房产局住房保障管理通知

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为了贯彻落实《*市加强住宅小区综合管理三年行动计划》（沪府办发[2007]7号）和《关于建设物业呼叫平台有关工作的通知》的文件精神，现将推进962121物业服务呼叫平台（以下简称“呼叫平台”）的相关工作通知如下：

一、遵守行业服务规范，切实履行维修职责

物业服务企业应当严格执行《*市住宅物业服务规范》的规定，履行房屋维修职责，落实维修力量，全年365天，每天24小时受理居民报修，并按各类维修时限和规定流程及时处置、反馈、回访。

物业服务企业承担日常维修工作有困难的，应与专业维修单位签订维修委托协议，由受托的专业维修单位提供房屋维修服务。

物业服务企业未按呼叫中心规定签收、处置维修任务的，由呼叫中心根据《962121物业呼叫平台住宅小区物业服务责任协议书》的有关条款指派区（县）房屋维修应急中心进行维修，相关费用由物业服务企业承担。

二、履行物业服务合同约定，及时解决居民诉求

物业服务企业应当根据合同约定，落实管理力量，在接到呼叫中心派出的物业诉求处置单后，应按呼叫中心规定的时限做好解释、沟通、整改和回复等工作。物业服务企业应当配合房屋行政主管部门做好居民投诉的处理工作。

三、加强信息化建设，及时更新基础数据

物业服务企业应当加强信息化软硬件建设工作，配备电脑、宽带等必要设备，落实相关管理制度和操作人员，逐步形成物业维修等服务的网络化、信息化工作模式。

物业服务企业应在承接住宅物业小区的3个工作日内，通过“*市住房保障和房屋管理局”政府网站完成物业服务合同的备案和《962121物业呼叫平台住宅小区物业服务责任协议书》的签订工作。当小区报修电话、小区经理和从业人员等信息发生变更时，应在当天按照规定流程变更相关信息。

四、强化诚信制度管理，提高行业服务水平

物业服务企业的房屋维修职责履行情况、投诉等事件的处置情况将纳入物业服务企业考核内容，并在诚信档案中予以记录，定期向社会公示。对违反《*市住宅物业服务规范》的，按照物业行业诚信管理的相关规定予以处理，并与物业服务企业的资质核定、物业项目招投标、物业项目评优等工作挂钩。

五、落实前期准备工作，确保平台顺利开通

2009年5月31日前，各物业服务企业应在物业服务网上完成物业服务合同备案和《962121物业呼叫平台住宅小区物业服务责任协议书》的签订工作。物业服务企业委托专业维修单位的，应完成委托责任协议的签订工作。

2009年6月10日，市、区（县）呼叫平台上线联网运行。

*市住房保障和房屋管理局

二○○九年*月*日