公交公司优服务、树形象再动员大会上的讲话

时间:2022-11-09 12:04:00

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公交公司优服务、树形象再动员大会上的讲话

在全司“优服务树形象”再动员大会上讲话二00六年八月三十一日

同志们:今天,我们再次召开“优服务、树形象”动员大会,公务员之家版权所有,全国公务员共同的天地!是为了认真回顾一个多月来全司“优服务、树形象”工作进展情况,肯定成绩,总结经验,寻找差距、整改不足。刚才,与会人员观看了电视专题片《洗炼中的长沙公交》第二集,这次会议,各单位要签订《优服务,树形象工作责任状》,公司将颁发管理人员、司乘人员、维修人员、稽查人员等四个岗位名片式的八荣八耻工作标准学习卡片,与会人员将参加“优服务,树形象”千人签名活动。公司之所以推出系列举措,目的是为了给“优服务、树形象”工作升温、加油,营造氛围,全员动员,全力以赴,迎接九月优服务、树形象“大会战”。下面,我谈三点意见。

一、“优服务、树形象”如火如荼,初见成效

为提升企业整体服务质量,公司开展了“三无”劳动竞赛,组织了全方位、多层次的“优服务,树形象”,活动,推出了紧密联系企业实际的“1137”文明创建工程,即一次主题征文;一个龙虎榜、曝光栏;每月一次三级讲评会;创7条文明示范线。为确保“优服务,树形象”工作认真扎实,确有成效,在活动的第一阶段,公司提出了告别公交行业“闯红灯、越线行驶;不规范使用报站器;不正确佩戴工号牌;丢站甩客、拒载老年乘客;营运中打手机、抽烟、吃槟榔、语言不文明;不规范进站停靠、滞客、在站外上下乘客”等六种不文明行为的要求,各基层单位积极行动,分别采取开会集体宣誓、驾驶员逐个签字等丰富多采的形式,引导驾驶员告别“六种不文明行为”。

为营造“优服务、树形象”的氛围,《湖南巴士》报进行了浓墨重彩的宣传,四个版面都刊载了相关文章,并开辟了“优服务、树形象”征文专栏。公司27个司乘人员休息的调度室悬挂了“优服务树形象打造湖南巴士品牌”宣传栏和反映司乘人员工作情况的龙虎榜、曝光栏。公司原定的每月一次“优服务、树形象”三级讲评,扩展到了公司、分公司、车队、线路四级讲评。

“优服务,树形象”,活动中,公司既注重“软件”的提升,又加大了“硬件”的投入。公司积极筹措资金,购置高档空调车,改善乘车环境,亮化“窗口”形象。先后购置了51台高档空调车,分别投放9路、115路、108路营运。此举,不仅亮丽了企业形象,而且改善了市民乘车环境和司乘人员工作环境,得到社会各界的好评。

“优服务、树形象”开展以来,各基层单位联系企业实际,频频营造亮点。一分公司12路,虽然因车况原因,没有进入公司示范线的行列,但车队职工坚持“行车一线,文明一片”,优质服务初见成效,车队连续四周无服务投诉。二分公司科学策划每月工作,实行周工作制,将每月四周分别定为安全周、服务周、机务周和综合检查周。三分公司为降低油耗,组织技术攻关,开展每人每天节油二升的节油竞赛。312线在实行军事化管理,航空式服务的同时,坚持每日凌晨5:30的乘务员班前会,通报昨日工作情况,提出当日工作要求。四分公司101车队、139车队组织驾驶员技术比武,并及时整改事故苗子,对发生5000元以上事故人员进行点训,降低了事故发生频率。

经过全司员工的努力,公司服务质量出现了上升的态势,表扬信件增加,投诉与曝光明显下降,涌现了一批先进集体、先进个人,员工中好人好事层出不穷,乘客表扬信如雪花般飞来。

7月14日晚,三分公司四车队驾驶员段伟驾驶301路公交车营运中,几个扒手偷一位乘客的钱包。这位乘客发现后,告诉随行的同事,车上“有扒手”。扒手破口大骂,气势汹汹地说要打死这位乘客。这位乘客的同事和车上的乘客,没有谁敢站出来劝阻。危急中,驾驶员段伟不顾扒手的恐吓,及时报“110”,伸张了正义。事后,这位乘客在网上发表文章:“感谢段伟,感谢湖南巴士,希望全市的公交车驾驶员,以301路的段伟为榜样,为正义承担责任;希望广大市民,关键时刻,挺身而出,主持正义。

8月中旬,26车队又一次颁发“委曲奖”。驾驶员莫锡波行车中劝阻乘客的抽烟行为,两个抽烟的乘客态度恶劣,扬言打人,莫锡波晓之以理,好言相劝,避免纠纷,获得乘客好评。

7月中旬以来,公司对全司45条营运线的营运车辆进行了一次车容车况、服务质量大检查,同时,各分公司自查车容车况、服务质量,驾驶员规范操作合格率由6月的90%上升到95%,乘客投诉下降4个百分点。

