浅谈烟草商业企业诚信建设

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浅谈烟草商业企业诚信建设

克山县烟草专卖局刘志忠

中华民族历来讲求诚信，在不同的历史时期，诚信的内涵都得到了丰富和发展。在我国社会主义市场经济日益发展和加入后的今天，“诚实守信”已成为现代市场体系的基本条件和行为准则，也是企业在市场经济中赖以长期生存发展的基本条件之一。诚信，就个人而言，是高尚的人格力量，是立身之本；对企业而言，是非常宝贵的无形资产，是兴业之本。因此，打造烟草行业的诚信品牌、加快诚信体系建设步公务员之家版权所有伐势在必行，对经济发展和行业全面进步具有极其重要的意义。

一、提高诚信意识

国家实行烟草专卖专营管理体制，使烟草行业的利税和企业经济收入一直保持大幅度的高速增长，因此，市场经济的激烈竞争在烟草行业表现的并不明显。烟草行业长期实行垄断经营，已经习惯了在专卖法的保护下捧着高收入的“铁饭碗”，吃着垄断的“皇粮”，视市场经济的硝烟为过往云烟，有人认为有种种强制手段捆绑市场，是否诚信，不会影响企业的效益和个人经济收入，诚信的必要性不大。出现了市场分割、地方封锁、强制销售、服务质量不高、客户满意度和忠诚度低等等。导致诚信体系建设滞后，一定程度上阻碍了烟草流通领域里的公开、公平与公正，使部分消费者、经营户产生了反感情绪，进而对烟草专卖失去了正确的理解、积极主动的支持和配合。随着的加入，中国烟草必然要与跨国烟草巨头展开面对面的较量，必然要接受国际烟草强有力的挑战，这就要求我们必须提高诚信意识，加强市场竞争，捍卫自己的市场份额，保证其健康、持续、稳定、高速的运转。

打造诚信烟草，归根到底是企业的员工有没有诚信意识。如果没有良好的诚信意识，客户、消费者乃至社会将无法接纳。所以教育员工树立诚信理念、提高诚信意识，增强员工的危机感和竞争意识，是烟草行业发展的战略任务之一。首先要真正从思想上认识到诚信的重要性，从加强自身的商业伦理修养开始，自觉树立诚信观念。其次，减少对《烟草专卖法》的过分依赖，淡化专卖意识，提高诚信服务意识，靠诚信、靠服务，紧紧抓住市场，抓住经营户和消费者的脉搏，牢固树立以客户为本的观念，把经营户、消费者当作衣食父母。加快角色转换，强化自律意识，把依法诚信治烟和依法诚信服务有机地结合起来，达到平等共处，互利共赢的最佳境界。

二、提高诚信素质

具备了一定的诚信服务意识，必须有工作服务本领，否则打造诚信烟草只是一句华而不实的空话。

企业的诚信度如何，首先是通过全体员工的工作来反映的。由于行业的垄断经营，人才资源的封闭，人员素质参差不齐，致使在烟草队伍中，不思进取、安于现状，不学无术者大有人在，紧迫感、危机感、责任感和使命感不强，导致一些同志在工作中心中无数、不讲诚信、不为企业形象着想。例如，有些员工在访销送货过程中，往往会把品牌结构调整或是品牌的投放等情况故意夸大，误导经营户；在紧俏烟分配上，有“人情烟”现象；对待销量大、小业户的服务态度存在明显差别，有的甚至嫌路途远、嫌户小量少，出现漏访现象；执法人员以政策施压于经营户，在执法过程中甚至还有“生冷硬”现象的存在，等等。因此，全面加强诚信教育，准确掌握国际、国内涉及行业的相关知识，提高员工诚信素质是烟草行业发展的迫切需要。

企业只有具备一流的员工素质，才能创造出一流的业绩。如何努力提高烟草队伍的整体素质和服务本领，关键是要创新思维、改进学习方法，及时更新知识，适应市场经济的变化。

一是要注重理论学习。思想是行动的先导，诚信教育的内容应当结合企业的实际而设计，补充政治和理论方面的“营养”，彻底清洗那些传统的观念和作风，有针对性的开展创新思维的教育，接受市场经济的洗礼，使员工们懂得诚信关系到烟草的生命和未来，诚信与每个员工的切身利益息息相关，进而扎扎实实地实践和学习，造就一支行业的“精兵”队伍。

