局长在四民热线工作会讲话

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同志们:

今天,我们召集机关相关人员和各单位负责人,召开专题会议，安排部署“四民”热线电子平台和城管局门户网站建设工作，这是局党组和局“四民”活动领导小组研究召开的一次重要会议。刚才叶局长宣读了《关于成立市城管局四民热线电子平台领导小组的通知》，司局长宣读了《全市城管系统门户网站建设实施方案》，介绍了局门户网站建设的具体方案和实施意见，就搭建城管局门户网站的主要目的、特点、具体应用等进行了说明。整个方案比较全面，具体事项安排的科学合理，方法要求切实可行，具有较强的可操作性，希望大家按照方案认真组织落实。李大旺还为大家进行了网站建设和管理的操作演示，并对网民提出的问题进行现场办公解答,使大家对如何管理和使用信息平台有了初步印象。会议还向宋剑同志颁授了“市渣土管理办公室网管钥匙”。下面，根据市“四民”热线专题工作会议精神，结合我局实际情况，就如何做好“四民”热线电子平台系统运行及门户网站建设工作，我讲四点意见。

一、充分认识建设“四民”热线电子平台和全市城管门户网站的重要性和必要性

(一)建立“四民”热线电子平台和门户网站，是一项群众关心、社会关注的民心工程、和谐工程。

建立“四民”热线电子平台，是市委、市政府在“四民”活动第二阶段重点抓好的八件实事之一，是一项群众关心、社会关注的民心工程、和谐工程。市委、市政府对“四民”热线电子平台建设高度重视，成立了专门的工作机构，明确了具体牵头人、责任人和责任单位，并就前期筹备和具体工作的有关问题多次进行研究。近期，市政府办、市信息中心和中国电信分公司等有关部门负责同志赴黄山市，专门就“四民”热线电子平台建设进行了实地考察学习。同时，按照“四民”活动领导小组要求，市政府对现有的8条热线进行了整合，初步搭建起“四民”热线电子平台，并于6月20日在拂晓报上将“四民”热线电子平台窗口单位热线电话和电子邮箱向社会公布。6月24日

李书记专门听取了有关情况汇报，并就抓好下一阶段工作提出了明确要求。6月26日，市委办、市政府办以内部明电形式，就切实做好“四民”热线电子平台系统运行工作，向县、区和市直有关单位发出了通知。7月1日,市召开了“四民”热线电子平台工作专题会议，全面部署安排“四民”热线电子平台工作，市委常委刘晓云等领导参加了会议，并就如何搭建“四民”热线电子平台工作做了详细的安排，就如何做好这项工作提出了很高的要求。市委、市政府投入这么多的人力、物力和财力，花这么大的精力建立完善“四民”热线平台，主要目的就是要在有效整合相关资源的基础上，将各种汇集民意的渠道通过网络平台实现资源共享，建立一个加强政风行风建设的“对话”机制和交流平台，进一步畅通反映民意、沟通民情、解决民忧的渠道和途径，把自上而下的监督检查和自下而上的监督评议有机结合起来，形成及时反馈和解决问题的工作机制，促使各级各部门切实转变工作作风，提高工作效率，着力解决好事关群众切身利益的突出问题，进一步密切党群、干群关系。

(二)建立“四民”热线电子平台和门户网站，是建设效能政府、亲民政府的重要举措。

今年，市政府决定把“市长热线”、市政府门户网站的“市民论坛”、市电台的“行风热线”“四民之声”、市电视台的“直播”和“关注四民活动”、监察局的投诉受理中心、拂晓报社的“读者热线”等8条联系群众、服务群众的热线相互联通起来，建立市“四民”热线，使这8个渠道既独立受理和处理群众来电，又相互沟通，相互借助，把人民群众的反映和意见更加快速便捷通达到市政府领导和各有关职能单位，以此为平台，进一步深入贯彻“三个代表”重要思想，密切政府与人民群众联系，切实改进机关作风，提高政府机关效能，较好地解决人民群众生产生活中的困难和问题。这是市政府努力建设效能政府、亲民政府的重要举措。

(三)建立“四民”热线电子平台和门户网站，是建设数字化城管的必然途径。

关于这一点，我想多说几句。为进一步强化社会管理和公共服务职能，促进社会主义和谐社会的建设，根据全国建设工作会议的工作部署和全国数字化城市管理工作会议要求，建设部就加快推进数字化城市管理进行了部署，规定：2005年—2007年为试点工作阶段，2008年一2010年为全面推广阶段。要求各省、自治区、直辖市认真研究部署数字化城市管理工作。