二、“优服务、树形象”进展不平衡,薄弱环节丞待整改

“优服务、树形象”活动开展以来,公司召开了两次工作讲评会。讲评会上,各单位汇报了前段工作进展情况,业务部通报了各营运单位行车秩序、车容车况、车厢服务的考核数据。公司党政工领导针对“优服务、树形象”工作提出了具体要求,督促各基层单位速效解决问题,及时整改薄弱环节。这段时期,公司先后召开“优服务、树形象”现场会和一线司乘人员座谈会,树立典型、宣传典型,听取意见,收集建议,促使“优服务、树形象”全面推进。回顾前阶段工作,我们的工作与市委、市政府和公用事业局的要求还有差距,与广大乘客的期望还有距离。

——服务质量不完美。7月13日至8月25日,公司业务部(不含机关工作人员“跳车”和分公司自查车辆数据)服务规范检查共查车505台次,合格491台次。主要问题是个别驾驶员营运中存在“六种不文明行为”开车嚼槟榔、吸烟、不按规定佩带工号牌。尤其是少数驾驶员违反社会承诺,冷漠老年乘客,看见老年乘客候车,加大油门,有站不停,严重影响公司形象。

——车辆设施不齐全。最近,公司组织车辆设施专项检查,共查车510台次,合格492台次,合格率96.4%。虽然车辆设施合格率比上月上升17.1%。但仍存在一些问题,一是车辆灯具不齐全;二是报站器无声音;三是车窗玻璃有破损。

——车容车貌不整洁。有关部门检查510台次营运车辆,合格497台次,合格率97.4%,合格率比上月略有上升,但也存在不少问题。主要是车厢没坚持“一趟一扫一抹”,车辆踏板门后垃圾成堆,车厢地板上槟榔、烟蒂随处可见,驾驶室杂乱无章,车厢座位不干净,车辆发动机有油污等问题。

——营运秩序不规范。“优服务、树形象”活动开展以来,公司业务部共查处各项违章车辆160台次。其中一分公司48台,二分公司57台,三分公司22台,四分公司32台。以往不停站、甩客等严重违章现象呈下降趋势,但停靠站台不规范和同一站台二次进站上下客现象时有发生。个别驾驶员在无电子警察的道口闯红灯,在市区主干道上开“英雄车”高速行驶,险象环生,乘客坐车担心受吓,引发投诉。

据公司业务部统计,7月13日至8月25日,共受理各项投诉110起,为同期客流的百万分之二点四。其中一公司34起;二公司37起;三公司15起;四公司19起。投诉的主要问题是:不报站、没有规范停靠站点、司乘人员服务态度差等。尤其是8月12日《潇湘晨报》报道的127路驾驶员对乘客拿出“拳头政策”,使乘客右眼受伤,严重影响了公司形象。一分公司10车队1号车驾驶员王海营运中穿鞋不规范、衣着不整齐、抽烟、打手机,开着车门行驶,《洗炼中的长沙公交》拍摄小组随车暗访,拍摄了王海连续五个方面严重违规、违章行为。《洗炼中的长沙公交》在全局动员大会上播放,其中王海的违规、违章现场实录,给公司造成了极其恶劣的影响。公务员之家版权所有,全国公务员共同的天地!

另外,票务违章经过前一阶段的大力打击,违章现象虽然有所减少,但作案人员手段更专业、更隐蔽。8月,业务部稽查组查处了一公司127—29号车、127—465号车、四公司134—167号车等车组人员的票务违章3起。偷盗票款与“优服务、树形象”活动水火不相容,偷盗票款者一门心思打歪主意,既不可能为乘客提供优质服务,也损害了公司利益和公司形象。对此,各级管理人员和全体员工切不可以掉以轻心,要继续加大打击力度,消除其作案的土壤。

三、“优服务、树形象”要标本兼治,9月“会战”再掀高潮

9月,省会长沙将迎来参加市党代会、中南博览会和全国公民道德论坛的贵宾。公用事业管理局要求全市公交行业“优服务、树形象”,工作“升温”、“加油”掀起9月“大会战”高潮。我们要积极响应公用事业心局的号召,优质服务,打造品牌,亮丽企业形象。

(一)、层层签订“优服务、树形象”责任状,加大宣传力度,提高活动的知晓率、参与率。

现代企业制度要求责、权、利分明,“优服务、树形象”活动必须职责分明,认识到位、工作到位。为此,公司将公用事业局对“优服务、树形象”的总体部署,结合湖南巴士实际,把主体活动,特别是9月“大会战”,“当好东道主,服务中博会”活动,分解到二级单位,纳入到二级单位班子绩效考核之中,与生产经营指标一起作为年度考评重要指标。各单位要把“优服务、树形象、打造湖南巴士品牌”活动纳入领导班子重要议事日程,全力以赴抓好现场管理,定期到车队、线路督查安全、服务、卫生等工作,认真召开“优服务,树形象”工作讲评会,及时整改问题,提升服务水准,降低服务投诉率。今天的会议之后,各单位要结合自己的实际,与车队、车组层层签订责任状,做到人人心中有目标,人人肩上有责任。

