在全市消费者委员会工作会议上的讲话

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同志们：

今天，我们召开乐清市消费者委员会工作会议。这次会议的主题是：认真贯彻党的十六届三中全会精神，全面落实中国消协、省消协及温州市消费委工作会议要求，总结我市消费者委员会2003年工作，部署2004年任务。下面，我代表市消费者委员会作工作报告，报告分两部分内容：1、2003年工作回顾；2、2004年工作安排。

一、2003年工作回顾

2003年，我市消费委根据上级要求和年初确立的工作思路，紧紧围绕“营造放心消费环境”年主题，全面履行《消法》赋予的各项职能，与时俱进、开拓创新，强化监督力度，积极营造放心消费环境，开创消费维权新局面。在上级领导和有关单位的大力支持下，通过全体工作人员的共同努力，取得了一定的成绩。全年共受理投诉案件1943件，比去年增加了955件，上升50％，解决率为96%，为消费者挽回经济损失158.5万元，提交行政执法部门处理计罚没款45万元。接受咨询2060人次，发放各种宣传资料5.6万份，发行《乐清消费》报4期，在各级新闻媒体播出消费维权专题节目7次，各级报纸刊物报道27篇，开展消费调查23次，消费警示5次，收到表扬信和锦旗8件。去年我市消费委主要开展了以下工作：

一、以民为本，围绕“营造放心消费环境”年主题，大力开展宣传教育工作。

我们始终将《消法》和《省实施〈消法〉办法》的宣传作为消费维权工作的首要工作来抓，结合“营造放心消费环境”年主题，大力开展消费维权宣传教育工作。

（一）多渠道、多方式开展消费宣传。改变传统的街头宣传方式，邀请电视台、广播电台、报社记者共同组成专题宣传组，选择消费者反映较强烈，与日常生活密切相关的行业和商品开展消费调查，及时消费警示。去年下半年我委联合工商、卫生监督部门，对我市8家大型饭店的餐饮卫生情况进行消费调查，结果表明8家饭店的卫生状况总体较好，餐厅空气质量均符合卫生标准，但也不同程度地存在卫生问题，餐具消毒合格率为91%，饭店购进的海产品、蔬菜等合格率只有59.3％，基本上是防腐剂超标或存在农药残留。乐清电视台、《乐清日报》记者对这次消费调查进行全程跟踪报道。另外，我们通过各种新闻媒体连续报道消费者维权案例，通过以案说法，加强消费维权知识的宣传力度，引导和激发广大消费者的健康消费意识，提高了消费者的维权意识。

（二）多层次开展消费宣传。我委组织成员单位、基层分会以现场投诉咨询活动等形式开展消费维权宣传活动，以点带面，扩大宣传范围。去年3.15期间，我委联合市纪委组织的涉农收费部门、公共企业及基层消协分会等49个单位共300余人在市人大、市政府、市政协等部门领导亲临现场指导下，分别在乐成、雁荡、虹桥、柳市、北白象等地开展声势浩大的3.15国际消费者权益日现场投诉咨询宣传活动，现场接受投诉280件（现场解决6件）。3.15当日市供电公司、供水公司还推出免费修理服务特色活动。

（三）多角度开展消费宣传。去年我委发行了4期《乐清消费》报，开辟消费透视、案例点评、3.15信箱，投诉有门、生活提示等栏目，并利用现代网络技术，在互联网上开辟乐清消费者投诉网站，联合工商部门建立消费维权网络平台，收集各类企业的资信等级、产品信誉、违法违章纪录等信息供社会各界查询，积极参与“信用乐清”建设，营造放心消费环境。宣传内容围绕中消协提出的食品、药品、商品房、汽车、农资、电信服务、保险、金融服务、旅游、铁路民航、教育、中介服务等十大商品和服务领域，重点针对假冒伪劣、价格欺诈、霸王条款、虚假宣传、强制交易等五大问题展开宣传，特别是去年对防治“非典”药品、物品等问题及时进行消费调查宣传，揭示借“非典”名义发不义之财的违法行为，并警示消费者，正确辨别和使用防“非典”物品。如翁洋分会根据消费者的投诉于4月29日取缔一非法生产消毒液的地下窝点，现场查扣成品“氧力宝”、“消毒净”等200箱，计480瓶及大量半成品，案值达6.81万元，当事人现已被司法机关追究刑事责任，此案被国家工商总局列于非典十大移送案件，省工商局列入全省工商系统严惩借“非典”之名发不义之财十大案例之一，并且该案及时被中央电视台、浙江日报等媒体曝光、转载，取得了良好的社会宣传效果。