哪个牌子好平价好用眼霜所谓数字化城管，我曾给大家介绍过，就是运用各类空间信息技术、地理信息技术、无线电通信及网络技术等现代科学技术，通过对城市管理对象的数字化，以一万平方米为一个单元，将城市划分为若干个管理网格。例如，通过遍布辖区的摄像头第一时间发现问题，并通知巡逻人员第一时间出现在现场解决问题。依托数字化管理的信息平台，城市管理将能够实现专业监督和综合监督的有机结合，政府监督与群众监督的有机结合。通过网格划分和专业监督员专业巡查，解决“看得见的管不了”的问题；通过信息化手段和协同指挥解决“管得了的看不见”的问题；通过明晰责任，解决推诿扯皮的问题；通过评价和公示手段解决“执行效率低下或应付了事”的问题。

去年9月底，省建设厅确定公布的合肥市、马鞍山市、黄山市、铜陵市和芜湖市等全省首批五个试点城市（城区）及淮北市，将在全省率先搭建起数字化城市管理信息平台，并投入运行。2008年底，所有省辖市数字化城市管理信息平台建成并投入使用。2010年底，全省所有设市城市和有条件的县城全面推行数字化城市管理新模式，我省也将诞生首个省级城市管理平台。从我们市来讲，由于经济条件和其他方面的原因，数字化城管建设工作相对滞后，什么原因，说白了，就是没钱，因为建设数字化城管需要强大的经济支撑，硬件都没有，怎么建设。这次市里要求搭建“四民”热线平台是一次有利时机，一方面，我们可以按照市里要求做好四民”热线处理答复工作，更为重要的是，通过建立全市城管系统门户网站群，可以最大限度地整合全市城管部门信息资源，最大限度地利用先进科技手段促进我市城管水平的跨越式发展，最大限度地强化全市城市管理部门自身宣传效果，最大限度地提高城管服务社会的能力和效率，为我市数字化城管全面建设创造良好的条件。

数字化城管是城管事业的发展方向和必由之路，上海、北京、南京、武汉、广州、徐州、宿迁等城市管理工作相对先进城市，无不建立、健全了完善的数字化城管平台，门户网站功能齐全、特色突出、便捷高效、及时透明。因此，各单位特别是单位主要负责同志一定要充分认识建立“四民”热线平台及全市城管门户网站的目的和意义，特别是对提高我们城市管理水平的长远目标重要性的认识，把眼光放得远一些，切实把思想和行动统一到市委、市政府的决策部署上来，积极主动参与，认真负责地抓好落实，把与市民群众沟通交流的先进渠道建设好，把群众反映的突出问题解决好、处理好。

二、不断完善电子平台功能，真正发挥“四民”热线和门户网站作用

积极搭建“四民”热线电子平台和门户网站，加快推进民情诉求绿色通道建设，是市委、市政府向全市人民作出的庄严承诺。我们城管热线能不能“热”起来，能不能办好，关键是要看能不能解决实际问题，取得实实在在的效果。从我们城管工作实际看，“行风热线”、“市民论坛”等反映我们城管工作问题的建议和意见很多，仅就“市民论坛”看，我们的贴子是全市最多的，别的局一年到头没有几个反映的问题，而我们天天都有，并且量很大。因此，各单位一定要突出重点，注重实效，按照市委、市政府的工作要求，进一步明确流程，规范运行，真正在抓办理、解难题、办实事上下功夫，切实帮助群众解决实际困难和问题。局“四民”热线电子平台和门户网站工作机构已经建立起来了，相关建设工作也将随即实施。我们各单位要在局统一安排部署下，按照相关实施方案要求，尽快建立起工作机制并投入工作。要进一步发挥各自优势，按照快速、高效的原则，畅通受理，处理和反馈渠道，对比较简单或政策明确当即能够答复的，直接予以答复。不能直接答复的，要及时传递信息，通过“四民”热线窗口，做好各自受理的群众反映事项的交办、转办和催办工作。各责任单位要认真做好信息及时查看和办理反馈工作，做到在第一时间接受信息，第一时间作出反映，第一时间办理反馈。各单位要对职责范围的问题要认真落实解决，能立即解决的立即解决，能1个工作日内解决的决不拖延时间，确需延长办理时间的，一般应在3个工作日内办结或反馈办理情况；属于反映投诉部门和行业不正之风的，要高度重视，指定专门部门和人员进行调查了解，有条件解决的要尽快解决；对一时难以解决的要说明原因，作出承诺。对普遍关注的热点、难点问题，要加大力度，及时解决；对个案问题要认真分析，明确责任，督促解决。

三、强化责任意识，完善督查机制，全面提高工作效能

局“四民”热线办公室要紧紧围绕服务群众、促进群众反映问题的解决和落实，定期做好信息汇总的编写和，建立健全通报、公布、公开机制。公开公布的内容要突出四个重点：一是那些反映快、行动早、抓得实的先进典型情况；二是反应不快、办理不力、没有反馈、工作不落实的反面典型；三是反映问题多的单位和二次以上再反映的问题；四是没有后续办理和落实结果的情况。要通过通报、公布、公开，表彰先进，鞭策落后，接受群众的查询和监督，深入推进“四民”热线工作扎实有效的开展。要强化督查督办机制，落实督查督办的主体，特别是市委、政府重大决策事项落实情况、人民群众生产生活中的困难和问题解决情况的督查督办力度，通过有效的督查督办，促使把问题解决在基层，解决在源头，促使问题的解决单位。同时，要加强热线工作的培训，局将在适当时机，安排一期各单位主要负责同志热线平台网上操作培训活动，切实提高领导干部的实际操作水平。

