程度，是检验工作实效的最高标准，直接关系到政府在老百姓心中的形象。离开了服务谈政务，政务服务中心就失去了自身存在的价值。从这个意义上讲，政务服务中心是政务服务的重要载体、发展环境的重要平台、文明形象的重要窗口。因此，县级各部门特别是县政务服务中心，要按照“一站式办公、一条龙服务、并联式审批、阳光下作业、规范化管理”的要求，把增强服务意识作为永恒的主题，以最广的服务领域，最简的服务程序，最优的服务环境，最佳的服务方式，最诚的服务态度，最好的服务效果，为公众提供快捷、高效的政务服务。

二、始终把握“两个关键”

一是提高队伍素质。工作人员的素质决定着政务服务质量的高低。因此，必须精选人员编组队伍，严格训练提高素质，加强管理规范行为。入驻政务服务中心的县级部门，要高度重视窗口工作人员的选派工作，真正把思想素质好、业务能力强、工作干劲足、服务质量优的同志选派到政务中心工作，为在政务中心的全面履职提供强有力的人才保障；入驻人员应是部门中层干部和业务骨干，熟悉政策和法规，精通行政许可（审批）业务，能熟练操作电脑；入驻人员在政务中心连续在岗时间必须保证在一年以上，实行工作在中心，考核在中心，关系不变、身份不变，相关部门不得随意更换。县政务服务中心要以军人的作风、公务员的技能、服务员的礼仪来要求窗口工作人员，定期不定期地开展业务培训和政策法规的学习；要坚持例会制度，讲评纪律作风，评比表彰先进，安排日常工作，交待注意事项；要建立健全制度，落实岗位职责，细化工作准则，严格绩效考评，规范举止言行；要始终以“便民、高效、廉洁、规范”为宗旨，开展人性化服务，以创建最佳窗口，提供最佳效率，追求最佳服务，树立最佳形象为目标，打造公众服务品牌，努力构建具有渠县特色的政务服务模式。

二是整合部门力量。县政务服务中心是政府开展政务服务的集中体现，是县级部门政务服务的窗口。它是由各部门聚集而成的“组合家庭”，是典型的“政府搭台，部门唱戏”。因此，县级各部门要把中心的服务窗口当作部门的职能股室和对外形象来看待，加强领导，主动配合，充实窗口工作人员，保障好工作条件；要确定专人分管窗口的工作，部门领导要经常到政务服务中心交换工作情况，看望工作人员，协调解决好行政许可（审批）办理中的急、难问题。县政务服务中心要建立沟通机制，理顺与窗口主管部门的关系，加强工作协调，定期召开部门联席会议，通报情况，交流经验，就各服务窗口存在的问题进行现场交办，限期整改，建立良性互动关系，确保中心各服务窗口有事办、能办事、办成事，真正形成“部门围绕中心转，中心围绕群众转”的工作格局。

三、潜心解决“三道难题”

1、解决好项目入驻不齐的问题。项目入驻不齐，是造成多头受理、群众办事两头跑的主要原因。加强项目管理，核心在把住进入关、受理关、办理关和退出关。县政务服务中心要和县监察局、物价局、法制局一起，加大行政审批、行政事业性收费和政府定价的服务性项目的清理、审查力度，凡是上级已明文取消的项目，坚决予以取消；可以下放的项目，将审批权下放，以方便群众；对漏掉的项目，要随时调整补充；对不能独立制定办事指南的总项目要分解成子项目；对项目类别和名称进行规范，取消对申请人法定条件之外的限制性条件。同时，要积极和部门协商，以票据管理为龙头，从源头上把关，将所有应进中心受理和办理的项目全部不折不扣地纳入中心，“一门受理、一门送达”，从根本上杜绝“两头接件”和“体外循环”的现象。经初步清理审核，首批入驻政务服务中心的部门有34个，涉及行政许可（审批）项目376个。随着中心的发展，还可以将水、电、气等公益服务项目纳入政务大厅。

