行政机关首问负责制

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第一条为提高我市各级行政机关的服务水平，建立责任、有序、高效的工作运行机制，树立我市各级行政机关“为民、务实、高效、清廉”的良好形象，特制定本制度。

第二条行政相对人到行政机关(本市各级行政机关、受行政机关委托履行行政管理职能的组织和法律、法规授权的组织，下同)办事或者通过电话、传真等形式所询问的第一位行政机关工作人员，即为首问责任人。

第三条首问责任人的主要职责：

(一)不论行政相对人询问的内容与本人职责是否相关，都要热情接待，认真回答。

(二)属于首问责任人所在部门、科室职责范围内的事情，要按照有关规定及时办理。不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，即向当事人一次解释清楚有关办理事项、需要补充或携带的材料，以及如何办理等。

(三)不属于首问责任人所在部门、科室职责范围的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责指引承办部门或科室，交由承办部门、科室的负责人或经办人员办理。

(四)属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关部门一同解决。

(五)属电话咨询或举报的，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，转告相关部门或科室办理，并告知来电人。

(六)承办部门必须按服务准则和时限的要求，热心给予办理；属不能办理的，要耐心解释清楚。

第四条首问责任人应遵守下列规定：

(一)对行政相对人拟办事项认真答复，积极办理，千方百计为群众排忧解难。

(二)接待行政相对人应文明礼貌，热情大方，使用文明用语。

第五条各部门应建立首问负责制登记簿，详细记录行政相对人拟办事项情况及办理结果。

第六条首问责任人有下列行为之一，经查证属实的，视情节轻重给予通报批评、取消年度评先资格或相应的行政处分：

(一)不履行职责，推诿、敷衍、拖延的；

(二)未及时将行政相对人拟办的事项移交给有关责任人的；

(三)对行政相对人态度恶劣，使用文明忌语，或冷漠对待行政相对人，应当告知而没有明确告知有关事项的；

(四)在规定的期限内不给行政相对人明确答复，又不说明原因，行政相对人举报的；

(五)玩忽职守、徇私舞弊，给工作造成损害的；

(六)其他不履行首问责任人职责行为的。

第七条对上级领导的指示、命令、决定，比照本制度落实首问负责制。

第八条各级行政机关应按照本制度规定，结合工作实际，制定本单位的首问负责制具体实施细则。

第九条本制度由市监察局负责解释。

第十条本制度自印发之日起实施。

**市行政机关限时办结制

第一条为规范我市各级行政机关及其工作人员的公共服务行为，增强服务意识，方便群众办事，提高行政效率和公共服务质量，特制定本制度。

第二条凡法律、法规、规章有明确时限要求的，行政机关(本市各级行政机关、受行政机关委托履行行政管理职能的组织和法律、法规授权的组织，下同)必须实行审批时限制度，并严格执行。

第三条法律、法规、规章没有规定时限的，行政机关必须根据提高效能的原则自行确定时限，并公布于众。

第四条对行政相对人的行政许可申请，行政机关必须在法定时限内给予书面答复，承诺时限少于法定时限的，行政机关应当在承诺时限内给予书面答复。没有给予书面答复，又无正当理由的，除责令在规定的时间内给予答复外，还应追究行政机关及相关人员的责任。对不予许可的事项，行政机关应向行政相对人书面说明理由和法定救济权利及途径。

第五条对能够马上办理的事项，拖延不办的，责令有关人员向行政相对人赔礼道歉。属于故意刁难而拖延办理的，责令有关工作人员向行政相对人赔礼道歉，并给予有关工作人员行政告诫处理。

第六条对上级机关和领导的决定、命令要坚决执行，尽快办理，不得以任何借口拖延不办。对因不负责任、效率低下等原因致使决策棚架造成后果的，应严肃处理相关负责人和责任人。

第七条各级行政机关要按照本制度规定，结合工作实际，将本单位所行使的各项职责逐项列出，向社会公开办事时限，并制定确保时限落实的具体措施。

第八条本制度由市监察局负责解释。

第九条本制度自印发之日起实施。

**市行政机关服务承诺制

第一条按照建设服务型政府的要求，行政机关(本市各级行政机关、受行政机关委托履行行政管理职能的组织和法律、法规授权的组织，下同)对社会和人民群众实行承诺服务。

第二条行政机关要将服务内容、程序、标准、依据、监督办法等对社会进行公开承诺，并严格按照承诺办事。

第三条行政机关实行承诺服务应做到：

(一)首问服务。收到服务要求的第一位行政机关工作人员(即首问责任人)对行政相对人要热情接待，并负责帮其将拟办事项办理到底，确保行政相对人拟办事项有满意结果。

(二)即时服务。行政机关及其工作人员对行政相对人拟办事项符合规定、手续齐全的，随到随办，当场办理。

(三)承诺服务。行政机关及其工作人员对行政相对人拟办事项按承诺内容办理。

(四)全程服务。行政机关及其工作人员对行政相对人拟办事项进行全程跟踪服务，保证服务收到实效。

(五)规范服务。行政机关及其工作人员对行政相对人依法提供规范有序的服务。

(六)高效服务。行政机关及其工作人员要提高工作效率，积极主动服务，做到急事急办，特事特办，力争为行政相对人多办实事。

(七)文明服务。行政机关工作人员要举止端庄，谈吐文明，使用文明用语，禁用服务忌语，待人礼貌，服务周到。

(八)廉洁服务。行政机关及其工作人员要依法行政，廉洁奉公，不滥用职权谋取私利。

第四条服务监督。对服务事项、服务人员、服务过程、服务结果进行监督，纠错查误，自我完善，自我提高，同时，接受权力机关监督、司法监督、行政监督、舆论监督、群众监督。

第五条违诺处理。对行政机关及其工作人员违反服务承诺，查证属实的，视情节轻重给予通报批评、取消评先资格、行政处分等相应处理，并追究主要责任人责任。

第六条本制度由市监察局负责解释。

第七条本制度自印发之日起实施。