四、加强领导，明确责任，全面做好“四民”热线工作和网站建设

搭建这个平台的，就是搭建了一个政府自觉接受群众监督的平台。这个平台是一头连着群众，一头连着市长的，两头相通；一头连着群众，群众都会知道，一头连着市长，市长们都很清楚。你城管局这一段时间，收到了一些什么问题，哪些是带有共性的，解决了什么问题，解决的情况怎么样，都会在这个平台上公开亮相，公开曝光。希望我们各单位的同志，特别是负责同志，要亲自关注。一句话，建立“四民”热线电子平台的目的，就是要让老百姓来监督政府，让政府工作人员办起事来不敢懈怠。目前，市政府已建立了市民热线领导组，制定了《市四民热线工作运行暂行办法》，确定了首批进入连线平台网络的32家责任单位，市城管局被纳入其中。这样一来，广大人民群众只要对城市管理范围内的工作有反映、有意见，以及城管部门办理群众意见建议的整个情况，市委、市政府领导和各媒体，都将悉数掌握之中，这不仅关系到城管系统为民办实事，而且也将关系着整个我们城管的对外形象，因此不可掉以轻心。要从以下几个方面抓落实。

一是强化领导责任意识。实践证明，许多工作只要领导，特别是一把手重视了，工作力度就会大，工作就会有效果。“四民”热线平台及门户网站建设也是这样，各单位领导，特别是一把手认识有多高，重视程度就有多高，办理水平就会有多高。各单位要牢固树立全局观念，特别是一把手一定要把平台系统运行工作摆在本部门、本单位整体工作中的重要位置，切实履行第一责任人职责，做到亲自抓、亲自用、亲自办理重大热点、难点问题。

二是要强化服务理念。各单位必须高度重视“四民”热线电子平台及门户网站建设及管理工作，不断强化“城管为民”的服务理念。要在落实推进上作文章：强化责任意识，人人具体抓落实；强化目标意识，围绕精细化抓落实；强化使命意识，只争朝夕抓落实；强化大局意识，协调配合抓落实；强化团队意识，带好队伍抓落实，以规范而流畅的运行机制、高效而稳健的办事效果，力争我局“四民”热线电子平台及门户网站建设走在全市的前列。要始终把群众满意不满意作为衡量工作的标准，安排业务精、能力强的同志负责门户网站的筹化、建设、管理和投诉受理工作，实行“首问负责制”，具体负责的同志对应做到投诉、咨询一样接答，生人、熟人一样热情，忙时、闲时一样耐心，以积极的态度为群众办实事。

三是要完善规章制度。从受理登记、转办、呈批、立案、催办、查办到反馈、统计、存档等各个环节均制定工作程序，落实专人处理，及时反馈，对在规定期限不能办结的，要主动说明原因。严格值班制度、责任追究制度、应急处理措施，对擅离职守、敷衍推诿或违规办理造成工作失误的，严肃追究值班人员责任。

四是要提高反馈效率。凡是市民投诉的问题，事无大小，必须做到事事有回音、件件有落实，迅速核实，马上解决；对一时无条件解决的，要做好耐心细致的思想工作，让群众知道暂时不能解决的原因；对超出管辖范围和要求的，做好法律、法规和政策的宣传工作。

五是要及时分析总结。局热线办每月要编写《信息分析报告》，对当月受理情况进行分类整理、上报，使领导能随时掌握近期动态和投诉热点难点问题，增强工作的主动性和针对性；关注相关决策实施后的信息咨询和反馈工作，及时向领导反馈群众的意见信息，为领导决策提供可靠依据；抓好带有普遍性和倾向性问题的预警，通过统计的数据，及时发现工作和日常管理中存在的薄弱环节，有的放矢地开展工作，一步一个脚印向和谐城管迈进。

总之，“四民”热线和城管门户网站建设工作是一项新的系统工程，关键在办理，重点在落实，根本在领导。希望各单位领导要从贯彻落实科学发展观，密切党和政府同人民群众的联系，构建和谐城管的高度，真抓实干见行动，切实做好“四民”热线平台和各自门户网站建设工作，着力解决群众最关心、最直接、最具体的利益问题。局党组也相信，有各单位领导的高度重视，有大家的密切配合和共同努力，全市城管系统“四民”热线电子平台和门户网站建设一定能够建好建成功，也一定能够在加快数字化城管建设，提高城管水平，推进城管事业的发展，发挥出应有的作用。