推进公立医院改革事宜

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为进一步推进公立医院改革，适应我市加强软环境建设的工作要求，加强医患沟通，鼓励患者有效参与医疗服务管理，采取有效措施不断完善便民、惠民医疗服务，改善人民群众就医体验，优化医疗服务环境，市卫生局决定在全市提供住院诊疗服务的医疗机构内实行出院患者回访制度。现就有关工作要求通知如下:

一、提高认识，加强领导

各单位要充分认识实施出院患者回访制度的重要意义，将此项工作作为推动公立医院改革，贯彻落实便民惠民医疗服务政策的重要措施予以高度重视，加强领导，明确责任，有效落实出院患者回访制度各项工作要求。通过回访工作主动征求患者意见，及时改进工作，不断加强医院管理，提高医疗服务质量和群众对医疗服务的满意度。

二、设置专门机构，完善工作制度

为更加有效地落实出院患者回访制度，各单位要设置专门的回访部门，配备专职工作人员，以及必要的设备和办公条件。要根据市局的工作要求，明确工作职责，制定回访工作制度，并在工作中不断改进和完善。

三、出院患者回访制度要求

（一）回访对象

出院患者回访对象是所有办理了正式住院手续，在本医疗机构内接受诊疗服务并已出院的患者。

（二）回访时限

患者出院后一个月内完成。

（三）回访方式

回访方式以电话回访为主，辅以家庭走访、信件回访、短信回访、电子邮件回访和问卷调查等形式，以满足患者需要，方便工作开展。

（四）回访内容

回访应主要征询患者对住院期间医护人员的服务态度、服务质量、技术水平、检查用药、医院环境、医疗收费及医院管理等方面的满意程度和改进医疗服务工作的意见、建议。了解患者出院后的病情转归、后续治疗、康复锻炼和心理状态等情况，进行必要的沟通和指导。

（五）总结、分析和处理

回访部门要认真记录患者反馈的信息，建立回访档案，对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，要及时汇总上报。各医疗单位对回访部门提报的汇总报告要高度重视，根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实要对责任科室或个人给予处理，并制定针对性整改措施加以落实；针对患者提出的合理建议，各单位要结合医院的实际情况，认真吸纳和借鉴，切实提高服务水平。

四、其他要求

（一）加强宣传

为了让患者了解回访制度的内容和意义，支持和配合医院开展工作，各单位应在住院手续办理处和病房将本项工作的内容、方法告知住院患者，并且设置相关内容的意见书，供住院患者及家属参阅、填写、投放。

（二）强化培训

回访工作人员必须经过培训，要做到热情、礼貌、不与患者发生争执，回访时对患者的提问应耐心听取，按照语言规范慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法；对于投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复。

（三）做好记录

各医疗机构可根据本单位的工作实际制定回访记录格式，但内容至少要包括《出院患者回访登记表》中所列出的项目，回访人员要详细登记回访记录，电话回访需有录音，回访记录及录音等相关材料要存档至少5年以备查。

（四）监督考核

各区、县（市）卫生行政部门及各有关单位要结合本地区、本单位实际，积极推广，认真贯彻落实出院患者回访制度。出院患者回访情况将作为今年临床质控检查的重要内容，各单位的落实情况将纳入

市卫生局对各区、县（市）卫生局和各医疗机构的工作目标绩效考核。

各区、县（市）卫生局和有关医疗机构要在4月底之前落实组织机构及各项工作制度，年5月1日起全面实施，年底前要实现出院患者回访率100%。