整合营投环节探讨邮政营投体制改革

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整合营投环节探讨邮政营投体制改革

摘要：国有企业改革特别是国有公用企业的改革是我国企业改革所面临的一大难题，又尤其是在邮政这种政企界定不清，存在承担普遍服务和要求负与企业实质属性这个具有一定矛盾的特殊肌体上，更值得慎重探讨。本文从传统邮政的企业属性入手，分析了现代企业生产方式要求邮政营投体制改革的必要性和体制改革将要面临的问题、挑战与历史机遇，提出了邮政企业改革的主要环节、内在动力、措施和实践方向，以便予与老师共勉。

关键词：整合营投探讨改革

当前，邮政员工们议论颇多的是邮政体制改革，然而邮政体制如何改？怎么改？将关系到每个员工的切身利益，也关系到邮政企业的生存与发展。众观世界邮政前进的历史可知，邮政发展必须绳之于改革，改革是必然的，大势所趋的，不用置疑的，关键是如何改？笔者认为，就邮政营投体制的改革必须遵循前瞻性的原则，服从于解放生产力的要求，以达到社会和企业双赢，否则并不是一次成功改革。然而剖析邮政通信生产的各个环节（除金融业务外，包括营业、分拣封发、运输和投递四个环节）来看，营投环节改革乃是此次改革重中之重，只有在充分研究营投环节各生产要素，并对这些生产要素进行优化整合，发挥出资源效能的情况下，才能真正引导邮政体制改革向纵深发展，并取得实质性的突破。

一、邮政企业的属性

邮政企业是一个公用性的服务企业，企业的显著特点就是不生产实物产品，而是靠接受客户的委托，满足客户的原望，实现客户信息或实物产品的空间转移，达到为客户节省空间和缩短时间的目的。它与生产型企业的不同点在于，生产型企业是实行以产定需的，即将产品在企业内先生产出来，再拿到市场上将产品销售出去，当然销售的效果也取决于该产品的内在质量和客户对该产品的需求程度，产品的质量是可以在产前得到控制、产后得到检验、售后有质量问题求得回购的；而邮政企业则不同，是实行以需定产的，即根据客户的需求组织生产，其产品本身就是一种服务，在这个服务过程中，服务只能得到事前预防，事中控制，事后有质量问题是不可能求得回购的。也就是说，邮政企业一旦生产出了不合格产品，即就是“废品”，其结果是无法弥补的，充分体现了邮政产品的生产过程与客户的消费过程密不可分的特性。因此，迅速、准确、安全、方便是邮政企业的宗旨，企业的一切活动都必须服务和服从于这个宗旨。正是由于邮政企业以需定产的这个属性，决定着邮政企业服务的一切活动都必须以激发客户需求为目的，而处在服务全过程中的营业和投递环节，将是衡量邮政服务能力和服务水平的唯一法码。

二、邮政现有体制所面临的严峻挑战

⒈现代信息技术的飞速发展和落后的邮政处理方式的存在，迫使邮政“城池”待尽，如果不采取措施和积极寻求邮政发展新的增长点，那么邮政生存发展将成为一个严重的问题。随着信息数字化、网络化向纵深发展，网络、计算机、电话机、手机将不是富人的专利，而是平常百姓生活中不可缺少的一部份。这就使得传统书信的生存空间越来越狭小，“言而无信”已成为邮政人不得不面对的一个事实；可视新闻和网络新闻已使报刊不再成为传载新闻的唯一载体，人们不需要报纸同样也可以在可视媒体上获得新闻。加之农村税费体制的改革，党报党刊的经费压缩，报社自办发行和社会发行机构的介入，邮政发行业务收入难以维计，邮政其他业务同样存在市场竞争加剧。

