务机关服务之实创效能建设之新

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务机关服务之实创效能建设之新

——胶州市委办公室顺利通过质量管理体系认证

“十一”黄金周的前夕，胶州市委办公室全体人员收到了一分心仪已久的“厚礼”——中国方圆标志认证中心为胶州市委办公室注册发证，胶州市委办公室成为山东省第一家获得质量管理体系证书的县级市党委办公室机关。

今年来，胶州市委办公室紧紧围绕市委的中心工作，按照“高标准、严要求、上水平、争一流”的要求，牢固树立“忠诚为本、创新为魂、高效为要、满意为上”的服务理念，百尺竿头，更进一步，全面引入目前国际上最先进的标准化效能管理规范——质量管理体系，以创建四型机关为抓手，坚持以人为本，凝心聚力，扎实苦干，全力打造“忠诚服务”品牌，积极探索以“零失误”为目标的内部管理新路子，实现了办公室整体工作执行力的提升。

胶州市委办公室顺利通过质量管理体系认证，对转变机关作风，提高行政效能，培育机关“以顾客为关注焦点”的现代公共管理理念，促进机关管理创新，具有重大的现实意义和积极的示范效用。

目标明确、职责清晰，凡事有章可循

“无规矩不成方圆”，结合机关工作的性质和特点，办公室首先制定了一套具有党政办公室特色、操作性强的质量管理体系文件，整套体系文件覆盖质量管理标准，由质量手册、程序文件、作业文件、质量记录和相关法律法规构成。文件中明确了质量方针、目标、计划，严格了责任制度、操作标准和工作程序，进一步强化了管理素质、理顺了管理环节，每个岗位都有据可依、有章可循。文件的制定为质量管理体系的运行打下了坚实的基础，办公室工作实现了标准化、规范化、程序化，管理目标更加明确细化，职责权限更加清晰明了，管理服务更加科学优质，工作效率更加快捷高效。公务员之家版权所有

事事记录、讲求证据，凡事有据可查

“该说的要说到，该做的要做到，做到的要有记录”是质量管理体系的鲜明特点。在以往的工作中，由于时间紧或工作人员疏忽，偶尔会对某项工作的办理过程和办理结果不予记录，给工作失误造成可乘之机。体系建立实施以来，办公室进一步规范、理顺各项工作流程，明确工作步骤，建立健全各项质量记录。根据文件要求，办公室建立了个质量记录和个程序文件，实行“责任人实名签字”制度，凡有可能追究责任的事项，从领导到工作人员，相关责任人必须签字，使各项工作做到了有“据”可查，每一项任务从输入到输出形成了完整的可追溯过程，从各个环节保证了服务过程始终处于受控状态，减少和消除了漏办、滞办、错办现象。

关注顾客、忠诚服务，凡事有求必应

“以顾客为关注焦点”是质量管理体系的核心。所谓“顾客”是指上级机关、同级部门、内部有关人员和企事业单位、社会各业及有关人员。市委办公室以创建忠诚服务品牌为切入点，激励工作人员以主人翁的责任感去解决各种问题，提出工作质量“五个零”：接听电话零延误、接待来访零距离、处理情况零缺陷、热情服务零抱怨、值班工作零投诉。全室人员的质量意识、服务意识、大局意识明显提高，工作的预见性和超前性大大增强，推诿扯皮、职责不清和效率不高等问题得到有效解决。

全程管理、持续提高，凡事精益求精

“持续改进”是质量管理体系的一大特色，它是不断提高组织管理效率和有效性、实现其质量方针和质量目标的重要手段。市委办公室按照质量管理体系文件要求，对每个科室都建立了定期过程运行质量分析机制，从定期分析工作运行现状中找问题、查不足，明确改进方向，全程督促整改，做到了人人改进、事事改进、处处改进、时时改进。“持续改进”机制大大提高了管理效率与管理效果，提升了市委办公室的总体服务水平和服务质量。

在市委办公室引入质量管理体系、实行标准化管理是一项开创性工作，是办公室工作再提速、效率再提高、流程再理顺、活力再涌现的催化剂和信号灯，从一定意义上讲，这既是打造“效率胶州”的一次有益尝试，更是党政机关规范化管理的一次改革和革命。通过质量管理体系的有效运行，胶州市委办公室基本做到了人人有职责、事事有人管、层层有督查、项项有落实，各项工作逐步纳入规范化管理、制度化约束、程序化运作、标准化操作的轨道。