汽车公司车队纪实报道

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汽车公司车队纪实报道

记汽车公司车队的“无痕迹服务”

“在一场球赛后没让观众记住名字的裁判，才是真正称职的裁判。南来北往的中外乘客，不会记住一个服务到位的出租车司机的名字，但会对那个国家和城市留下美好的印象，这就是对我们这个行业的最高褒奖。”

××，首推“无痕迹服务”的××出租车司机，面对记者的提问说出了这番耐人寻味的话。在这位全国劳模的背后，已崛起了一个全国服务行业的品牌，他所在的××首汽股份有限公司已成立了××车队、××班。

小事点点滴滴留心

“阿拉上海人。”得知记者来自《新民晚报》，在上海出生的××立马用一句挺刮的上海话表示欢迎，这是××拉近与陌生人距离的方式之一。正如同他主动问候上车乘客的第一句话“您好，咱去哪？”一个“咱”字拉近了与乘客的距离。把出租车方向盘已有20年了，××的许多工作方法都是在实践中慢慢琢磨、领悟出来的。

1985年初，25岁的坦克兵××从部队复员，经考核成为首汽公司一名驾驶员。当时的出租车司机是一个令人眼馋的热门岗位，男青年谋职成功后连媳妇都好找。身高不足1.7米的××，面试时还多穿了两双厚线袜以增高，最终成了百里挑一的幸运儿。

驾驶员工作不轻松。在运营间隙，××阅读了大量社会心理学、消费心理学方面的书籍杂志。处处留心皆学问。第一次[本文转载自看到乘客晕车呕吐后，第二天他就在车上准备了塑料袋；突遭暴雨乘客下车被淋湿，他就想到了在车中备把雨伞；儿童上车爱抢前座，为防止意外磕碰，他耐心地将孩子哄到后座以便家长看管……。

乘客也是他的“师傅”。中国人民大学李春秋教授和××聊天时谈到，服务的最高境界是超前服务、无痕迹服务。真诚、自然地为乘客提供服务，让乘客在不知不觉间感受到真诚，而出租车司机却可能得不到表扬，甚至连名字都不会让人记得，但乘客的心里却记住了这个国家、这个城市。为了达到李教授说的最高服务境界，他开始注意观察、总结、记录一些乘客的乘车习惯，以及不同性别、年龄段和社会层次的乘客有特殊需求时的不同反应和语言暗示，在超前服务中的言行尽可能弱化“为您服务”的痕迹。

在××，乘出租车的外地游客不少，他买了介绍××周边景点、特色餐饮和购物指南的书籍放在车内明显位置；受过多年“外事纪律”熏陶的××养成了一个习惯，出车前不吃生葱、大蒜、臭豆腐等异味食品……××总结的许多无痕迹服务方法，如今已在××车队推行，而由高水平驾驶员组成的××班组还有不少绝活：起步不“闯”(××话：意思是猛)，刹车不点头，拐弯不晃。特别是“一杯水”功夫更是了得，在整个运驶过程中，车上置放的水杯中不能晃出水来，刹车时乘客的头不会朝前一冲。

名片党徽佩戴胸前

“每辆出租车出一趟活儿，都是流动的广告，驾驶员素质高低、服务好坏直接影响着首都和祖国形象”，这是××车队驾驶员始终牢记的一句话。公务员之家版权所有

一块长方形的红色塑料标牌，上书“首汽××车队”，安放于副驾驶座前位置，这是××车队的“名片”。××班有12名成员，个个都是首都出租车行业的“的士之星”，其中有8位是共产党员，他们的“名片”是胸前始终佩戴的党徽，这既给乘客安全感，也为自己接受社会监督加压。

