市旅游饭店管理工作大会发言词

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这次会议是市政府决定召开的，也是我市旅游发展史上的第一次旅游饭店管理工作会议。这次会议之所以称为旅游饭店管理工作会议，是因为我们的旅游接待已远远超过了星级饭店的范畴，而是范围更广、类型更多的旅游接待单位，既包括星级饭店，也包括新兴的经济型、快捷型酒店，传统的宾馆、招待所和疗养院，以及各类企业会所、餐馆、农家饭店、社会旅馆等旅游食宿接待单位。会议的主要任务是总结我市旅游饭店发展成绩，分析形势，部署工作，动员全市旅游饭店系统抢抓发展机遇，提升发展水平，做大做强旅游饭店业，更好地促进全市旅游产业科学发展。刚才，我们隆重表彰了23家优秀旅游饭店，3家单位做了典型发言，卫大厦作为全市首家三星、四星级酒店，始终坚持情满卫服务品牌，打造了酒店核心竞争力；抱海大酒店积极拓展服务功能，强化内部管理和市场开拓，实现了跨越式发展；石岛宾馆积极顺应市场需求，加快转型升级，完善功能，打造了会议型特色精品酒店，实现了良好的经济效益和社会效益，这些经验和做法非常好，值得学习借鉴。胜涛局长做了一个全面的工作报告，认真总结了全市旅游饭店业发展情况，安排部署了今年的工作，完全符合我市旅游饭店业发展实际，希望大家认真学习，抓好贯彻落实，推动我市旅游饭店业实现新的发展。下面，我讲几点意见。

一、充分肯定我市旅游饭店业取得的显著成绩

旅游饭店业是服务业的重要内容、旅游产业的重要支柱和城市形象的重要窗口。近年来，我市旅游饭店业快速发展，对促进服务业繁荣和经济社会发展做出了积极贡献。

一是产业规模不断壮大，成为拉动经济增长的重要力量。年，全市住宿和餐饮业实现零售额60.5亿元，占全市社会消费品零售总额的8.8%，同比增长18.4%。到目前，全市各类星级酒店95家，拥有8000多间客房，其中，五星级2家、四星级18家，居全省前三位，星级饭店实现营业收入12.4亿元，增长24.5%；缴纳税金5305万元，增长27%；涌现出一批成长快的骨干企业和净雅、倪氏等知名品牌，营业收入突破5000万元的星级酒店由2009年2家发展到8家。

二是吸纳就业作用不断增强，成为促进社会就业的重要渠道。饭店业是劳动密集型产业，其快速发展创造了大量的就业岗位，有力地促进了民生改善和社会和谐。到目前，全市星级饭店从业人员达到1.1万人，带动了约四万人间接就业；除此之外，还有大量的餐馆、饭店、旅馆等从事旅游服务接待，直接和间接就业人员更多。

三是综合功能不断强化，成为促进旅游产业发展的重要平台。旅游饭店是旅游产业链条上的关键环节，在承担“吃”和“住”两项旅游要素功能、做好食宿接待工作的同时，充分发挥独特的平台作用，积极拓展购物、交通、娱乐等领域，注重加强与景区、景点、旅游社、购物中心等相关单位的合作，推动了旅游业的整体发展。

四是服务水平不断提升，成为展示城市形象的重要窗口。旅游饭店体现着城市的文明程度，展示着城市实力和形象，反映了城市的投资环境。多年来，全市旅游饭店行业坚持以人为本，积极开展多种形式的优质服务活动和服务技能大赛，大力推广细微化、个性化服务，游客满意度不断提高，提升了城市知名度和美誉度。年全市旅游饭店游客基本满意率达到98.6%。

