如何搞好消费纠纷调解工作

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做好消费纠纷调解工作是维护消费者和经营者合法权益的一项很重要的工作，是得民心和政府认可的工作，对于促进经济发展、规范市场秩序、化解社会矛盾、维护社会稳定、促进社会和谐都有积极的作用。近年来，我们在受理消费纠纷过程中，加强调解，注意做好调解工作，防止争议和矛盾因不能及时处理，而造成激化，成为社会不稳定因素。近两年，已建立“一会两站”**个，受理消费者投诉***件，其中涉农投诉案件达**件，成功调解**件，调解率达***%，为消费者挽回直接、间接经济损失**.*万元，有效地净化了农村消费环境，规范了农村市场秩序，维护了社会稳定，密切了干群关系，促进了行风建设等方面都起到了积极作用，得到了广大人民群众和地方政府、人大、村干部的好评，通过在工作中的实践，本人对当今调解消费纠纷有以下看法：

一、创造和谐融洽的调解氛围，取得双方当事人的信任，是做好调解工作的前提。

每一次消费纠纷调解过程实质上就是化解一次消费争议或者说矛盾的过程。一般投诉方和被投诉方在走进消协之前都有过争议，甚至说些过激的话，导致矛盾激化、情绪对立，有的杨言如何如何，因此，我们调解人员首先要让事态平息下来，创造一种和谐融洽的气氛，让当事人冷静下来，用正确、理性的心态心平气和地来接受解决问题，调解人员有时候不一定要直接切入正题，可以先与当事人拉拉家常，如了解被投诉者的经营情况、存在的问题等等，调解人员要和蔼可亲，给人诚信、友好、公正、如浴春风的感觉。如：二**六年农历正月二十一日，张某夫妇在腰铺镇育新路活力良种处购买除草剂（草除灵）*袋，回家后按其外包装说明书说明对*.*亩油菜进行喷洒除草，喷洒除草剂一星期后，发现油菜地草没有死而油菜枯黄，当时就找到经营者，经营者说：“不要紧，过几天就能恢复正常生长，”结果到油菜开花时，只见开花不见结果，当事人多次找到经营者，经营者拒不承认（草除灵）有质量问题，投诉方与被投诉方因这件事不但吵了架，而且双方都喊了人、动了手，致使投诉方的脸及小腿多处受伤。我局辖区城东工商所得知情况后，立即反映给了分局局长和*****主任，并会同农业执法专家亲临现场做了进一步的调查。通过鉴定，分局*****中心和专家组掌握了现场情况（草除灵）确实有质量问题。*月**日叫来了双方当事人，分别谈心，耐心的做工作，消除他们之间的对立心理，促使他们（特别是被投诉方）都认识到自己的错误和过失，并且都愿意坐下来接受调解，最终使一场消费纠纷化解开了。同时向经营者宣传了《安徽省消费者保护条例》。依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第二十六条、第二十七条之规定，经本机关组织当事人进行调解，最后双方达成如下协议：经营者一次性赔偿申诉人张某夫妇人民币壹仟元整（****.**）。张某夫妇带着笑容，十分满意的心情给分局*****申诉举报中心送来一面“为民解忧、执法严明”的锦旗。

二、加强调查、了解，掌握消费争议的事实与焦点是做好消费者调解的基础。

以事实为依据，依法调解是我们必须遵循的基本原则，作为消费纠纷调解人员，我们应该公平、公正，不偏不倚地居中调解。因此我们不能偏听偏信，不能搞“人情调解”，帮一方压倒另一方，更不能先入为主，在未调查清楚之前就认定谁有过错和责任，接到投诉后不仅要到现场查看，还要充分调查、提取投诉方与被投诉方包括相关证人提供的证据，要对消费争议的事实与焦点做一个充分的了解和掌握，这些工作要像办理经济案件一样严谨、慎密，为进一步调解做好准备。****年*月**日上午*时，沙河工商所突然开进来三辆手扶拖拉机，涌进了十几名群众。该所工作人员急忙来到院内查看究竟，发现拖拉机上装了十几台电视机，群众情绪激动，嚷嚷着“处理不好就上访”。原来是一场大风将沙河镇供电所新塘村张郢台区下的两根电线缠绕在一起，导致农村低压***伏突升到***伏，造成正在使用的十九家农户电器烧坏。上门讨说法时，被诉方认为是自然灾害，拒之门外，气愤之下，欲上访。南谯工商分局、南谯区消费者协会、沙河分会竭力调解，首先查明事实是化解矛盾，最终调解成功，为**户农民挽回经济损失共计人民币*.*万元，同时避免了一次“五一”节日期间群访事件的发生。农户对此非常满意,气愤的心情变得平静,纷纷称赞工商部门和消费者协会是实实在在为民办事，诚心诚意为民解忧，是农民朋友的贴心人。