××市民认可××车队成为×ד新名片”，缘于2003年“非典”时期。成立才一年多的××车队碰上了这场突如其来的灾难，出行者大量减少，驾驶员面临做一天亏一天的尴尬境地。出租车公司不少司机要求退车，还有的司机不愿载送上医院的乘客。××等优秀驾驶员向首汽全体出租车司机发出倡议：“恪守职业道德，坚持运营不停车”。他们呼吁同行，只要××大街上有出租车在跑，就能给广大市民增添信心，并告诉全世界：××没有倒下。在那些特别的日子里，“首汽”是在××大街上跑得最多的出租车品牌，××市民知道“首汽”司机不怕送客到医院。

从此，这支国内第一个以全国劳模名字命名的出租汽车车队声誉鹊起，首汽××车队成为“外国人看中国、外地人看××”的第一张名片。为了迎接2008年××奥运会，××车队司机目前正加紧熟悉各个奥运场馆分布方位和行车路线，有的还加码学习外文，争为××城市形象增光添彩。

秘诀有理也让无理

2002年2月5日，××所在的首汽三分公司八队被命名为××车队后，至今153名驾驶员没有接到一位乘客投诉。这有什么秘诀？有理让无理，这是××车队的工作信条。有些乘客不懂交通规则瞎指道，让司机违章超速、抢行超车、闯禁行线等，不依着他就声称要投诉。××车队司机碰上这些堵心事，不急不火耐心解释，实在说不清也不正面冲突，宁愿自己受委屈、吃点亏，也不激化矛盾。

上月，一位女士乘上徐永良师傅的出租车，到长安大戏院对面便要停车，而××交通法规明确规定长安大街沿线不准上下乘客。徐师傅建议再开一段路，但女乘客认为他故意绕路而怒气冲天。受冤枉的徐师傅仍然笑着回应，“为了您的安全考虑我不能在此停车，我先把计价器按下，再到建国门立交桥调头把您送到长安大戏院门口。”那位女乘客反而不好意思了，一再向他道歉。公务员之家版权所有

有容人之量，不怕遭遇乘客的暂时“无理”。××车队有个不成文的规矩，遇到不能停车的路段或单行线，驾驶员会主动立起空车牌，免收多出来的费用。有时哪怕乘客不听司机意见而造成多绕路，也会主动提出少付费，任何行车路程中的问题都会在互谅互让的氛围中解决。用真情构建和谐、用诚信打造文明、用温情感染乘客，擦亮了××车队的“金字招牌”。很多××市民一见到××车队牌号就报个目的地，之后自顾自在车上小憩，他们知道这些爱岗敬业的“的哥”是最可信的人。

更多乘客的温馨“回馈”带给车队驾驶员许多感动。节日里，乘客们会说一句“师傅，平安吉祥”；雨雪天，乘客们会多一声“慢点开”的贴心叮嘱；拥堵的路上，乘客们会安慰几句“不着急，没事”。今年一个酷热的夏日，有位乘客非要塞一瓶冰镇饮料给驾驶员。柴玉杰师傅把这瓶饮料摆在车里好几天，作为激励自己更好为乘客服务的动力。

劳模、党代表、服务明星，却不是车队队长、班长——

××干嘛不挂个一官半职？

全国劳模、××市第九届党代表、全国用户满意服务十大明星……翻开××的履历，发现各种荣誉称号数不胜数，但不见一个“官”的职位，哪怕是××车队队长、××班班长，也和××毫不沾边，××干嘛不当“官”？

甘做一个“标杆”

首汽三分公司党委书记陈一凡透露，其实以前公司曾有提拔××当车队长的意思。但××认为，他当“官”对车队建设的推动作用，有可能还不如自己当“标杆”对同行的促动作用大。

2003年初，公司在市政府统一安排下购进了一批使用天然气的索纳塔出租车。由于购置成本高，“车份”也较原来车型有所上涨，而且车身颜色为黑色。老百姓认不认这种车？活儿好不好拉？新车性能怎么样？“单气”车会不会给运营带来不便？许多问号，令大家不敢接车，随之而来的“非典”更使出租车经营陷入困境。这时在××的带动下，一批优秀司机主动站出来，向公司表示愿做第一个吃螃蟹的人。他们说，××能做到，我们为什么不能做到？