2、解决好办事环节不简的问题。办事程序繁琐、前置手续复杂是目前办事效率难以提高的主要“症结”所在。县政务中心要加强与部门的衔接，共同对入驻项目的审批程序进行全面的清理和分析研究，按照行政许可法的要求，该取消的取消、该简化的简化，该压缩的压缩，该同步的同步。一要建立一次性告知制度。在政务服务大厅窗口，印制内容全面、表述规范的《办理指南》，方便办事者免费索取，照“章”办事。要分别通过印制办事指南、互联网、触摸屏、公示栏等渠道，对项目名称、项目编号、设立依据、申报材料、办理程序、办理时限、收费依据、收费标准、联系电话等具体告之内容进行公开。同时，可以把“事前服务”引入办事窗口，以事前告之书的形式，明确告之当事人申请条件、审批标准，减少当事人准备阶段的盲目性，提高办事通过率。二要答问解疑。要把审批服务中常见疑难问题归纳整理，以“咨询问答”等形式在部门网站、政府门户网站和政务中心电子触摸屏上广而告之，并在政务大厅设立咨询台，主动开展有针对性的引导服务，方便群众办事。三要限时办结。进入政务服务中心的行政许可（审批）事项，要尽量实行即时办理，提高即办件率；其余全部实行承诺时限办理。承诺件的承诺时限一般不超过行政许可规定的20个工作日，超过20个工作日的，必须有法律法规的规定。服务窗口要做到“能当场办结的不拖至一天，能一天办结的不拖至两天，能一个环节办结的不拖至两个环节”。政务中心要尽力提高当场办结率，并在运行一个阶段后，通过优化流程压缩办结时限，确保政务提速，真正方便群众。

3、解决好票据监管不严的问题。行政事业性收费是财政收入的重要组成部分，必须切实加以监管。县政务服务中心要加强与票据主管部门的紧密衔接，加大收费票据的缴销监管力度；制订切实有效的制约措施，把所有项目纳入中心统一管理、统一收费、统一开具电脑发票；要通过竞争性竞判方式选择代收银行，在中心大厅设立代收费窗口，并与财政专户联网，做到即收即入；要严禁窗口工作人员经手现金；要将各项目收费标准录入收费软件，既防止随意减免收费的行为，又杜绝搭车收费和乱收费现象的发生。

四、集中抓住“四个重点”

1、突出特色服务。政务服务中心工作是一项崭新的工作，唯有创新才能发展，唯有完善才能规范。一是要搞好全程服务。要在政务中心建立招商引资政务服务全程窗口，确定专人负责，做好先期提前参与、中期全力、后期跟踪服务；在为外商代办一切手续的同时，对急、重、大项目，开通审批“绿色通道”，可将限时办理调整为当场办理，急事急办，特事特办。要积极探索全程服务的新机制，逐步推进并联式审批，变各自为政为整体作战，实行“集中会审，资料共享；同步审批，全程跟踪；限时办理，一次办结”。对工商企业注册登记、基本建设工程审批等，要制订办理流程图，规范审批工作，把全程窗口建设成为“金牌窗口”，全力打造招商引资的“环境高地”和“效率洼地”，为投资业主提供更便捷高效的服务。二是要搞好现场联合审批服务。凡涉及前置审批的工作和重大、急办项目，政务中心要统一协调，由各前置审批部门在限时内，联合办公、现场察勘、现场审批。三是要搞好节假日预约受理服务。申请人因特殊情况需在法定的节假日办理有关证照手续的，可以提前与政务中心预约，届时由政务中心安排相关服务窗口予以受理。四是要搞好物件上门服务。因生病、残疾等特殊情况，申请人不能亲自到政务服务中心来，县政务服务中心要安排有关人员上门服务，代为办理有关证照。五是要搞好服务对象回访服务。在为投资者办好证件后，政务服务中心要不定期上门回访，广泛征求他们的意见、建议和要求，协调解决投资者遇到的困难和问题。六是要搞好政务延伸服务。政务服务是政务公开的重要组成部分和工作延伸。县政务服务中心要认真总结政务服务经验，探索政务服务形式，积极开展建立乡镇政务服务站（点）的试点工作，指导乡镇政务服务的开展，推进乡镇政府政务公开和政务服务工作。

