电力行风监督暨客户座谈会讲话

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各位领导、来宾：编者按：本文主要从召开行风监督员暨客户座谈会的目的和意义；我们农电企业发展面临的困惑和难题；强管理、抓服务、树形象、创品牌；服从大局，形成共识，共同创造良好的发展环境进行讲述。其中，主要包括：电网投资严重不足，农村配电网十分脆弱、电力法律法规执法主体缺位，合法权益难以维护、服务承诺与客户期望互相攀升，优质服务陷入怪圈、时代在进步，社会在发展，客户的需求在变化、电力部门的工作涉及千家万户，农电工作的服务核心就是农业、农民和农村经济等，具体材料请详见：

大家好！今天，ⅩⅩ供电所把大家从百忙之中请到这里召开电力行风监督员暨客户座谈会，首先，请允许我代表玉门市电力局领导班子和全体员工向各位的到来表示热烈的欢迎，向长期以来关心、支持我们工作的各位表示衷心的感谢！

近年来，XX供电所在XX市电力局和XX乡党委、政府的正确领导下，在各村组的大力支持下，在在座各位的鼎力相助下，各项工作取得了显著成绩。供电网络日益完善、供电能力增强，供电质量和服务水平显著提高，连续多年被清泉乡党委、政府评为“为农服务群众满意单位”。

XX市电力局是以农电为主的县级供电企业，现有职工214人，全局下设9个职能股室和1个实业公司、9个供电所，肩负着全市七乡三镇10.2万人及企业、井灌耕地的供电、维护、收费和服务工作。近年来，我局抢抓历史机遇，积极争取投资9051万元，大力实施城乡电网改造和大电网延伸“户户通电”工程，是我局的电网结构日臻完善，目前全局共有35千伏变电站10座，主变18台，容量46400千伏安，35KV线路9条218公里，10KV线路835.39公里，配电变压器1321台，容量99518千伏安，0.4KV线路492.6公里。现有各类用电客户3.6万户，2007年售电量1.01亿千瓦时。先后荣获国家“三为服务”达标单位、省公司“双文明”单位、XX市“文明单位”，连续7年荣获XX市“为农服务群众满意单位”称号，2007年全市开展的“三比双评树十佳”活动中，在78个参评单位中荣获“部门比服务十佳单位”荣誉称号。

结合今天的会议，我讲四点：

一、召开行风监督员暨客户座谈会的目的和意义

人常言：“当局者迷，傍观者清”。今天，我们召开这个会议，主要目的是请大家对供电所的工作，尤其是行风建设和优质服务工作，提出宝贵的意见和建议。同时希望各位既当好监督员又当好宣传员，在监督我们电力行业作风建设和优质服务工作的同时，向广大客户宣传电力法规和有关政策，着力营造和谐的供用电关系，以便我们进一步加强行风建设，不断改进工作，优化服务程序，提升服务水平，积极为地方经济发展服务，为广大电力客户服务，推动我市社会主义新农村建设，促进小康社会建设进程，从而实现客企真诚合作，共同发展，实现双赢的战略目标。

二、我们农电企业发展面临的困惑和难题

农电企业是输电网和乡镇农村电力客户的中间环节，是整个供电系统的重要组成部分。切实加快农电企业的发展、实现农村电气化，关系到“三农”政策的落实和社会进步。在当前构建和谐社会和加快新农村建设新形势下，如何落实“三新”农电发展战略促进农电企业和谐发展，值得我们深思，从目前全国农电企业实际情况，并结合我局自身特点，我认为有以下三点困扰企业发展：

1、电网投资严重不足，农村配电网十分脆弱。由于投资渠道不畅，电网资金难以落实，再加之今年雪灾、地震灾害影响，国家投资向灾区倾斜，而35千伏及以下配电网建设与运行维护由农电企业自行承担。由于农电企业购售电价由政府和电网企业控制，盈利空间十分有限，盈利能力低下，难以拿出大笔资金进行电网建设与维护。而社会经济对电力负荷的需求越来越大，对供电能力和供电可靠性的要求越来越高，电网建设投资需求越来越大。加之从城乡电网改造以来，农村电网资产猛增，低压电网运行维护费用剧增，本已捉襟见肘的农电企业更是举步维艰。

2、电力法律法规执法主体缺位，合法权益难以维护。《中华人民共和国电力法》和《电力设施保护条例》是农电企业赖以维权的主要法律，其执法部门不是供电企业，而是地方经贸委，执法主体缺位，使农电企业难以及时有效地依法维护自身合法权益。一是电力设施保护困难重重。解决线路保护区树障清理，难度较大，不仅群众阻挠，而且林业公安派出所过度干涉。二是工程民事纠纷难以解决。民事纠纷严重妨碍电力工程建设，虽然《中华人民共和国电力法》规定对破坏、阻碍电力建设应给与治安处罚，但谁来依法采取强制手段，最终只有电力企业花钱了断。三是查处窃电处罚力度减弱。现在农电企业只有检查和追捕电量的权利，而没有处罚权。不少地方采用警企联合的办法查处，经常会出现追捕来的款项被用作警方办案费用，办案成本较高，有些得不偿失。

3、服务承诺与客户期望互相攀升，优质服务陷入怪圈。客户对服务的满意程度不仅取决于企业员工的服务质量，还深受其他背景客户的影响。而现在的农电企业正陷入一个供电服务承诺与客户期望互相攀升的怪圈，社会上对供电系统提倡优质服务有着某种曲解和误解，视优质服务为“保姆式”的无偿服务。而就当今的农电现状而言多数农电企业根本无法提供如此高标准的服务承诺。一部分客户的不满必然引发投诉，上级部门为了改善行风往往会提出更高的优质服务要求，于是就会形成了服务承诺与客户期望的非良性互动。这种压力会给农电员工精神带来很大的压抑，不利于激发员工的工作热情。