二、为民排忧，切实维护消费者权益，拓展消费维权工作。

（一）善于把握消费投诉新动向，讲究维权工作方法，提高调解率。加强消费维权是消委的一项最基本、最基础的工作。目前，投诉的案件已由过去简单的日用品向大宗的、新兴的商品或服务领域拓展。如服务行业、汽车、房地产、人身伤害等，投诉商品的科技含量逐渐上升，商品价值不断增大，某些特殊约定条款日益复杂，调解难度大大增加。对此，我委积极探索并改进工作方法，研究应对措施，重点抓住带有普遍性、共性的投诉案件，进行调查分析、归纳，积极向政府有关部门建言献策，对重大的疑难投诉个案，如人身伤害等，充分发挥专家、律师智囊团的作用，尝试运用消费争议仲裁手段予以解决，发挥仲裁在消费调查机制中的权威性，并及时向上级汇报争取支持，共同攻关；对于缺乏法律知识，没有经济能力维权的消费者给予法律援助；对带有影响性的侵害消费者权益的案件，如经营者故意拖延，无理拒绝的，充分运用新闻媒体予以披露和曝光，并提交执法机关予以严厉查处。去年的“3.15”活动日，受理浙江建德人江远飞投诉，他去年在乐清柳市务工期间，在柳市联华超市购物时，被几位正在该超市购买马刀（公安部门鉴定为管制刀具）的顾客不慎扎伤左眼，致使左眼球切除。尔后，几位顾客不知去向，江远飞投诉要求超市赔偿医疗费、伤残费、误工费等，我委多次通知超市进行调解，超市认为自己没有过错，拒绝调解。考虑到投诉人江远飞经济条件欠佳，法律知识缺乏，我委垫付了律师费、诉讼费等为他提供法律援助，依法向乐清市人民法院起诉。后来，超市认识到自己的过错，主动申请我委调解。去年10月14日，案件得到调解，江远飞获得7.5万元的赔偿。该案在法律援助、调解过程中得到了温州市消委法律援助中心的大力支持，也成为温州消费委法律援助站成立后的首例案件。同时该案也作为“第三类伤害案”的典型案例，被中央电视台、《中国消费者报》、温州电视台、温州日报、温州晚报、乐清电视台、《乐清日报》等10多家新闻媒体关注，并予以报道。

（二）主动参与物价部门举行物价听证会或论证会。去年我委参与了公交车、出租车票价，柳市地区水价调整等听证会、论证会6次，会前我委做好深入细致的调查研究，以消费委的名义，通过《乐清日报》公开征集参加听证会的消费者代表，并且预先召集消费者代表，召开碰头会，统一思想，在每次会议上都能充分阐明消费者代表的观点，力争得到有关部门的支持，维护消费者权益。去年上半年，我委参加物价部门召集的出租车票价听证会。会上出租车公司申请起步价5元，2公里内为起步价。我们根据乐清市区、及各大集镇建城区范围变化等实际情况，本着维护消费者权益的宗旨，提出2公里内为起步价距离太短，应改为2.5公里内为起步价，这一观点得到了有关部门认同，现在，在乐清市区范围内，5元车费就可以到达任何一个地方。另外我委还参与组织了“价格、计量信得过”单位评选活动。