在肯定成绩的同时，我们要清醒地看到，与先进地区相比，与旅游产业和经济社会发展要求相比，我市旅游饭店业发展还有一定的差距，还存在一些不容忽视的问题。主要表现在：

一是星级酒店规模相对偏小，缺少高星级饭店和国际品牌酒店。从总量看，我市四、五星级酒店分别是18家和2家，而青岛分别为30家和6家；目前，已有40多家国际饭店管理集团的70多个品牌进入中国，世界排名前10位的国际饭店管理集团均进入中国市场，洲际、索菲特、希尔顿、香格里拉等17个国际品牌都已进入省内的济南、青岛、烟台、泰安、济宁等地，我市至今尚未破题。从单体看，按照国际通行分类，客房数300间以下为小型饭店，全市星级饭店平均规模仅为87间，300间以上的只有1家，都属于小型饭店，没有500间以上的大型酒店，也没有符合国际滨海度假标准的海景区、阶梯式酒店，远远不能满足高端旅游和大型商务接待需要。

二是星级酒店与星级标准、水准和服务存在差距。有的星级酒店名实不符，功能、服务都不完备、不匹配，存在有星级、无功能，有名堂、无服务的问题。绝大部分酒店无法接待上百人的全国性会议，或者客房不够，或者餐厅不足，或者没有大型会议室，或者没有游泳池，更没有大型的文化娱乐设施和有品位的购物中心，缺乏北京保利酒店与保利剧院、北京王府饭店与国际名品店、济南贵和皇冠假日与购物中心等一体化配套经营的星级饭店。

三是星级酒店经济效益相对不高。大部分饭店缺乏经营特色，产品雷同，存在压价竞争、互抢客源的问题。目前，我市星级酒店80%的客源来自旅游团队，旅行社一再压价，降低了酒店的营业收入和利润，影响了价格市场。年，全市星级饭店客房出租率仅为55.1%，低于全省平均水平8个百分点，低于全国平均水平2个百分点。四星级以上饭店平均房价为427元，三星级饭店为178元，二星级饭店为102元。从收入看，年，全市星级酒店平均收入为1305万元，最高收入1亿元；实现利润总额1.7亿元，平均每家星级饭店仅实现利润178万元。

四是旅游饭店管理服务水平有待提高。从硬件设施上看，一些酒店装修老化、设施陈旧，水、电、空调等设施设计不科学，维修保养不及时、不专业，各类警示、指示系统不完备、不到位；有的饭店房间不通风、隔音效果差，给客人带来不便和困扰；有的饭店投资规模大，装修档次很高，各种功能齐全，但存在看着不顺眼、住着不舒服、用着不方便的问题。从服务管理上看，存在管理不规范、不到位的问题，卫生保洁不彻底，管理人员和服务人员缺乏换位思考，程序化服务多，人性化服务少。从餐饮服务看，大部分饭店的菜品缺乏特色，饭店与饭店间大同小异、差别不大。从人员素质上看，高级管理人员素质参差不齐，一线服务人员流动性很大，缺乏专业培训和经验积累，直接影响了服务质量。

二、充分认识旅游饭店业面临的新形势、新任务

当前，旅游饭店业已进入新的发展阶段，面临的宏观环境、市场环境等都发生了新的变化。我们要从更高的层次，深刻认识旅游饭店业面临的新形势、新任务、新机遇，进一步增强加快旅游饭店业发展的紧迫感和责任感。

一是正确把握旅游饭店业面临的新机遇。从宏观层面看，国务院出台的《关于加快旅游业发展的意见》明确提出：“要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”，表明大力发展旅游业已成为国家战略。旅游饭店业作为旅游业的重要支柱，旅游业地位的提升，旅游饭店业将直接受益。从消费层面看，国家已把消费作为拉动经济发展的重要力量，改善民生、扩大消费，将是今后一个时期的重要任务。按照旅游业发展的一般规律，一个国家人均GDP达到3000—5000美元，将进入旅游休闲消费的爆发性增长期。年，我国人均GDP已超过4000美元，随着居民生活水平的改善和消费观念的转变，旅游消费成为提升生活质量的重要途径，必将为旅游饭店业提供大量的有效需求。从我市看，市委、市政府已把旅游产业作为国民经济的战略性支柱产业来培育和发展，制订出台了一系列扶持政策，打造了“走遍四海、还是”的旅游品牌和“蓝色休闲之都、世界宜居城市”的城市品牌，旅游产业将保持快速发展的良好态势。今后几年，我市将建成青烟威荣城际铁路，积极拓展国内和日韩、香港等国际空中航线，加快推进高速公路建设，大力发展海上客运航线，高效便捷的立体化交通必将带来更多的客源，旅游饭店业面临广阔的发展前景。