三、依法调解是做好工作的根本保证。

****年*月，一名在上海某公司工作的技术人员女儿（张娜）到滁州市沙河镇姨父家度暑假，在吃午饭时，被放在桌子上的某啤酒厂生产的啤酒突然爆炸，炸伤他的颈脖，缝合*针，后其亲属投诉到沙河分会要求协调处理，接到投诉后，沙河分会及时组织人员调查、取证，但在调解过程中出现了这样一个难以解决的问题，由于张某女儿住院治疗了**天，其父亲从公司请假赶来护理，因此要求啤酒厂赔偿其护理费，张某在上海工资高达人民币****元/月，啤酒厂不同意按此标准赔偿。是按农民工工资标准还是按当地城市职工标准甚至是按外地的高工资标准赔偿呢?调解人员翻阅多种法律文书，最后按照《消费者权益保护法》第四十一条、《民法通则》第一百一十九条（侵害公民身体造成伤害的应当赔偿医疗费、因误工减少的收入）以及《产品质量法》第四十四条之规定。为此我们建议该啤酒厂参照本地城市****年职工人均生活消费的平均工资水平（****年安徽省交通事故人身损害赔偿新标准，张某女儿张娜损害发生在安徽，因此按照发生地标准赔偿）啤酒厂一次性给予赔偿医疗费、误工费、护理费、疤痕整容等费用****元。这是依法调解，合法、合理、合情，最终双方接受了我们的意见，达成了调解协议，双方对调解结果都非常满意。

四、注意工作方法是提高调解工作成功率的重要条件。

在事实调查清楚，掌握当事人的心理活动，正确引导调解方向，选择有利时机促进调解协议的达成，调解人员听取双方当事人的主张和理由后，就应该及时的把握时机促使双方当事人达成和解，怎样促进调查协议的达成呢?我认为首先要掌握双方当事人的“底限”。一般来说，投诉方和被投诉方各自的主张开始是相差较远的，有“虚”的成份在里面，但这不代表他们真正的想法与要求，他们都知道双方不会马上答应这些要求，在达成协议之前他们认为把自己的要求抬高一点（对被投诉方来说压低一点），离谱一点，后面自己的要求即使降一点，对自己也有好处。因此，调解人员要分别反复与投诉方和被投诉方沟通交流，摸清双方当事人的“底牌”，做到心里有数，这样才能为进一步搞好调解做准备；其次，要加强沟通，摸清双方当事人的“底牌”后，调解人员不要急于让双方面对面争执，而分别对双方做工作，对要价高的，指出其不合理不可能，把要价压下来，对另一方也要晓以利害，认清形势，把调解的双方拉近可接受的中点；第三、掌握时机，及时引导双方乘热打铁，达成和解协议；第四、抓好协议后履行，确保调解一次成功。依据法律和实际情况正确引导调解的走向，促进双方当事人最终和解，这个时候调解人员自己心里要有数，要有一个目标，然后通过耐心、细致的工作，让双方的主张和愿望一点点的转变、靠拢，最终达成协议。如购新车不能进网入户，找消协最终平息纠纷，****年**月**日候某在花山乡卢某摩托车经营部共花了****元（购车款****元，以及被诉人代收为申诉人在交警部门上牌的车辆检测等费用***元），买了一辆标有无锡江苏新豪科技有限公司生产的“爱立新”字样的摩托车，车型号为ALX***-G，因在公安部门办理车牌照时车架号码和网上的号码不符，无法办理入户手续。****年*月**该消费者投诉到南谯分局*****中心，投诉人要求被诉方退还所购新车款及上牌费用****元外，还要赔偿损失费****元，而被诉方只同意退还购车款，双方产生了矛盾。调解人员经过详细调查取得证据后，以及对双方当事人多次交谈，并指出申诉人所要求****元是不合理的，现场也对被诉人进行宣传《消法》、《安徽省消费者权益保护条例》等法律法规。在经过几天时间对双方的多次磋商，最终调解成功，被诉人退还申诉人所购车款和在交警部门预交的上牌费用共计****元。调解结束后两人现场握手缓和。为消费者挽回了不必要的经济损失，有效的维护了消费者的合法权益。