（三）主动参与市场监督。会同工商、质监、物价、卫生监督等相关部门加强对商品和服务的监督、调查，整顿和规范市场秩序，保护消费者合法权益，“营造放心消费环境”。我委切实履行《消法》赋予的职能，积极参与工商、质监、卫生监督等有关行政部门加强对人民群众密切相关的商品进行监督调查。结合我市实际，去年我委单独或联合成员单位参与对柴油、汽油、饮用水、矿泉水、蔬菜、水产品、饭店餐具、餐厅空气质量等进行多次抽样检测，并客观公正地将检测数据和处理结果通过新闻媒体报道，消费警示，引起社会的重视和监督，同时将制售不合格产品的案件移交有关部门查处。

三、为民服务，健全消费维权机构，建立一支业务精通，乐于奉献的消费维权队伍。

（一）加强消费委机构建设和队伍建设。根据省编委等有关部门规定，我委去年设立了办公室、投诉部、综合部。选调了一批基层人员充实消委机构。去年5月份，温州仲裁委员会在我委成立了“温州仲裁委员会消费委乐清联络处”。去年11月份，在纪念《消法》颁布十周年大会上，乐清市司法局批复同意在我委建立“法律援助工作站”。同时，消费维权经费也得到了市财政的大力支持。去年我委又配置了汽车、数码摄像机、电脑等交通工具和办公用具。

（二）扎实创立基层组织网络。推动消费维权工作进乡镇、入社区、驻市场。去年11月份，我委在全市范围内，成立了8个消费监督联络站，并且聘请了104位有知识、有素质、热心于保护消费者权益的义务联络员。组织联络站负责人和义务联络员在10.31《消法》颁布十周年之际，进行业务培训，提高业务水平，真正发挥基层组织网络的宣传、教育、处理投诉、反映情况的功能，扩大了我委的社会影响，把消费维权工作向深度和广度推进。

2003年，市消费委在各位领导和委员的支持指导下，本着“以民为本”的思想，克服困难，努力工作，取得了一定的成绩，得到了当地党委、政府和广大消费者的好评，并被温州市消费委评为2003年度考核优秀单位。在肯定成绩的同时，我们也清醒地看到存在的问题和不足，主要是专业人才严重短缺，维权索赔工作存在一定困难，维权力度有待进一步加大等问题。针对存在的问题，我们有信心、有决心在今年的工作中认真克服，扎实工作，不断提高。

二、2004年工作安排

2004年我市消委工作的总体思路是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真学习、贯彻党的十六届三中全会精神，围绕“诚信、维权”年主题，以“诚信工程建设”为载体，全面履行《消法》赋予的各项职能，以人为本，提高效率，与时俱进，开拓创新，强化监督力度，积极开创“诚信、维权”工作新局面。按照这个思路，今年我市消委重点将做好以下几方面的工作：

一、围绕“诚信•维权”年主题，加大社会监督力度，全面贯彻“五项”制度，推进社会信用体系建设，创造诚实守信的良好环境。

《消费者权益保护法》经过十年来的广泛宣传，社会各界对消费维权意识已有很大程度的提高。但现实生活中，假冒伪劣、价格欺诈、虚假宣传、不平等格式合同等问题依然存在，致使消费者权益严重受损，诚信缺失已成为社会的一大公害。开展“诚信•维权”年主题活动，加大对经营者诚信缺失行为的社会监督力度，营造讲诚信、重维权的消费环境，成了广大消费者的迫切要求，也体现了消费者权益保护工作与时俱进的客观需要。为此，今年的宣传和社会监督工作着重从以下几方面开展：

