在分行服务效率工作会讲话

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同志们：

今天，我们在这里召开分行服务效率工作会议，旨在总行有关会议精神，因地制宜开展我们分行的服务效率年工作，通过采取得力措施，创新服务理念，创新服务方式，创新服务作风，提高工作质量和效率，塑造分行良好社会形象，使我们的金融服务水平得到进一步的提升。下面我讲两点意见：

一、开展服务效率年活动的背景和形势

众所周知，服务是我们银行业永恒的主题，是银行树立形象、提高竞争力、实现可持续发展的重要保证。目前。我们分我行服务工作基础比较薄弱，服务水平比较低，提升服务显得尤为重要，因此，我们全行上下必须高度重视服务工作：总行决定从2014年开始，用三年左右的时间、分三个阶段开展“提升服务”专项活动，目标是：强化“以客户为中心”和“服务制胜”理念，构建服务工作管理体制和机制，提高服务效率和质量，创建服务特色和优势，明显提升服务满意度和品牌美誉度。第一阶段重点是提升柜面业务、放款、授信评审条线和总行层面“三线一面”的服务效率。总行决定在2014年开展“服务效率年”活动，以增进客户服务和增进基层服务为导向，着力提升“三线一面”的服务效率；合理配备岗位人员，开展系统性培训，提高员工服务意识和业务素质；优化业务流程，简化操作手续；加强监督检查，实行考核挂钩；强化中后台服务与支持，及时解决服务工作问题，提升服务质量和水平。第二阶段重点是深化服务，提升客户满意度。构建服务工作管理体制和机制，强化服务工作基础；制订、完善各业务条线的客户服务规范和标准，规范服务行为；优化系统功能和业务手续，准确、高效办理各项业务；以客户为视角，梳理、优化业务流程和服务方式，增进客户体验，提高客户满意度。第三阶段重点是培育服务特色和优势，创建服务品牌和形象。巩固服务理念和工作成效，形成顺畅的服务工作运行机制；坚持以客户为中心、以客户需求为导向，实行差异化客户服务，对重要客户实行个性化服务；加强考核和引导，形成各级行及其员工良好的服务氛围与习惯；实现业务运营专业化，提升业务处理标准化、规范化；培育服务特色和优势，创建良好的服务品牌和社会形象。

二、开展服务效率工作的意义

（一）、贯彻总行服务效率工作有关精神的需要

提升服务有助于实现经营目标和价值观。客户是银行最重要的资源，服务是银行营销客户和保有客户的基础，因此服务是银行价值创造的核心。通我们要以“让每个客户从我们的金融服务中得到更多价值”的使命为引领，牢固树立、深入实践“服务制胜”理念，以客户为中心，以客户需求为导向，结合实际，持续增进客户服务，在不断增进服务内涵、提升服务水平、创建服务品牌的过程中，提高服务价值和客户满意度，追求和实现经营目标，做强做大浙商银行。

（二）、分行提升服务，树立形象的需要

通过持续提升服务和创新，培育产品与服务的特色和优势，是满足客户需求和提高竞争力的根本途径。银行业实质上属于服务密集型行业，产品与服务具有高度的同质性，并且由于金融产品是无形的，较难申请专利，产品容易相互模仿，银行业产品的竞争越加激烈。我行需要持续增进服务，收集、分析目标客户的差异化和个性化需求，从满足客户需求出发，不断创新产品和服务，逐步形成特色和优势，创建服务品牌，提高品牌美誉度。

（三）、分行提升竞争力的需要

客户满意度是衡量银行服务工作的重要标准，也是保有客户的重要基础，银行只有在产品和服务上坚持以客户满意为导向，才能充分体现以客户为中心的经营理念和满足客户需求，才能更好地服务客户，赢得客户，提升竞争力。随着现代经济和金融的发展，社会公众的财富和资金快速增加，对银行的产品和服务提出了更高要求，客户需求的差异性和个性化也更加丰富。银行在经营和发展中需要高度重视提升服务能力和客户满意度，深入分析客户需求，更新产品，优化服务，持续增进客户服务，更好地满足客户需求，赢得客户，增强我行的竞争力。

三、对各部门的要求

第一、多措并举，积极打造创新服务效率的环境。一是要完善创新机制。建立覆盖需求、立项、研发、投产、推广和后评价的金融服务管理制度，理顺客户经理与产品经理之间的协作和互补机制，完善分行与支行、网点之间的服务机制。二是要培育创新金融服务文化。加大对金融服务的评比、宣传、激励力度，重视执行能力，营造创新氛围，调动广大干部员工创新积极性。三是要培养创新队伍。抓紧在各个业务领域培养一批思想解放、作风扎实、勇于创新服务的人才。

第二、全面突破，切实提高业务发展能力。一是产品服务上台阶。通过原始创新、集成创新和引进消化再吸收创新，在国际结算、供应链融资、客户理财等领域推出一批新产品，加强产品组合包装，更好满足客户需求。以蓝图投产升级为契机，全面提升科技应用水平，增加产品科技含量。创新产品推广销售方式，使创新产品迅速转化为现实生产力。二是业务服务上档次。利用我行广阔平台，积极开辟新市场，三业并举，开放运作，加快发展财务顾问、资金交易、债券承销等新兴业务，推动市场份额上档升位。三是科学管理上水平。加快体制机制创新，优化人力资源与财务资源配置。加强服务创新，着力构建“二线为一线服务，机关为基层服务，全行为客户服务”的大服务格局。

四、对员工的要求

1.加强队伍建设，提高员工服务素质。完善员工职业生涯规划，在现有职位体系的基础上创新机制，为员工开辟晋升空间，拓宽发展平台。按照“德、能、勤、绩、廉”的选拔任用标准，提高管理人员与岗位匹配度。

2.做好人才培养，完善人才开发机制。以业务培训为载体，举办分层分类的专题培训班，增强培养开发的针对性、实用性和实践性。根据总、分行培训工作要求，围绕分行发展愿景目标，再培训，再轮岗，再流动。有效整合培训资源，遴选优秀员工参加总行组织的境内外各类培训，结合各级各类员工职业生涯规划，在员工专业知识、业务技能培训的基础上，加入员工开发培养类课程。

3.优化考核，奖惩兑现。完善服务效率考核机制。加大向基层营业网点、重点业务条线和关键业务岗位的监督力度，增强人员服务效率情况考核，奖优罚劣，奖勤罚懒，提升人力资本回报。

同志们，让我们认清形势，鼓足干劲，乘势而上，锐意进取，通过提升服务效率进一步提高经营管理能力和水平。增进基层服务，贴近客户和市场，完善产品和服务，指导、帮助分支行解决经营管理中的困难和问题，增强全行凝聚力和管理有效性，不断提升全行经营管理能力和水平，促进我们行实现可持续发展。