三、强管理、抓服务、树形象、创品牌

时代在进步，社会在发展，客户的需求在变化。客户的需求就是我们工作的出发点和落脚点。为此，要求XX供电所在今后的工作中要突出四个方面：一是要牢记服务宗旨，认真履行“八字”服务方针。要始终如一地坚持“追求卓越、服务真诚”的理念，坚持科学的发展观，努力在主动服务、承诺服务、跟踪服务和针对性服务上下工夫。正确处理企业与客户的关系，严格执行《供电服务十项承诺》，积极实施"新农村、新电力、新服务"的农电各项要求和任务，为建设社会主义新农村，不断丰富和拓展电力优质服务的内涵，勇创一流业绩，着力塑造国家电网品牌形象而奋斗。二是进一步健全服务机制。要以“新思路、新举措、新发展”“三新”主题活动为突破口，在行风建设和优质服务方面要进一步改进服务作风，提高服务质量，不断深化服务内涵。继续保持和发扬广大农电企业职工在特定的工作环境和工作条件下养成的勤俭节约、吃苦耐劳的优良品质，以优质服务是国家电网的“生命线”为主题，在农电企业中深入开展宣传教育活动。三是加大员工教育培训力度，加强员工政治思想、职业道德、业务素质教育，认真学习电力法规和《供电职工服务行为规范》，不断增强自身素质和业务技能，切实转变服务观念，提高服务标准。规范服务，使服务行为标准化、程序化，通过优质服务，探索怎样创建新型的农村电力优质服务新体系。从方便客户、为客户服务的角度出发，从农村特点出发创造优质服务的典型经验。四是严肃服务行为，切实提高服务质量。对违反有关规章制度，以电谋侵私，侵害客户利益的人和事，我们绝不姑息迁就，绝不心慈手软；对服务态度恶劣，故障报修推诿扯皮的员工严格进行批评和经济处罚。

四、服从大局，形成共识，共同创造良好的发展环境

电力部门的工作涉及千家万户，农电工作的服务核心就是农业、农民和农村经济。我们的工作离不开广大电力客户的支持，尤其离不开今天在座各位的理解和支持，希望你们在理解和支持我们电力部门的工作的同时，还要积极做好广大人民群众的工作：一是积极配合我们进行电力法规宣传、电力建设重要意义的宣传等工作，协调解决好电力施工过程中的伐树、占地、立杆、过线等事宜，处理解决好用电纠纷，帮助农户树立保护电力设施的意识，带领广大人民群众服从供电部门的总体规划，形成共识，形成合力，共同营造良好的供用电氛围。要进一步提高群众依法用电、护电的意识，主动同涉电违法犯罪行为做斗争，形成良好的社会氛围，动员全社会力量，加大群防群治，取得电力设施保护和反窃电斗争的最终胜利。二是动员客户及时主动缴纳电费。电价政策性强，向我们现在执行的电价都是甘肃省物价局在广泛征集发、供电企业和广大电力客户意见的基础上制定的，全省统一销售电价。通过电价改革，目前共有居民照明、一般工商业、大工业、农业生产、和农业排灌五种用电类别，其中居民照明、一般工商业实现了城乡同网同价。也就是说，只要是同一种用电类别，不管在城市农村，其电价是一样的。电是商品。既是商品就要遵循市场经济规律，尤其是电力这种特殊的商品更有其独特性，“先交钱，后用电”是市场经济的需求，向电信、移动、联通都是实行预交话费。我们电力部门也具备这方面的功能。我们每月对电费回收进行考核，要求必须做到月结月清，确保我局能及时促额向XX供电公司上解购电费，所以希望大家理解我们电力企业，多给我们收费人员提供方便，按时缴纳电费，并动员广大电力客户积极缴纳预交电费，比如农户，一次预交100元，可以使用至少3个月甚至半年，这既免去了客户每月奔波供电所的劳累之苦，又避免了供电所疲于上门催费的现象，使我们的员工腾出更多的时间来从事维护管理和故障报修处理。三是正确处理树线矛盾。目前树障线是严重影响供电质量的主要原因之一，一有风吹草动，树枝碰到供电线路，线路就跳闸停电，这给用户和供电部门造成了极大的不便。停电了客户在叫骂供电部门是干什么的，可对砍伐树木相当部分的客户不理解、不支持、不配合。在全国，因树障线引起的触电伤亡事故屡见不鲜。所以在实际工作中，对我们的砍伐树木予以理解和配合。《电力法》第五十三条规定：“任何单位和个人不得在依法划定的电力设施保护区内修建可能危及电力设施安全的建筑物、构筑物，不得种植可能危及电力设施安全的植物，不得对方可能危及电力设施安全的物品”。希望做好植树造林、房屋修建的规划工作，从根本上杜绝先栽后伐，“野火烧不尽、春风吹又生”的不良现象的发生，为安全、可靠供电创造良好、和谐的环境和条件。

在这里，我再次恳请各位集思广益，畅所欲言，对我们的行业作风和优质服务等方面提出宝贵的意见和建议，我们将高度重视、诚恳接受，加以改进，以此促进我局行风建设和优质服务水平再上一个新台阶。

最后，借此机会，祝各位身体健康、万事如意、合家欢乐、恭喜发财!谢谢大家！