⒉传统的管理体制束缚了邮政企业的发展。邮政百年历史，曾经铸就过邮政的辉煌，形成了一套管理办法和管理制度。可同样是由于这套管理制度在面对信息化程度不断普及的今天，感到束手无策，具体地讲，一是人事制度改革显得十分疲软，致使企业干部能上不能下，职工能进不能出。企业人员世袭交替，关系错综复杂，“关照”颇多，任人为亲现象依然存在，内部人才得不到充分挖掘，外部人才得不到合理引进，职工整体素质偏低，从一定程度来看，丧失对改革的推动力。

三、邮政体制改革面临的历史机遇

邮政企业的发展虽然面临严峻的挑战，但也同样存在难得的发展机遇。一是百年邮政发展的历史，形成一整套的管理制度和企业规章，精华可以得到继承和发展，不需要重新摸索；二是六年邮电分营，邮政成功运行的经验，煅炼了一大批职工队伍，培请支持原创网站网养了干部职工的韧性和吃苦耐劳的精神；三是随着商品经济的发展和物资集散速度的加快，物流配送业务、特快业务、商业信函业务、帐单业务日益突现；四是随着三产服务业范围的进一步拓展，邮政礼仪业务、门票型业务应运而生；五是邮政网络的存在已不再仅仅是一种工具，而是一种获取收益的资源；六是中间业务不断拓展——代收业务日益显示出创收的能力。

四、邮政营投环节的现状

分营后的邮政，落后的经济状况，发展成为解决存在问题的关键，“扭亏”成为摆在几十万邮政员工面前的头等大事，于是各种新业务、“代”字业务相继出现，从一定程度来说为弥补邮政传统业务的萎缩、增加收入起到了积极作用，但从五年的发展结果来看，改革步伐滞后。一是基础设施建设滞后，营业窗口、投递场所设施落后，邮政的许多局所，既要承担传统的邮政服务，又要承担邮政金融及其中间业务，业务的种类和负荷并不亚于银行金融机构，可网点尤其是基层的网点在软硬件设施的建设上相对落后，找不到几个支局、所能够和银行金融机构妣美，部分支局、所甚至还有六七十年代建设的危房，招揽业务的也不过是几把日戳、一两台微机终端罢了，有部份市州局中心营业厅大热天连个电扇都没用得如意，更不用说什么空调、防弹玻璃等防卫设施以及个性设施了；二是邮政员工的整体素质较低。邮电分营后，迫于收入的压力，过份强调减员增效，基本停此了有知识的人才进入，现有的员工基本上停留在原有的岗位上，流动性差，且文化水平不高，目前，营业、投递岗位上高中以下文化程度的员工超过，初中甚至小学文化程度的较为突出，大学以上文化程度的相当少，如果有也多半是函大学员；三是分配制度不够合理，不能充分调动员工的增收积极性；四是用人机制过于老套，留不住人才，特别是劳务工业绩再好也不可能与在职员工同工同不了报酬，干得再好也是一个样，没有追求，调动不了这部分人的积极性、创造性。五是营投方面的部份管理制度已经不适应当今商品经济和信息化加速发展的现状，迫切地需要建立一支反映敏捷的、机动灵活的营销队伍。

五、整合邮政营投体制的必要性

邮政体制改革是迫切的，营投体制的改革更是必要的，如果不进行营投体制的改革，就不能涣发营业（销）人员、投递人员的精神面貌，就不能在社会公众面前树立邮政员工良好的精神风貌，就不能理顺营投管理方面的混乱局面，就不能适应信息时代建立快速应变能力的要求，就不能激发营业（销）人员、投递人员对客户的亲合力和揽收业务的积极性，更不能实现邮政公用企业“以需定产”的特性——客户的需求都未被营投人员激发出来，何以进行生产？