（一）组织开展以“诚信•维权”为主题的2004年3.15国际消费者权益日系列专项活动。活动内容将以“诚信经营，尊重和维护消费者权益”为中心，计划在3.15期间，组织开展下列活动：一是在《乐清日报》上开辟专栏对近年来的消费投诉热点、难点问题进行调查报道，公示一批不诚实守信，严重损害消费者权益的案例，以惩戒不法经营者的失信行为，揭露一些坑害消费者利益的手段和内幕，警示消费者提高防范意识；二是在3.15当天，组织工商、技监、药监、烟草、卫生防疫等部门联合开展假冒伪劣商品的统一销毁活动，地点拟选乐成镇旭阳路；三是联合各成员单位在市中心花坛开展“3.15”现场投诉咨询活动，并展示部分维权图片和实物，邀请部分优秀品牌企业现场参与宣传活动；四是开展一季度“食品生产经营与诚信•维权”分主题活动，抽检一批产品，并请有关职能部门配合开展查处活动。

（二）加强社会和部门合作，推动行业诚信自律。今年我委将在往年的基础上继续参与公用服务行业的价格听证，真实反映消费者的意见和建议，做好消费者的代言人；其次是主动联合服务业、商业等行业协会，共同开展经营者诚信教育活动，积极贯彻省、市有关行业规范与服务标准，通过行业等促进企业自律行为，最大限度地保护消费者免受不公平商业惯例的侵害；三是分行业开展“消费者信得过单位”和“推荐商品”的评选活动，扶持企业打造消费者心目中的金品牌，支持守信企业获得更大的市场发展空间，市消费委拟在今年6月份在行业自评、推荐的基础上开展第三届消费者信得过单位和推荐商品活动；四是组织工商等职能部门、法律工作者开展不平等格式合同条款点评和检查活动，重点是垄断经营性行业，就合同中存在的问题直接与行业、企业对话，促使其修改不合理的条款及规定，对严重侵害消费者权益的格式合同提请有关部门严肃查处。

（三）立足“五项”制度，加大对信用失范行为的公示力度。

今年将继续关注与老百姓生活密切相关的食品、保健品，商品房、建材、装修，旅游，保险服务，药品、医疗器械，各种社会办学（培训）及出国留学中介服务，电信，公用服务业，汽车及相关服务，农用生产资料等十大行业开展诚信经营情况的监督检查，全面发挥消委在信息的“披露、公示、抽检、警示、信用评估”等五项制度的职能优势，根据本地实际，结合省、市消委分季度主题活动，选择重点行业开展消费调查，实施“五项”制度，重点是实施信息披露制度，通过披露，强化对严重损害消费者权益的行为的监督力度：一是对经查实严重损害了消费者的权益，而经营者仍故意拖延、无理拒绝的投诉案件，将向新闻媒体通报披露；二是对热点投诉案件进行专项统计，对存在问题严重的企业或商品品牌予以公示；三是对违反国家有关法律法规，严重损害消费者权益，社会影响较大的案件，及时予以揭露、批评。通过实施“五项”制度，整合消费委以其与消费市场的关联性和每年积累下来的抽检、消费调查、投诉分析等特有资源，使消委逐步成为消费市场评价和引导的权威机构。

二、创新维权方式，完善维权机制，提高维权效率，实现调解、仲裁基本职能的到位。

（一）以“效能革命”为契机，提高消费争议解决效率。一是要继续健全消委基层组织网络，方便消费者投诉，加强与消委分会及监督联络站的联系，开发信息的互通、互享作用，加强对企业联络站人员和义务监督员的培训，充分发挥他们分布于各行各业、各个阶层的优势，发挥它们既是宣传员又是联络员和调解员的作用，提高其处理投诉的自觉性和公正性，使大量投诉解决在基层、处理在一线；二是提高处理投诉的水平和成效。今后，市本级消委将着重抓热点、难点案件的投诉，对全市带有普通性、共性的案件，必要时及时向政府及有关部门反映、建议；三是要突出抓好农村消费者投诉受理调解工作，去年，我委就成功调解了清江石陈村近400户村民与电业部门因计量问题的集体投诉，为市政府解决了一起有可能导致群访群诉的案件，对因种子、化肥等农业生产资料质量问题严重坑害农民利益的案件，要及时受理，积极处理，加强保护力度。

