行政服务中心工作会议讲话（市）

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各位领导、同志们：

根据会议安排，现将市行政服务中心*年工作和*年工作打算汇报如下：

20*年，市行政服务中心在市委、市政府的正确领导和各窗口部门的大力支持下，我们认真履行“便民、高效、规范、廉洁”的服务宗旨，深入开展“审批服务全面提速年”活动，勇于探索，开拓创新，扎实工作，较好地完成了各项工作任务。

一、关于20*年工作情况

20*年，市行政服务中心共完成各类审批和收费事项4.9万件（不含分中心），按时办结率达到100%，承诺件提前办结率达到95%以上，接受咨询服务6万余人次;共收取税费1.05亿元。主要做了以下几个方面的工作:

(一)深入开展“审批服务全面提速年”活动，服务效能

得到明显提高。认真制定活动实施意见，将活动贯穿全年始终，切实抓好各个阶段工作的落实，取得了明显的成效。一是起草《关于进一步加强和完善行政服务中心建设的意见》，以市政府文件下发。文件对扩大服务范围、规范行政许可行为、创新审批方式、完善四级行政服务体系等方面作了规定，进一步强化对行政服务中心工作的组织领导，有力地推动了各级行政服务中心建设。二是进一步拓展服务范围，完善服务功能。中心以搬迁新址为契机，按照“应进俱进”的原则，将适合进入的行政许可事项及与人民群众密切相关的服务事项纳入中心，进一步完善了服务功能。经过调整充实，中心窗口单位达到60个，其中具有行政许可职能的单位42个，便民服务单位18个；行政许可和便民服务事项达到334项,收费项目89项；窗口工作人员126名。进入中心的各类行政许可和服务项目基本完备，各道工序成龙配套、链条完整、衔接有序，充分体现了“一站式”服务的优势。三是努力完善服务方式，提高办事效率。各窗口进一步规范审批流程，简化审批程序，承诺时限进一步缩短。中心在大厅设立领办服务处，全力推行领办服务制度，对各类项目提供政策咨询、全程引导等服务。完善并联审批办法，严格实行首办窗口负责制，对重大事项及时组织联审，办事效率得到明显提高。

(二)强化硬件建设，美化环境，为办事群众和工作人员提供了温馨的办公场所。在市委、市政府的高度重视和有关部门的大力支持下，市行政服务中心办事大厅经过内外装修、改造，于20*年9月9日迁入新址。新建设的服务大厅分上下两层，办公面积达到6000多平方米，设置了窗口资料间、客户休息室等，停车场地、制冷供暖、消防设施、安全防护等功能配套齐全，窗口微机等办公设备也统一进行更新，办公环境得到了改善，为办事群众和窗口人员提供了温馨舒适的场所。

(三)强化内部管理，严格考核奖惩，窗口工作规范运行。加强管理和考核是保证中心健康运行的基础。中心不断加大管理和督查力度，实现了窗口服务工作的健康规范运行。一是认真实施ISO9001质量管理体系。根据清理规范后的项目情况，重新修订了《质量手册》和《作业指导书》等质量管理体系文件，修改完善了质量方针和质量目标，使之更加贴近中心实际。进一步强化质量管理意识，严格执行体系文件，认真做好管理评审和内审等各项工作，促进了质量管理目标的顺利实现。10月份，通过了中国质量认证中心的年度审核。二是进一步规范服务行为。加强窗口工作纪律的检查。在一楼大厅设立了咨询投诉处，中心机关安排专人值班，接受服务对象的咨询和投诉。严格考核奖惩。重新修订了窗口工作考核办法，使考核工作进一步公开化、科学化、微细化。根据日常考勤、检查情况和窗口互评结果，做好了文明窗口和服务标兵的评选工作。10月份,开展“微细化服务月”活动,督促窗口人员认真遵守行为规范，注重服务细节，开展规范服务，进一步提高了服务水平。三是加强对项目办理情况的督查。及时对各窗口项目办理情况进行分析，发现问题跟进督查，促进各类办件按时规范办结。主动接受社会监督，今年以来向服务对象发放征求意见卡6300多份，群众满意率保持在99%以上。四是加强对分中心的管理和指导。认真执行分中心管理办法，加强对分中心的管理督查。3月份，组织人员对各分中心进行调研，针对发现的问题，研究提出了改进措施。11月份，新设立了市出入境检验检疫局分中心，使分中心的数量达到5个。各分中心积极推行政务公开，创新服务方式，办事效率明显提高，全年累计办理审批服务事项30万余件，按时办结率达到100%。五是搞好中心网络建设。对审批管理系统和各窗口计算机进行定期检查，发现问题及时处理，保证了审批系统的正常运行。针对审批系统运行慢、安全性能低的问题，研究提出了升级改造方案，对系统进行了改造升级。同时做好了中心网站建立的准备工作。

(四)加强区、乡镇行政（便民）服务中心和村级代办点建设，行政服务体系进一步完善。加强对区、乡镇行政（便民）服务中心和村级代办服务点建设的督查指导。4月份，组织人员到各区行政服务中心和部分乡镇便民服务中心进行检查，5月份和10月份，分别召开两区和高新区行政服务中心主任座谈会，安排部署各级行政（便民）服务中心建设，调度检查区、乡镇行政服务中心运行考核标准落实情况，促进了四级行政服务网络的逐步完善。两区都以区委、区政府名义下发了《关于全区便民服务网络规范化建设的意见》，对服务中心建设提出了明确的要求。区级行政服务中心进厅单位和项目有所增加，“体外循环”的现象逐步得到解决，办件数量稳步上升。进一步加强乡镇便民服务中心建设，不断充实便民服务项目，规范服务行为，做到了项目进的来、事办得成，极大地方便了基层群众。村级代办服务点建设扎实推进，到目前为止，全市已有88%的行政村（居）建立起代办服务点，基本实现了为民服务的零距离。去年，新华社山东分社《高管专供》和《山东监察简报》分别介绍了我市加强行政服务中心建设，将行政服务向基层延伸的做法和经验。