二是正确把握旅游饭店业面临的新任务。“十二五”时期，是我市加快推进蓝色经济区建设的关键时期。推进蓝色经济区建设，很重要的一项任务就是深度开发海洋，高效利用海岸，科学开发海岛，统筹发展海陆，大力发展滨海旅游产业，把打造成国内外知名的滨海休闲度假目的地，预计接待游客年均增长15%，到2015年，实现旅游总收入435亿元，这需要旅游饭店业提供强有力的支撑和保障。同时，“十二五”时期，也是我市转变方式、调整结构、扩大内需、深化开放、改善民生的重要时期。旅游饭店具有就业吸纳能力强、产业关联度大的特点，加快旅游饭店业发展，对于调整经济结构、拉动内需消费、优化发展环境、扩大社会就业、深化对外开放、促进经济发展，具有十分重要的作用。我们必须充分认识加快旅游饭店业发展的重要作用，紧紧围绕“十二五”规划确定的各项目标任务，不断谋划新思路、新举措，加快旅游饭店业发展，更好地促进经济社会发展。

三是正确把握旅游饭店业面临的新挑战。当前，随着旅游产业的快速发展，居民消费需求的不断提升，信息技术的广泛应用，旅游方式发生着深刻的变化，个性化、差异化和体验型休闲旅游正成为消费主流，对旅游饭店业发展带来许多新形势、新情况和新问题。一方面，国家加强星级饭店管理，新修订的星评标准明确提出，用标准化手段推动饭店业的转型升级，对星级饭店提出了新的更高的要求，特别是实现星级饭店动态管理，对暗访不达标的直接降星、摘牌。另一方面，旅游饭店业竞争加剧，进入洗牌期。目前，经济型酒店、主题酒店、度假酒店、商务酒店、康复疗养饭店、旅游综合体等新业态不断涌现，旅游饭店业态日趋多元，改变了星级饭店“一统天下”的发展格局，竞争更加激烈。同时，国外豪华品牌饭店完成一线城市布局后，开始向发达地区二、三线城市延伸，旅游饭店业的重组、并购将成为趋势，这都对旅游饭店业发展提出了新的挑战。

三、努力推动旅游饭店业又好又快发展

今后一个时期，我市旅游饭店业发展的总体要求是：以科学发展观为指导，全面贯彻落实国务院《关于加快发展旅游业的意见》，以提升发展水平为主线，坚持内涵式发展、特色化发展、集群化发展和可持续发展，努力实现空间布局和功能类型科学合理，整体竞争力不断增强，硬件设施更加完备，接待服务水平稳步提高，更好地促进旅游产业发展和蓝色经济区建设。到2015年，全市星级饭店达到115家，五星级饭店达到15家，星级饭店实现营业收入20亿元，住宿和餐饮业实现营业收入突破120亿元。

（一）加强规划指导，优化旅游饭店发展布局

一是强化规划引领。要根据全市土地利用总体规划、城市发展总体规划和旅游产业发展规模，各市区和市旅游局要研究制订旅游饭店发展规划，更好地指导旅游饭店业发展。要加强对新建星级饭店业态、档次、选址等方面的规划和引导，对旅游饭店进行立项前置审批，对三星级以上的酒店投资项目，开展可行性论证及项目建议服务，切实把好项目建设关，引导理性投资，使饭店建设与全市旅游资源开发相适应、与旅游产业体系建设相协调、与旅游科学发展相配套。

