旅游服务作通知

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各省、自治区、直辖市旅游局（委）：

*年北京奥运会在即，为做好奥运服务与旅游安全工作，现就有关事项通知如下：

一、高度重视，加强组织领导

（一）提高认识，增强使命感。做好奥运服务与旅游安全工作是党和人民赋予旅游行业的历史使命和光荣任务。全行业要充分认识做好奥运服务与旅游安全工作对奥运会成功举办的重要意义。各级旅游部门要高度重视，增强责任感和紧迫感，坚持一手抓抗震救灾恢复重建工作、一手抓奥运服务工作。奥运主、协办城市要把做好奥运服务与旅游安全工作作为当前工作的重中之重。

（二）加强领导，落实责任制。为加强对奥运服务工作的组织和领导，国家旅游局已经专门成立了“奥运旅游工作领导小组”。各级旅游部门相应成立奥运服务工作组织机构，要严格落实领导责任制，做到一级抓一级，层层抓落实。奥运主、协办城市的旅游部门要切实做到主要领导亲自抓，主管领导专门抓，保证奥运服务组织工作的统一指挥、协调有序、高效运转，把各项工作落实到单位、落实到岗位、落实到责任人。

（三）服务大局，认真履行职责。奥运服务工作事关国家的形象，事关中国旅游的形象，各级旅游部门特别是奥运主、协办城市旅游部门要从大局出发，充分调动旅游行业广大干部职工的积极性，以最好的精神状态、最大的工作热情、最高的工作标准、最优的服务质量，认真履行为奥运服务的职责，切实做好奥运服务与旅游安全工作。

二、提高质量，做好接待服务

（一）加强软件建设。全行业要紧紧围绕奥运会，进一步强化服务意识，与各奥运主、协办城市旅游部门一道，严格按照奥运接待要求和有关国家标准的规范，全面检查和落实各类旅游接待设施设备的运行质量。要加强旅游企业和导游人员的服务质量考核与市场监管，坚决查处“零负团费”、虚假广告、欺客宰客等违法违规经营行为。要广泛开展“迎奥运、讲文明、树新风”活动，深化文明礼仪教育，大力开展人员培训和岗位练兵，确保高质量、高水平完成奥运接待服务工作。

（二）全面提高饭店的服务质量。饭店要加强前厅、客房、餐饮等核心产品的质量控制，确保产品的高质量。要按绿色饭店要求提供对客服务，推动“绿色奥运”的落实。要增强员工应变能力，提高服务效率。要加强安保工作，加强饭店食品卫生安全监控，确保住店客人人身和财产安全。特别是奥运签约饭店要以更高的起点、更高的标准做好奥运接待工作，在奥运服务中发挥表率作用。

（三）全面提高旅行社的服务质量。旅行社要根据奥运期间客人的需求，积极提供优质旅游产品。要加强对导游人员安全意识和应变能力的培训。奥运服务要选派政治可靠、业务素质高的导游人员，选择安全环保的客运车辆、安全舒适的宾馆饭店、清洁卫生的餐饮场所、服务优质的购物场所。要监督导游人员严格遵守旅游合同约定，规范服务。要做好旅游团游客文明旅游、文明观赛的提示工作。

各级旅游部门要建立奥运期间旅游团队服务质量监督机制，对旅游团队实行临时备案制度、安全运行日报制度。要督促旅行社对旅游团队建立专门的台帐，加强全程管理，确保服务质量。

（四）全面提高景区的服务质量。景区要加强环境管理，改进卫生状况，确保环境质量。要加强游客中心、停车场、旅游厕所等功能设施的管理，完善导览系统和公共信息符号，规范景区内旅游餐饮服务和购物服务。要规范外文标识、标牌和景点解说系统。完善无障碍游览设施，在危险地段增加设置警示牌。

三、强化措施，加强安全保障

（一）加强隐患排查。各级旅游部门要在当地党委政府的领导下，联合有关部门，立即部署对游客聚集场所、旅游住宿设施、旅游景区、旅游大型游览游乐设施及旅游餐饮场所开展拉网式的旅游安全隐患排查。特别是奥运主、协办城市要加强对奥运签约饭店及周边公共接待设施的隐患排查，确保奥运期间旅游安全万无一失。

（二）加强监督管理。对旅游团队特别是重点海外旅游团队要加强各环节安全管理的衔接和控制，做好观赛团队的安全管理。对旅游景区、大型集会场所要控制高峰时段游客数量，制定人群疏散方案和专门应急预案，必要时可采取限制售票等措施。加强对旅游交通的联合监管，强化对客运车辆的安全检查和对司乘人员的安全教育，确保奥运期间不发生重特大旅游交通事故。

（三）加强应急准备。各级旅游部门和旅游企业要进一步完善各类应急预案，加强预案培训和演练，增强旅游从业人员的防恐反恐意识和应急处置能力。要进一步规范和强化与应急、安全监管、外事、公安、交通、卫生、港澳办、台办等相关部门在预警信息和应急响应方面的协调，强化信息沟通与共享机制。要采取多种形式，及时旅游预警提示信息，为游客出行提供安全引导，特别是要加强针对海外游客的旅游安全引导和信息服务。

四、加强值守，确保信息畅通

（一）建立每日24小时值守制度。奥运期间各级旅游部门和旅游企业要严格实行每日24小时值守制度，确保旅游投诉渠道和应急响应渠道畅通。各省级旅游部门，奥运主、协办城市的旅游部门要指派专人负责处理奥运服务与旅游安全工作中的紧急问题。

（二）建立旅游投诉快速处理机制。奥运期间，各级旅游部门、旅游企业要建立旅游投诉快速处理机制，加强投诉处理，确保所有投诉在第一时间、第一地点得到有效处理。奥运主、协办城市要公布接待单位的投诉电话，开通旅游热线。各旅游企业要建立旅游投诉总经理负责制。

（三）建立旅游信息日报制度。奥运期间实行信息日报制度，*年8月1日至9月30日，各奥运主、协办城市的旅游部门要每日汇总当日旅游相关信息（包括旅游服务质量信息、旅游投诉信息、旅游安全信息），并于当日17时前上报国家旅游局综合司，由国家旅游局统一对外通报。各省级旅游部门若遇重大旅游质量问题、旅游投诉、旅游安全事故等，即时上报。

请各奥运主、协办城市的旅游部门，于6月30日前，将奥运服务与旅游安全工作负责人、联系人*名单及联系方式报国家旅游局值班室。

特此通知。