(五)切实抓好窗口工作人员队伍建设，服务质量和水平明显提高。坚持以人为本，进一步加强队伍建设，窗口人员服务意识明显增强，工作作风明显转变。一是加强政治和业务学习。认真组织学习邓小平理论、“三个代表”重要思想，牢固树立科学发展观，提高了思想理论水平。强化业务培训。9月份，举办窗口人员培训班，对进入中心的39名窗口人员进行了岗前技能培训。结合审批业务实际，组织窗口人员积极撰写体会文章，全年出学习专栏10期。二是抓好中心党建工作。切实落实《机关党建工作目标责任制》，定期召开“”。健全和落实党内组织生活制度，加强对党员的教育、管理和监督。加强组织建设，组织了党支部换届选举工作。坚持标准，严格程序，做好发展党员工作，全年有4名同志被接收为中共预备党员，4名同志按时转为中共正式党员，6名同志参加了入党积极分子培训班。四是积极开展文体活动，加强宣传交流。“三八”妇女节组织全体女同志到台，接受革命传统教育。4月中旬，组织举办了中心第四届乒乓球比赛；4月底，举办了“创优质服务，建文明中心”演讲比赛和服务理念大讨论活动；“七一”前夕，组织全体党员到*战役纪念馆参观，重温入党誓词；10月份，组织窗口人员棋牌比赛。强化对外宣传。积极编发行政审批信息，与各窗口单位进行交流沟通。录制了《让窗口洒满阳光》的专题片，电视台、报纸对行政服务中心工作进行了连续报道。在淄博召开的全省行政服务中心主任联席会议上作了《横向拓展，纵向延伸，构建便民利民行政服务网络》的典型发言，进一步扩大了中心的社会影响，营造了良好的外部环境。

回顾20*年的工作，市行政服务中心取得了一定的成绩，这是市委、市政府正确领导的结果，是各有关部门特别是各窗口单位大力支持、密切配合的结果，也是中心全体工作人员认真履行职责、扎实工作的结果。在此，我向长期关心支持中心工作的各级领导、各窗口单位表示衷心的感谢！在肯定成绩的同时，以科学发展观审视中心，以构建和谐社会的要求衡量中心，以社会各界对中心的期盼检测中心，还存在一些不足之处，主要是窗口之间发展不平衡，个别单位对窗口工作不够重视；对中心运行中出现的一些新情况、新问题研究探讨得不够，改革创新的步伐不快等。对此，我们将在今后的工作中切实采取措施，认真加以解决。

二、20*年工作打算

20*年工作总的思路是：以营造宽松和谐发展环境为目标，深入开展“文明和谐服务年”活动，坚持以人为本，着力提高服务质量，打造服务品牌，使行政服务中心真正成为依法行政的平台、便民利民的超市、展示形象的窗口；按照市级抓提升、区级抓完善、乡镇抓规范、村级抓巩固的要求，进一步完善四级行政服务体系，全面推行为民服务制，切实为企业和群众提供优质高效的服务。具体工作中，主要是抓好“一项活动、三个重点、四个完善”：

开展一项活动，即“文明和谐服务年”活动。在去年开展“审批服务全面提速年”活动取得明显成效，审批效率得到较大提高的基础上，积极开展“文明和谐服务年”活动，进一步强化服务意识，转变工作作风，提高服务质量，努力构建和谐温馨的服务环境，使中心服务水平再上一个新的台阶。

三个重点，一是抓好项目进入，扩大服务范围。按照“应进俱进”的原则，巩固已经进入中心的行政许可项目，大力充实便民服务项目，真正将中心打造成为综合型的“便民超市”。二是创新审批方式，提高办事效率。完善并联审批、绿色通道、领办服务等审批方式，进一步压缩承诺时限，简化审批环节，努力提高服务效率。注重体现以人为本，推出“365服务”、“延时服务”、“代办服务”、“上门服务”等审批服务方式，促进服务质量的不断提高。三是搞好网站建设，推进政务公开。建立和开通市行政服务中心网站，设立工作动态、窗口服务、办件查询、咨询投诉等栏目，服务对象可以从网上下载有关办事表格，查阅办事指南和办件结果，对有关事项进行咨询和投诉，从而获得更快捷、更透明的办事环境。

四个完善，一是进一步完善窗口工作管理机制。继续加强窗口工作人员的管理和考核，保持窗口文明有序的工作环境。加强对办件情况的督查，不断提高办事效率，杜绝“体外循环”等违规现象。二是进一步完善ISO9001质量管理体系。20*年是中心通过ISO9001质量管理体系的第四年，按照要求要进行复评。根据四年来的运行情况，更新《质量手册》和《作业指导书》版本，确保复评一次通过。三是进一步完善分中心建设。加强对分中心的指导协调和监督管理，促进规范运作，提高服务质量和水平。四是进一步完善四级行政服务体系。加强对四级行政服务体系建设工作的督查和指导。区行政服务中心要进一步拓展服务范围，完善服务功能，强化内部管理，实现规范运作。乡镇便民服务中心要不断充实服务项目，把涉及农村发展经济、劳务输出、招商引资等类事项真正纳入便民中心办理。村级代办服务点要着力抓好巩固和建设，为群众提供全方位的服务。

各位领导、同志们，20*年是加强行政服务中心建设，完善四级行政服务网络的又一个关键年。我们将积极开拓创新，奋发进取，强化措施，狠抓落实，为优化全市发展环境，促进经济社会又好又快发展做出新的更大的贡献。