二是强化投资指导。对全市住宿餐饮设施进行深入调研，做好基础性研究，及时编制年度饭店业发展报告，分析全市旅游饭店业的总量结构、需求态势、发展状况、变化趋势，旅游饭店业的市场供求信息，更好地引导社会投资。要紧紧围绕蓝色经济区建设，积极引导社会资金，投资建设海滨度假型酒店群建设。各市区要增强开放意识，把旅游饭店招商纳入招商引资大盘子，积极开展旅游饭店招商引资，加强与国内外品牌酒店和投资集团的对接合作，争取引进一批高星级的度假酒店项目，提升我市旅游饭店建设档次。

三是强化咨询服务。旅游部门要通过网络媒体和平面媒体等多种途径，加大星级标准、星评程序等信息的力度，做到标准先行、政务公开、政策透明，引导社会投资合理确定投资规模、饭店等级。要对旅游饭店管理实行服务前置，变单一的评星定级管理为全过程的咨询指导服务，及时了解拟建、在建和已建饭店情况，主动上门服务，在饭店市场定位、内部功能布局、文化氛围设计以及管理模式选择等方面给予指导。

（二）坚持集约发展，推动旅游饭店业做大做强。

一是加强星级饭店管理。严格执行饭店星评和复核标准，逐步建立完善星级饭店退出机制，对达不到标准要求的饭店予以淘汰，切实维护星级饭店良好的品牌形象。同时，要加强星级餐馆管理。目前，我市餐馆众多，但星级餐馆只有29处。要加大星级餐馆创建力度，积极引导各类餐馆开展规范化管理，把更多的餐馆、饭店纳入旅游星级餐馆行列，进一步壮大旅游接待力量，形成星级饭店、星级餐馆竞相发展的良好格局。

二是培育旅游饭店集团。集团化发展是旅游饭店做大做强的根本途径。目前，我国饭店集团化程度约为25%，欧洲超过30%，美国超过40%，全球排名前10位的饭店拥有客房都在14万间以上，美国洲际集团管理的饭店达到3600多家，房间数超过53万间；国内的锦江饭店拥有客房5.4万间；我省的鲁商集团，以银座为品牌，在省内各地建设了近10家四星级以上酒店和10多家经济型酒店。我市只有倪氏集团开展了投资布局和战略扩张，目前，在文登、荣成、济南等地都建有星级酒店，迈出了集团化经营的新步伐。要支持和引导有条件的企业，通过重组、并购、品牌经营等方式，加快组建企业集团，走集团化发展道路。

三是推进品牌化经营。品牌代表着理念、文化、服务、标准和市场，是旅游饭店核心竞争力的具体体现，具有强大的吸引力和影响力，特别是国际知名酒店品牌，不仅拥有一批忠诚的顾客群体，还在一定程度上代表着一个城市的国际化程度和发展品位。目前，我市还没有一家国际品牌酒店，与我市开放城市、中国优秀旅游城市群的地位很不相称。可以预见，随着我市经济社会的快速发展，国际知名酒店品牌将陆续进入我市饭店市场。一方面，要坚持品牌化、国际化发展方向，积极引进香格里拉、喜来登、希尔顿、索菲特等国际知名酒店，支持在建酒店加盟国际、国内知名饭店集团，开展委托管理，实现连锁化、品牌化经营，借助其品牌优势，迅速提升饭店经营能力和管理水平。另一方面，要积极培育本土品牌，支持优秀饭店企业，练好内功，扩大影响，形成品牌效应，打造一批具有区域影响力的饭店业和餐饮业品牌。

（三）加强规范管理，全面提升接待服务水平。

顾客满意度是衡量旅游饭店业服务质量的重要指标，也是影响旅游饭店发展的关键因素。要以顾客满意度为导向，加强规范化、标准化管理，不断改进和提升服务，做到“精品酒店、精细管理、精心服务”，更好地满足不同层次的顾客需求。

