旅游投诉受理工作改进通知

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旅游工作正式纳入市委、市政府对全市各区县工作考核内容。市委、市政府和市旅游局十分重视旅游投诉受理工作，从2011年起。为了维护旅游者合法权益，进一步强化旅游投诉处理机制，提升我区旅游综合满意度工作，现将相关要求通知如下：

一、进步提高做好旅游咨询、旅游投诉受理工作重要意义的认识

提高旅游服务质量，做好旅游咨询、旅游投诉受理工作。化解社会纠纷，提高旅游综合满意度的有效保障。区旅游局、各旅游镇街要高度重视此项工作，切实保障旅游者和旅游经营者的合法权益。

二、旅游咨询、旅游投诉受理工作的基本原则

一）属地管理原则

及时为游客提供良好的服务。管委会负责景区，各旅游镇（街）负责做好所辖景区的旅游咨询、旅游投诉工作。旅游投诉者直接向区旅游局投诉的案件，原则上涉及相关镇街所辖景区的由区旅游局转至所在镇（街）受理，各旅游镇（街）尽可能为游客提供帮助，解决实际困难，切实做好旅游综合服务工作。

二）权责一致原则

负责受理游客投诉旅行社的案件，区旅游局负责全区的旅游咨询、旅游投诉的指导、监督检查和较大投诉案件的受理工作。负责市旅游局转办的旅游投诉案件，负责各旅游镇（街）未能处理好所辖景区投诉的案件，负责三星级及以下旅游星级饭店的较大投诉。

要在法定时限内及时转办，涉及工商、交通、商贸、物价、卫生、食品药品等相关职能部门的投诉案件或者应当由本区以外旅游行政管理部门管辖的旅游投诉。转出情况要及时告之投诉人。

三、旅游咨询、旅游投诉受理工作的要求

中镇、古镇、古镇、沟景区、景区等设立旅游咨询、旅游投诉受理电话，、等A级旅游景区。负责24小时接听，及时为游客排忧解难，并将电话在景区（点）醒目位置、门票、网站及有关媒体上公布。

随时监督投诉受理情况。管委会、聂帅馆、镇、镇、中山镇、镇、镇、镇、镇等将所辖景区的咨询、投诉电话报区旅游局。区旅游局将随时进行抽查。

及时受理、查处旅游投诉。区旅游局设立24小时旅游咨询、投诉电话。