（二）加强与司法部门的联系，促进消费仲裁工作的全面展开。根据“中消协”的调查显示和我们的工作实践，在《消法》明确消费者所享有的9项权利中，消费者“索赔权”的实现是最艰难的。因此，我委今年将重点开展消费争议仲裁工作。去年，温州市仲裁委已在我委设立了仲裁联络处，确定了仲裁员，该项工作的开展，将为消费者破解索赔难题、降低维权成本多了一条准司法的途径。同时，要加强与律师协会、事务所的合作和联系，发挥消委法律授助中心的作用，为受损害严重而打不起官司的消费者免费提供法律援助；二是主动与法院的联系沟通，对确需起诉至法院解决的案件，尽量简化诉讼程序，方便消费者起诉。

三、以“专业化”为目标，以“制度建设”为抓手，建设一支公正、高效的消费者维权队伍。

（一）规范秘书处工作机制，做好换届选举工作。只有制度才能有章可循，只有规范才能发展。投诉受理、新闻披露、比较试验、消费警示、信得过单位评选等工作，都必须严格按照规范制度开展。经过连续两年的努力，在各级领导和有关部门的大力支持下，本级消委在经费上得到了财政的大力支持，克服了人员不足问题，从基层单位借调充实了工作人员，健全了内设机构，购置了一批办公设备，人、财、物各方面都得到了改善和保障。今年着重要加强本级消委日常工作机制的建设落实问题。去年因受“非典”等因素的影响未能及时开展，今后要确立每季一次，争取每2月一次召开秘书长例会，做到信息互通、资源互享、工作互助。根据《乐清市消费者委员会章程》的规定，第三届委员会已于去年6月任期届满，因机构改革及“非典”等影响而未能及时换届，今年3.15后将筹备换届选举工作，结合本次换届拟建立一个专家委员会，充分征集各行各业的专家学者，组成志愿者维权队伍，发挥专家学者对消费维权工作的指导、咨询作用，扩大和延伸消费者委员会的社会影响和服务功能。

（二）建立学习机制，提高队伍素质。消费维权形势的变化需要我们具备较高的政治和业务素质，消费维权靠的是一种奉献精神，而且大量的工作都集中在各基层分会和联络站。因此，要每年确定一定的时间组织各基层分会和联络站人员进行培训，并形成出制度，使他们在业务上得到一定的提高、工作作风上得到改善、在平凡的岗位上作出不平凡的奉献。今年我委将在适当的时候，组织一批热心消费维权工作，并作出一定成绩的单位和人员外出考察学习。

（三）建立宣传机制，整合系统内外的资源，发挥新闻舆论的宣传作用。消费者委员会是为公众服务的社会组织，需要社会方方面面的支持，充分运用广播、电视新闻舆论的宣传手段，立足于《乐清消费报》、《3.15维权网站》等宣传工具，结合“五项”制度的实施，扩大舆论宣传阵地，加大舆论宣传力度，使消委的维权工作经常在电视上有形、电台中有声、报纸上有文，使社会各界和公众都对消委的工作予以熟悉接纳和支持；二是要把宣传工作首先进入旅游业、商业、服务业等领域。今年要在雁荡景区和乐成镇开展试点，在各主要景点和大型服务业、商业企业中设立投诉警示牌，起到对不法经营者的一种威慑和对消费者的一种支持作用；三要争取各位常委、专家的支持，整合资源、发挥优势，提高整体效能。

同志们，2004年消委工作任务十分繁重，让我们牢固树立“群众利益无小事”和“以消费者为本”的服务意识，在各级党委、政府的领导下，在各位委员、常委的支持下，开拓进取、与时俱进、扎实工作。希望通过我们的共同努力，把我市的消费者权益保护工作做得更加富有活力。