一是推进标准化管理。加强硬件设施维护管理，提升装修标准，淘汰落后设施，既体现档次和品位，又体现舒适、洁净、安静、便利，使之与酒店等级相匹配、与客人需求相适应。积极引导旅游饭店，以顾客满意度为基准，进一步完善服务质量管理体系，细化管理标准、流程，不断提升服务质量。严格落实新版《旅游饭店星级的划分与评定实施细则》，引导旅游饭店加强标准化管理，建立健全社会监管机制，不定期开展明查暗访，对星级饭店服务进行量化检查、评价，定期向社会旅游饭店质量信息和排名情况，形成多方参与、齐抓共管的质量监督机制，促进旅游饭店规范管理。

二是实行人性化服务。坚持以人为本，更加注重客人的个性需求，多进行换位思考，定期组织管理和服务人员以客人身份体验服务，查找自身的问题和不足，拓展服务内涵，进一步提升服务质量和水平。依托科技信息手段，建立客人档案，储备客人的住店记录和爱好需求，从而有针对性地提供个性化服务，以细节塑造品牌。要创新服务手段，积极发展在线服务、网络预订、手机预订、网上支付等服务，降低交易成本，提高交易效率，方便游客消费。各旅游饭店要统一使用旅游形象标识，摆放旅游地图和宣传资料，客房视频点播系统要增设旅游风光片及主要旅游景区点介绍，更好地方便客人旅游。

三是推行绿色化管理。旅游饭店是资源、能源的消耗大户。创建绿色饭店，既是推进节能减排的重要措施，也是饭店增收节支的重要抓手。目前，我市星级饭店的能耗营收比平均为12%左右，而国内许多饭店仅为8%，有的甚至更低。我市抱海大酒店、中心大酒店开展创建绿色饭店活动，年能耗营收比分别为4.1%和4.6%，处于国内饭店业领先水平，节省了大量开支。要加大绿化饭店创建力度，引导全市旅游饭店按照绿色饭店的标准和要求，加强能源、资源的管理、控制与使用，最大限度地降低能源、资源消耗，实现绿色发展。同时，要倡导绿色消费，避免过度消费，提倡餐饮打包等服务，把绿色消费体现在各个细节。

四是提升安全化管理。要高度重视安全工作，始终摆在重要位置来抓，建立健全工作机制，落实工作措施，确保不出问题。一方面，要做好防火工作。各旅游饭店要建立健全防火巡查、检查制度，加大隐患排查力度，杜绝安全事故发生。建立和完善防火应急救援预案，确保一旦发生情况能够反应迅速、指挥得力、处置及时、救援有效。另一方面，要重视食品安全，认真做好食品卫生管理，切实防止食物中毒等事件。各级旅游部门要强化监管职责，加强督促检查，从严掌握星级饭店评定，对安全设施设备达不到标准和要求、安全管理制度不健全的，实行“一票否决”。

（四）坚持科学定位，培育旅游饭店特色优势。

一是突出文化特色。文化是旅游的灵魂。当前，开发建设文化主题酒店，已成为全球酒店业的一大趋势。要积极推动文化主题酒店建设，通过不同方式、不同视角，深入挖掘我市文化内涵，提炼个性化的文化元素，突出文化特色，营造文化氛围，彰显艺术个性，打造文化亮点，形成一批富有文化含量的旅游星级饭店，实现特色化、差异化发展。要学习借鉴先进地区的成功经验，积极推进文化演艺进饭店、餐馆，优秀旅游商品、纪念品进宾馆，带动相关产业发展。

二是找准市场定位。我市既是优秀旅游城市，也是沿海开放城市，还是世界宜居城市，度假旅游、观光旅游、商务会议等快速发展，客源市场涵盖不同地区、不同民族和不同层次。要深度研究客源市场，根据各自实际进行市场划分，合理确定目标客源市场，有针对性地开展市场开发和服务接待。目前，韩国、俄罗斯是我市入境旅游的主要客源市场。接待韩、俄客人较多的饭店、餐馆，要认真研究客人消费特点，配备相应风格的酒吧、演艺吧、游戏厅、购物点等设施以及翻译，完善中、俄、韩等语言对照的指示标识和菜单，提供符合外国人饮食习惯的菜品，全面提供符合国际标准的服务。

