消费者协会调解骨干培训班工作会议讲话

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一是不断加强学习，提高对调解消费纠纷重大意义的认识。

消费调解是我国当代调解体系中的一部分，其特性就是通过第三者的排解疏导、说服教育、促使发生纠纷的当事人依法解决消费纠纷的一种活动。我们这个消费者协会解决消费纠纷就是在消费纠纷发生后，消费者投诉到消协组织，消协工作人员通过对经营者的法制宣传和调解说服，解决问题，防止消费纠纷恶化，保护消费者的合法权益，因此我们所做的工作意义非常重大。首先是防止矛盾激化，制止人民内部矛盾演变为其它矛盾的有效方式。消费纠纷发生后很多时候需要我们调解员“动之以情，晓之以理”，通过我们耐心细致的思想工作向他们宣传有关法律、法规，使逐渐激化的矛盾缓解，所以说我们的工作对于减少社会矛盾，促进社会隐定和谐有着重大意义。其次是通过我们的工作，大力宣传消费者权益保护法等相关的法律、法规，并通过我们的工作保护消费者权益不受侵犯，实践证明我们的工作已经取得了一定的成效。仅去年一年我们**消费者协会通过我们的各级投诉站，接待消费者投诉案件1000余次，立案260件，全部结案，为消费者挽回经济损失67000元。最典型的案例就是去年破获的一起假种子案，通过我们的调解，对经营者“动之以情，晓之以理”，广泛宣传法律、法规，为农民挽回了经济损失。由此可见我们调解消费纠纷对于维护消费者的合法权益意义是多么的重大。

二是以“消费与环境”年主题为契机，充分利用调解手段，切实解决消费纠纷，化解社会矛盾。

最近中国消费者协会以发出通知，今年的活动主题是“消费与环境”，生命健康问题一直关系广大人民群众最现实、最关心、最直接的利益，党的十六届三中四中全会提出了全面协调，以人为本的可持续科学发展，十六届四中全会构建和谐社会，人都是其中决定性的因素。大家都知道，由于消费环境不尽人意，消费观念不尽科学，消费结构不尽合理等原因，今后一段时间围绕着以上几个方面的投诉也将逐渐增多，消费纠纷的调解任务也很重。那么掌握相关知识，认真的解决消费纠纷将变得越来越重要，所以今天我们把各位分会的领导和调解骨干请来，共同学习有关的消费纠纷调解方面的知识，我想是非常及时和必要的。今年我们提出要以年活动主题“消费与环境”为契机，认真学习相关知识，认认真真的解决消费纠纷。为构建和谐社会实现经济社会可持续发展，促进市场秩序的规范、营造安全放心的消费环境，保障消费者的安全权，倡导健康、文明的消费方式，节约资源，减少消费对环境的负面影响，促进人与自然和谐相处做出我们的贡献。

三是加强修养，提高自身素质，让调解纠纷这一服务窗口变成社会主义精神文明建设的一道靓丽的风景线。

可能大家认为我提出的这一要求有点过高，但我认为这是符合我们的实际的。消费调解工作所面对的是不同层次，不同文化，反映社会方方面面的一个直接面对社会的服务窗口，大多数投诉者都是抱着很大希望而来，希望通过我们的工作能给他们一个满意的答复，但是由于我们的职权有限，因此不可能所有问题都能解决，那么怎么样才能使高兴而来的投诉者在问题没有得到满意的解决还要高兴而去，这就要靠我们在坐的各位积极的工作了。我在这方面对大家提出以下要求，第一是要有渊博的知识，要博学多识，对于我们所辖范围的主要单位，交通等等都要熟悉，只有我们握了大量的相关知识，才能给投诉者一个满意的答复。如果投诉者超过了投诉的范围，我们又不能给人家指出一个应该到什么地方去投诉，必然影响投诉者的情绪。第二是要有一个热情的态度。这就要求我们要严格遵守文明用语，服务公约等服务准则，这些服务规范、准则等消费者协会都已经发到各部门了，这里我就不多说了。第三是要树立全心全意为消费者服务的思想。刚才我说了我们所面对的是社会各个层面的人物，反映的问题，提出的要求有的贴谱，有的根本就离谱、不贴边，怎么办？这就要求大家要加强自身的修养，时刻想到我们是国家工作人员，代表的是工商局的利益，好与坏直接影响着工商局的形象，因此我们要耐心细致，不要因为我们的解答而出现其他不该发生的事，所以要求大家要有涵养，就是说什么样的人，多么大岁数，多么刁蛮之人都要有耐心，不能因为我们的服务不周到而发生倒过来投诉我们的事来，要通过我们这特殊的服务窗口。热情为消费者服务，让投诉者乘兴而来，满意而归。使我们这一特殊的服务窗口成为社会上一道靓丽的风景线。