二是强化层次教育。根据个人的业务专长，采取不同方法，分门别类的确定培训对象和培训方式，培养员工对具体工作中所遇情况的分析能力和解决能力。不断提高业务技能水平。如对专卖而言，要根据国家局制定的《烟草专卖文明执法行为规范》和典型案例教育员工哪些应该做，哪些不应该做；对营销员加强营销技巧和诚信服务等方面的培训。

三是发挥“以点带面”的作用。以领导带动员工，以党员带动群众，提升全员整体素质，同时要为员工提供更多的实现自身价值的机会，促进学习。员工的素质提高了，企业有活力了，才能占据发展的制高点。

四是用诚信服务提高客户的满意度。我们讲诚信不是演“脱口秀”，而是要用实际行动去拉近与经营户之间的关系，努力做好售前、售中和售后三种服务，远离求名求利的光环，追求卓越的服务品质，维护经营户的至高利益，最终达到与经营户之间合作零距离、服务零投诉的目标。

三、建立健全诚信体系公务员之家版权所有

近几年，随着信息技术的发展，行业的经营模式也有了根本性的改变。批发卷烟从传统的“坐地待客、手工开票”到现在的“电话订货、电子结算、现代物流”，正努力实现着由传统商业向现代流通模式的转变，这一转变过程，对烟草企业的诚信水平提出了更高的要求。现代市场经济是靠诚信发展，如果出现诚信危机，就会导致一系列市场风险。诚信既关系到市场经济体系的完善，也关系到烟草行业的兴衰成败，其重要性和必要性是不言而喻的。因此，要打造诚信烟草就必须进一步完善网建功能，拓展诚信深度和广度，规范服务方式和服务标准，建立健全诚信体系。

一是强化内部诚信管理。要想在企业中形成一种良好的诚信环境，就必须建立一套严格的监督和奖惩制度，让制度变成一种文化。以诚信的热潮为契机，在深化诚信烟草的基础上，建立起诚信责任制、诚信管理制度和组织机构等，成立督查监管组织，规定其职责范围，定期或不定期督查，并根据督查情况，对严守企业诚信规则，业绩较佳的管理者和员工给予一定的精神奖励和物质奖励，以起到鼓励作用；对于违反企业诚信规则并给企业带来损害或影响企业社会形象的管理者和员工，给予严厉的处罚，以起到警示他人作用。

二是要完善交易全程的诚信管理。以优质服务的手段开展诚信管理，使客户实实在在地感受到诚信的重要性。可以采取“差异对待、等级管理”的办法，通过相互确定诚信条件的方式进行诚信风险的事前防范、事中管理和事后处理。对长期诚信度高、对烟草忠诚的经营户给予政策上和物质上的倾斜，甚至可以为其做宣传广告；对诚信度低、违法经营的要从严管理，采取逐步清理、淘汰、甚至取消其经营资格措施，警示其它经营户不敢轻越雷池。

三是树立社会诚信形象。树立诚信烟草的社会形象，就要引导企业和员工更新观念，树立“守信光荣、失信可耻”和“诚信即形象”的共识和理念。我们每一个烟草人要向社会承诺我们的服务，向社会展示我们的风采。执法人员要坚持秉公执法、文明执法，坚决打击“假私非超”行为，维护广大客户和消费者的利益，当好“金叶卫士”；营销人员要遵守职业道德，找准自己工作的着眼点和热情服务于客户、消费者的切入点，解经营户之所难，帮经营户之所需。烟草企业要建设企业诚信文化，积极参加社会公益活动，利用宣传媒体报道行业诚信的典范，努力创造社会效益，这样我们才能赢得社会信誉，才能树起诚信烟草的社会形象。

总之，烟草行业要想在市场竞争中立于不败之地，必须以诚为本，以信为源，精心打造诚信品牌，继续大力推进和完善“烟草诚信体系建设”的发展战略，用诚信赢得广大客户和消费者的信任，用自己的实际行动树立行业的诚信形象。相信随着诚信体系建设的逐步完善与发展，烟草业赢得走向未来的“通行证”，将指日可待！