该经营户经销的摩托车涉嫌假冒，分局已立案查处。

五、责任心、耐心、细心是调解人员必备的基本素质。

大量的消费纠纷调解工作告诉我们，消费纠纷调解不可能一次成功，大多数纠纷要经历多次调解，在调解过程中既细心、更要有耐心和恒心，这样才能得到真实可靠的证据和事实，才能随时把握投诉方、被投诉方的实际主张与要求，以便更好、更正确引导调解方向，控制调解节奏，尽快促进调解协议的达成。调查过程有时是漫长的，投诉方、被投诉方的思想、意愿的转变要一定时间和过程，调解人员要运用法律知识，依据事实不断的晓之以理、动之以情，逐步使双方的主张、愿望一致，因此调查人员不要怕调解失败，一次、二次、三次，只要持之以恒，就能取得成功。****年*月*日下午*点，申诉人（滁州市郞氏虫业有限公司正在筹建中）气冲冲地来到分局*****举报中心要求申诉，申诉人称：****年*月，他从山东农业大学购进***斤价值*万元的“黄粉虫”进行喂养。****年**月至****年*月**日，先后*次从滁州市绿一制粉有限公司生产的麸皮商购进了每袋**公斤，价格**元，共计**吨，这期间约*个月所用的麸皮喂养都非常好，没有发现其它情况。上述购进的麸皮全部用完后,就在他于****年*月**日又购进了该公司****年*月**日生产的上述品种麸皮*.*吨，并于****年*月*日投放喂养,三日后,他发现麸皮投放到黄粉虫饲养盒中出现了如燕麦、秸杆等杂质，造成部分黄粉虫死亡等情况，这样不能有效地将黄粉虫与粪便分离出来，唯一的办法就是采用人工一条一条地从粪便中捡出来，很大程度上增加了劳动力。申诉人发现上述情况后，立即打电话给麸皮商张世龙来现场证实。次日，麸皮商张世龙与申诉人一同来到滁州市绿一制粉有限公司反映情况，并要求该公司赔偿因购买了含有杂质的麸皮喂养黄粉虫受到的损失合计人民币****余元，但是，公司办公室相关负责同志解释：“目前，麸皮本身就是下角料，国家又没有一个明确的质量标准，更何况我公司生产的麸皮是针对猪、牛、马、羊等普通动物，而不是喂养象“黄粉虫”这样特种养殖物，不承担相关责任”。

针对上述情况，我局*****举报中心分管领导和相关负责人非常重视，立即界入此事。随后趋车前往申诉人现场调查取证和询问麸皮商等方式，确定申诉情况属实。****年*月*日，我局*****举报中心又对麸皮生产厂家办公室主任进行了情况调查，最后，以明确没有责任而不承担所谓的经济补偿告终。的确从生产方而言，麸皮国家没有一个明确的质量标准，而且，申诉人又没有和生产厂家事先有个质量约定，使调解工作陷入困境。

****年*月*日，分局*****举报中心同志带着申诉人一道前往滁州市绿一制粉有限公司，并直接找到了公司的总经理，并把申诉人的经过向他反映了，由于是初次从事特种行业养殖，方方面面考虑的不是太周到等，加上我局*****工作人员的反复调查、协商，经理被我们这种不厌其烦，兢兢业业的工作精神所感动，最后非常坦诚对我们说：“不管是不是我们的责任，作为生产方都应该有这个义务和责任为消费者解决问题，而不是一味的推诿责任，目的是为以后有个更好的合作伙伴”。在分局*****举报中心的工作人员的赖心、细致的调解下，被诉方一次性为申诉人生产了*吨的特制麸皮，并低于市场价*分钱左右，今后公司将不通过中介商，直接将上等麸皮供给申诉人，以充分得到喂养黄粉虫质量要求，为申诉人购买麸皮提供良好的进货环境，双方对此调解非常满意。

总之，基层消协组织的调解工作是一项很重要的基础工作，只要我们在工作实践中不断摸索经验，总结教训，举一反三，就能在保护消费者合法权益的工作取得新的成绩。