2、优化服务流程。目前，因职能部门内部业务流程复杂而导致政务服务效率低下的问题比较普遍。因此，要以提高服务效率为标准，推进部门业务流程优化，理顺政务中心与部门之间的工作关系，建立高效运转机制。一是实行首席代表制。由于现行法律法规的制约和行政审批方式的惯性作用，在窗口受理的行政审批事项中，能做到当场办结的事项并不多，有的甚至可能把窗口当成“收发室”。因此，县政务中心要根据运行情况，明确要求部门根据工作量的大小确定工作人员，并从中确定一名全面熟悉部门审批业务的工作人员，作为部门在政务中心窗口的首席代表。各部门要对该首席代表充分授权，对办理以形式要件、审查为主的审批事项，尽可能做到充分授权，简化内部流程，由窗口审查把关，首席代表即审即办，实现审批职权充分前移，服务窗口重心下移。二要实行授权委托制。各部门要按照行政许可法的相关规定，由法人代表出具具有法律效力的书面授权委托书，明确授权的范围、内容、方式、时效等，把行政许可的终审权下放给中心窗口的首席代表，最大限度地实现办事环节和办事程序的简化。三是实行前后衔接制。政务中心的审批项目中，需要进行现场实地勘察的办理事项的比例较高，这是影响审批效率的主要原因。因此，政务服务中心在运行中，要逐步推进窗口形式要件审查与机关后台实质性审查相结合，实行分工明确、有机衔接、高效运转的审批方式。各部门可以在不增加机构编制和人员的前提下，进行内设股室的调整，将原来分散在部门内部不同股室的行政许可（审批）职能集中起来，成立行政许可（审批）股室，整体进驻政务服务中心，直接在政务中心窗口办理许可（审批）业务；也可以将部门所有窗口办理事项集中到政策法规等股室归口管理，其它承办股室按要求承办，使政策法规股室成为中心窗口与机关之间的业务通道，避免多头衔接、重复交叉。在具体操作中，窗口人员以形式要件审查为重点，主要负责以申请资格和申请条件的合法性审查，机关后台则重点开展现场勘察，对申请事项的真实性负责，上下协调，前后配合，相互衔接，形成有机整体，共同为部门许可（审批）项目的高效服务而努力。

3、推进电子政务。建立高效政务服务需要高效的服务手段。县政务服务中心从运行开始，就必须按照建立一流电子政务的要求，加强电子政务建设，将信息技术运用于政务服务。一是逐步建立县政务服务中心自己的网站（点），加速由“信息型”功能向“信息与服务互动型”功能的转变，加强行政许可（审批）的软件开发和利用，推动软件的更新换代和标准化建设；除了提供日常的政务服务信息，政策法规查讯，相关表格下载外，逐步开展网上在线咨询和网上预审等服务。二是逐步建立“网上审批协同平台”，实现政务服务中心窗口与所在部门之间审批业务的网上“前后协同网上审批”，努力实现部分办理事项“上下协同网上审批”，避免传统审批中的障碍，提高服务效率。

4、强化督查落实。实干就是能力，落实就是水平。县政务服务中心的工作，必须强化督查督办，务求实效。要将部门政务中心项目的入驻办理情况，纳入年终综合目标考核；县监察局要派2-3人进驻政务大厅，会同中心值班人员现场监督窗口工作人员的工作质量，办事效率和服务态度，公开受理社会公众的评估和投诉。政务中心、监察局和政府督查室要坚持定期与不定期抽查、暗访，加强对窗口及工作人员的服务行为、工作业绩、勤政廉洁和中心管理制度等情况的督查，尤其要督查项目入驻、按时办结、“两头接件”、体外循环等情况，并将督查情况予以通报；要加强对受理、办理事项进行数字化管理，跟踪每一项目的审批进展，对承诺时限即将到期的要加以提醒，对逾期未办的要加以警示并迅速调查处理。要完善招投标规章制度，规范专家抽取、专家评估和实施监督的环节程序，降低招投标成本，确保公开、公平、公正，打造阳光政府。要加强新闻舆论的监督，邀请人大代表、政协委员进行座谈，广泛吸纳社会各界的意见和建议，督促政务服务工作落实。要严肃查处违规审批、以权谋私、乱收费等问题，培育政务服务中心的清风正气，树立政务服务中心便民、高效、务实、清廉形象。