六、整合邮政营投体制的方向

当前，邮政企业要达到理想的营销效果，就必须从“以需定产”的服务职能出发，从研究营销组合（即组合——产品、价格、分销渠道、促销和无形产品营销组合—人员、有形展示、服务过程）着手，有选择地运用广告、营业推广、公关和宣传等一种或多种营销手段，结合自身的服务功能和特点，进行服务构想与定位，找准切入点，使企业的所有信息、定位、形象以及识别标志在任何场合都保持一致，得到公众的认可和满意。由于邮政企业的服务是无形的，使得邮政营销和沟通更加复杂，不过，企业可以灵活运用各种营销组合，激发员工的服务热情，并通过员工为顾客提供的服务活动以及服务场景来传递服务信息，而且邮政企业还要保证这两种渠道传递信息的一致性。这种更为复杂的营销沟通就称为整合服务营销沟通。他要求处于营投环节的每一个员工都清楚地了解企业的营销战略和对顾客的承诺，为此，整合营投体制的方向应是：

⒈服务有形展示的感知性：即对邮政营业投递方面的各种设施、设备、服务人员的外表等进行包装，使顾客能够借助这些有形的、可视的部份来把握邮政服务的实质，明确地说，就是通过各种有形展示来吸引顾客，使顾客了解邮政、亲近邮政，提升用户的满意度、忠诚度，在实现用户利益最大化的同时实现企业利润最大化。

⒉履行承诺的可靠性：即体现在邮政企业履行承诺的能力方面。它要求邮政企业在为客户提供服务时，承诺其服务应“迅速、准确、安全、方便”地将邮件传递到客户手中，就必须通过员工的实际工作而达到，也就是说如果一个邮政企业营业方面失去对客户的服务能力，投递方面失去了客户的信任能力，那么这个邮政企业的发展前景好不好也就可想而知了。因此，可靠性往往被顾客认为是最重要的决定因素，因此，给予营投人员必要的处理顾客事务能力和决断权将是提高员工自信心和增加顾客满意度，达到企业增收目标的必要条件。

⒊应对顾客服务的反应性：即对顾客给予帮助的灵敏性，它强调在处理好顾客要求、询问、投拆、问题时的专注与快捷性。因此，邮政企业特别是处于营销前沿的营业人员和投递人员，应该学习私有企业的那种快捷的应变能力和决断能力，更应具有私有企业那种承接服务和投递服务不可比拟的机动灵活性。为此，营投环节的员工对信息的良好反应能力和敬业能力也是不可缺少的必要条件，如何使我们的员工最大限度地释放出他本身所固有的潜能，关键是看我们的企业如何去改善现有的管理体制，如何去为员工的潜能释放而创造这种条件。

⒋邮政企业营投人员服务内涵可保证性：即体现在邮政营投人员服务时的友善态度和胜任能力上。也就说邮政企业营投人员在服务过程中缺乏友善的态度会使顾客感到不愉快，而如果他们在服务过程中缺乏必备的专业知识，同样也会使客户感到失望，更何况是在通信技术不断更新、新的服务业务不断出现的今天，邮政营投人员更应该具有较高的知识水平。只有增强邮政营投人员在服务方面的有善态度以及胜任能力，才能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。

⒌杜绝顾客对邮政服务的移情性：即是邮政企业对顾客所给予的关心和个性化服务方面的专注性。也就是说，通过对顾客的个性化服务，使顾客真实地感到他自己在邮政企业是唯一的、特殊的，这需要邮政员工特别是营投环节的员工全身心的为顾客投入。实践证明，挽留住一个用户比维持一个用户付出的成本要高出倍以上。因此，如何挖掘大客户，推行服务，做好大客户的日常服务工作，不断增强大客户对企业的忠诚度，将是企业追求发展后劲，谋求发展潜力，寻求利润最大化的不可缺少的条件。营投环节的员工要经常做好上门服务、电话寻访和节日慰问等工作，并把它作为日常事务常抓不懈。

总之，要达到以上“五性”要求，实现整合邮政企业营投体制的目的，就必从用人机制、分配制度、管理制度等多方面着手改革，造就一支高素质的、甘为企业奉献一切的营投队伍。