师傅当了班长

××班里有不少人都是为首汽工作将近30年的老师傅，他们经验更丰富也更适合管理。最后，××的师傅朱国志当上了××班的班长。朱国志师傅为人非常随和，他在首汽工作27年了，与班组成员都非常熟悉，每月8日和18日的例会，都会和大家共同探讨最近的安全行车注意事项。他告诉记者，××班有不少是复员转业军人，根子正作风好，因此整个团队一直很和睦。

徐永良师傅连续5年不曾有过违章记录，朱国志师傅还保持着车队150万公里安全行车无事故的最高纪录……××说，自己是在首汽老师傅们栽培下成长起来的，周围许多非常优秀的同志都值得他学习，处在这样的环境中是他的一种幸福。

榜样力量无穷

××车队成立之初，××觉得压力很大，个人能百分百保证做好，可一百来号人的车队全都挂××的名，要是有谁一旦出了纰漏，不是让他担骂名吗？公司领导和车队老师傅们打消了他的顾虑：个人成绩的取得本身就离不开集体的帮助，成立××车队等于提供了一个互相交流、促进的机会。

榜样的力量是无穷的。首汽三分公司许多驾驶员都以走进××车队、××班为荣，处处以劳模的标准严格要求自己。曾经开过“黑车”司机的柴玉杰来自郊区密云县，进入××车队后化压力为动力，从以前的“游击队”转变成为素质过硬的“正规军”。××车队还成为××10万出租车司机的榜样，有人笑言这个品牌效应比××当上××出租车行业的“大官”还管用。

拾金不昧为何还要自责？

——××车队的更高服务标准

拾金不昧一直被认为是出租车司机的美德，但记者在采访××车队时，要“挖掘”有关拾金不昧的新闻素材还有点难度。难道××车队驾驶员碰不上“马大哈”乘客？其实答案很简单，超前服务和无痕迹服务，大大减少了拾金不昧的可能性。

好事已成往事

若问××印象最深的一件拾金不昧好事，得追溯到1988年。当时，两名游完故宫的老外，下车时把一个价值上万元人民币的佳能牌照相机遗落在后座上。直到××开车拐弯离开饭店，听到后座有东西滚动的声音回头看时，才发现照相机，他马上返回交还给失主，前后不过5分钟。一位老外追着和他握手道别时，往他手心里塞了30美元，被他婉言谢绝了。以后，××捡到的乘客失物都是不起眼的小物件，哪怕是月票夹他都设法及时交还失主。

失物及时归还

首汽车队最难统计的就是拾金不昧，因为很多驾驶员早就有这个习惯：能够设法归还失主的一定要亲手送达，而不会把失物上交给车队处理，因此不少拾金不昧的好事车队都不知道。

李顺国是××班的一名普通司机，几年前的一个深夜，他在收车打扫车厢时发现了一个小包，里面有合同书、现金等物。按照文件上的地址，他在凌晨1时多赶到失主住处送还失物，要不是十分感激的失主向车队反映，大家都不知道这事呢。

未尽提醒责任

超前服务，要求司机提醒乘客下车时带走身边物品。××车队司机现在都认同：乘客不慎在车上遗忘东西，是司机未尽提醒责任犯了小错，及时送还失物只能算作对自己工作疏忽的补救，不值得大张旗鼓表扬。

××班坦言，他们还没完全做到服务零失误。一次，有位乘客的手机掉落车座底下，听到手机铃响才找出失物的驾驶员马上联系到了失主。高东峰师傅却为此自责不已，他说，没注意到乘客下车时遗落手机，否则早提醒一声就不会给他添麻烦了。

一大早细细清洗爱车，是××每天出行前的“必修课”。