三是推出特色菜品。随着群众生活水平的提高，餐饮业面临着巨大的发展空间。去年以来，我市广泛开展了打造菜品活动，举办了旅游饭店服务技能大赛、旅游行业金牌厨师和银牌厨师评选等活动，餐饮业在多样化、特色化方面取得明显成效。下一步，要继续深度挖掘菜文化内涵，积极开展菜历史研究，编写好“菜谱”，举办菜论坛、菜评选、烹饪大师以及金牌银牌厨师评选等活动，每个星级饭店都要推出不同特色的菜品，以特色赢得顾客、赢得市场。

四是提供特色服务。以满足顾客需要为目标，不断丰富服务项目，创新服务方式，增加服务内容，努力提供集旅游、健身、餐饮、文化、娱乐于一体的综合性服务。要按照错位发展的思路，引导旅游饭店针对市场需要，大力开发特色化产品，开展特色化、个性化服务，积极推出体验式、创意化婚庆服务，圣诞联欢活动，年夜饭、美食节、儿童生日和老人寿辰庆祝等特色活动，通过特色化经营和产品，打造特色品牌，满足不同层次顾客的差异化需求。

（五）实施人才战略，打造高素质的人才队伍

一是稳定骨干队伍。据不完全统计，目前，我市饭店员工的流动率在40%左右，如何留住骨干人才，提高饭店竞争力，是当前旅游饭店业面临的一个普遍问题。要加强企业文化建设，形成饭店与员工共同秉承的价值观，以价值认同留住骨干人才。制定切实可行的奖励、激励政策，以合理待遇稳住骨干，以发展空间来留住骨干人才。积极探索引进期权管理制度，用产权制度留住管理骨干。

二是加强员工培训。服务质量的高低，直接取决于服务人员素质的高低，而培训是提高员工素质的有效手段。一般来讲，培训费用应占营业收入的2%-5%。各旅游饭店要把员工培训作为重点工作来抓，不断加大培训投入，健全经常性培训机制，拓展培训规模和内容，组织开展形式多样的职业培训，使岗前培训与在职培训相结合，管理人员培训与服务人员培训相结合，“请进来”培训与“送出去”培训相结合，理论知识培训与实际操作培训相结合，加快培养高素质职工队伍，为提高服务质量奠定基础。

三是开展技能练兵。开展技术比兵是提升服务质量和员工素质的重要途径。旅游部门要定期开展岗位练兵、技术比武、优秀员工评选等活动，各旅游饭店也要结合实际，定期开展各类比武、练兵和评选活动，形成“比、学、赶、超”的良好氛围，促进服务质量的整体提升。

（六）加强组织领导，全力优化发展环境

推动旅游饭店业的发展，主体是广大企业，责任在各级政府，关键在各级领导。各级要高度重视旅游饭店业发展，将其作为旅游产业的重要内容来抓，与旅游产业同研究、同部署、同落实。要深入基层开展调查研究，问计于企，问需于企，帮助企业解决发展中的实际问题。根据新版《标准》要求以及其他地市的做法，我市将研究制订优惠政策，在旅游星级饭店项目建设、绿色旅游饭店创建、知名酒店品牌引进、高层次人才引进、优秀星级饭店和优秀专业人才评选等方面给予奖励和扶持，引导旅游饭店全面提升。旅游主管部门要充分发挥职能作用，转变工作作风，坚持宏观指导与微观服务相结合，全力以赴促进企业发展。各有关部门要按照“政府营造环境、企业创造财富”的要求，精心呵护旅游饭店业发展，多扶持，多服务，多配合，为旅游饭店业营造宽松的发展环境。

同志们，新形势、新任务对旅游饭店业提出了新的更高的要求。我们要在市委、市政府的正确领导下，进一步解放思想，抢抓机遇，开拓创新，积极作为，努力推进旅游饭店业发展，为促进蓝色经济区建设和经济社会又好又快发展做出新的更大的贡献。