另一方面,要彻底改变以往活动“上面热热闹闹,下面冷冷静静”的局面,努力提高“优服务、树形象、打造湖南巴士品牌”活动的知晓率、参与率。最近,公用事业管理局颁发了长沙市公交管理人员、司乘人员、维修人员、稽查人员岗位八荣八耻工作标准,公司赶制了精美的名片式的学习卡片,计划人手一份发放上述岗位工作人员。各单位要组织员工认真学习,要求理解内容,完整背诵。9月15日之后,公司将组织人员进行专项检查。

“优服务、树形象”不仅要苦干、实干,而且要展开宣传攻势,营造良好氛围。各单位要重视与沿线单位的文明共建工作,争取乘客的理解,同时要重视宣传报道,争取媒体的支持。9月份,各单位要邀请市级以上媒体进行一次以上正面报道,要认真做好公司组织的“优服务、树形象”版板展评工作。另外,要确保上交公司的“优服务,树形象”稿件的数量与质量。

(二)落实社会承诺,贯彻八荣八耻工作标准,得理让人,尊老爱幼,树立企业新形象

“优服务,树形象”活动的出发点是认真落实社会承诺,为乘客提供优质服务,亮丽公交企业形象。当前首要工作是贯彻落实公交管理人员、司乘人员、维修人员、稽查人员岗位八荣八耻工作标准,引导员工告别公交行业“六种不文明行为”。全司员工要树立乘客是上帝,服务是根本,质量是生命的观念,不得冷漠乘客,丢站甩客。营运车辆要坚持“一趟一扫一抹”,为乘客提供干净、整洁、舒适的乘车环境。司乘人员要尊老爱幼,热情服务。站台上有老年乘客候车,要“靠近停,扶一扶,让座位,平稳行”,让广大老年乘客体验‘绿色巴士,服务到家的服务。让老年乘客留下“宾至如归”的回忆。与乘客交往要坚持“有理让人,得理让人”微笑化解纠纷,真诚减少投诉。公司提倡并推广26车队的“委曲奖”,各单位要设立“委曲奖”,对忍辱负重,顾全大局的司乘人员要给予精神与物质的奖励。同时,要严抓、严管、严处营运服务上的违章现象,对违规人员及时进行教育与处罚。

(三)安全行车,优质服务,行车一线,文明一片,努力打造湖南巴士品牌

安全是效益,安全是形象。安全行车首先是驾驶员要本着对自己负责、对乘客负责、对企业负责、对家人负责的观念,严格遵守交通法规,不开“英雄车”、“堵气车”。公司要求整个活动期间不发生重大责任事故、严重交通违法、违章行为,不发生有责投诉,不发生媒体曝光等破坏公司信誉事件和重大服务纠纷。

服务是品牌,服务是生命。提高服务质量,关键是提高员工素质。要教育员工认真做好“一个正确,二个规范,三个不”。即:正确佩带工号牌;规范停靠站,规范使用报站器;不闯红灯,不拒载老年乘客,不在营运中打手机、抽烟、嚼槟榔。要规范营运秩序,各车队、线路首末班车准点率要确保100%;规范停站不得低于96%;高峰班次执行率不得低于98%。

品牌是企业生存、发展的永恒主题这个理念,我们要通过“优服务,树形象”活动,建立长效管理机制。二分公司每月以周为单位,分别设立安全、服务、机务、综合管理周,科学组织营运生产,值得推广。为确保“优服务、树形象”文明创建活动取得实效,各单位领导小组、工作小组和办公室要切实负责,不能徒有虚名,要认真抓好“优服务、树形象”工作的指挥、协调和督促检查。要认真组织“五比五看五查纠”活动,培育先进典型,营造创建氛围。要充分发挥共产党员的先锋模范作用和示范线路典型引路作用,增强品牌意识、管理意识。营运现场管理上,要采取切实有效的措施,工作不停留在布置上,不遗漏一个死角,不留下一处空白。要深入基层一线,加大检查力度,公司和分公司领导定期到车队督查安全、服务、卫生、创建等工作。稽查大队和车队要采取动态与静态相结合的方式,加大稽查力度。要开门办公交,主动接受社会监督,虚心听取社会监督员、乘客代表、新闻媒体建议与批评,做到有则改之,无则加勉。

各单位要以高度的工作责任心,认真履行岗位职责,积极主动地开展工作。“优服务,树形象”工作,公司实行责任追究制,谁主管、谁负责,谁砸公司牌子,公司就端谁的饭碗。

城市公交是城市文明的窗口,是城市流动的名片,公交从业人员的一举一动都直接代表了长沙的形象,反映了城市的文明程度。提高公交服务质量既是乘客的要求,也是企业发展的要求,我们要寻找差距,不断完善,不断努力,不断提高,文明行车,优质服务,打造湖南巴士品牌。

二00六年八月三十一日