务机关服务之实 创效能建设之新

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务机关服务之实创效能建设之新

——胶州市委办公室顺利通过iso9001质量管理体系认证

“十一”黄金周的前夕，胶州市委办公室全体人员收到了一分心仪已久的“厚礼”——中国方圆标志认证中心为胶州市委办公室注册发证，胶州市委办公室成为山东省第一家获得iso9001质量管理体系证书的县级市党委办公室机关。

今年来，胶州市委办公室紧紧围绕市委的中心工作，按照“高标准、严要求、上水平、争一流”的要求，牢固树立“忠诚为本、创新为魂、高效为要、满意为上”的服务理念，百尺竿头，更进一步，全面引入目前国际上最先进的标准化效能管理规范——iso9001质量管理体系，以创建四型机关为抓手，坚持以人为本，凝心聚力，扎实苦干，全力打造“忠诚服务”品牌，积极探索以“零失误”为目标的内部管理新路子，实现了办公室整体工作执行力的提升。

胶州市委办公室顺利通过iso9001质量管理体系认证，对转变机关作风，提高行政效能，培育机关“以顾客为关注焦点”的现代公共管理理念，促进机关管理创新，具有重大的现实意义和积极的示范效用。

目标明确、职责清晰，凡事有章可循

“无规矩不成方圆”，结合机关工作的性质和特点，办公室首先制定了一套具有党政办公室特色、操作性强的质量管理体系文件，整套体系文件覆盖iso9001质量管理标准，由质量手册、程序文件、作业文件、质量记录和相关法律法规构成。文件中明确了质量方针、目标、计划，严格了责任制度、操作标准和工作程序，进一步强化了管理素质、理顺了管理环节，每个岗位都有据可依、有章可循。文件的制定为iso质量管理体系的运行打下了坚实的基础，办公室工作实现了标准化、规范化、程序化，管理目标更加明确细化，职责权限更加清晰明了，管理服务更加科学优质，工作效率更加快捷高效。

事事记录、讲求证据，凡事有据可查公务员之家版权所有

“该说的要说到，该做的要做到，做到的要有记录”是iso质量管理体系的鲜明特点。在以往的工作中，由于时间紧或工作人员疏忽，偶尔会对某项工作的办理过程和办理结果不予记录，给工作失误造成可乘之机。体系建立实施以来，办公室进一步规范、理顺各项工作流程，明确工作步骤，建立健全各项质量记录。根据文件要求，办公室建立了86个质量记录和9个程序文件，实行“责任人实名签字”制度，凡有可能追究责任的事项，从领导到工作人员，相关责任人必须签字，使各项工作做到了有“据”可查，每一项任务从输入到输出形成了完整的可追溯过程，从各个环节保证了服务过程始终处于受控状态，减少和消除了漏办、滞办、错办现象。

关注顾客、忠诚服务，凡事有求必应

“以顾客为关注焦点”是iso质量管理体系的核心。所谓“顾客”是指上级机关、同级部门、内部有关人员和企事业单位、社会各业及有关人员。市委办公室以创建忠诚服务品牌为切入点，激励工作人员以主人翁的责任感去解决各种问题，提出工作质量“五个零”：接听电话零延误、接待来访零距离、处理情况零缺陷、热情服务零抱怨、值班工作零投诉。全室人员的质量意识、服务意识、大局意识明显提高，工作的预见性和超前性大大增强，推诿扯皮、职责不清和效率不高等问题得到有效解决。

全程管理、持续提高，凡事精益求精

“持续改进”是iso质量管理体系的一大特色，它是不断提高组织管理效率和有效性、实现其质量方针和质量目标的重要手段。市委办公室按照质量管理体系文件要求，对每个科室都建立了定期过程运行质量分析机制，从定期分析工作运行现状中找问题、查不足，明确改进方向，全程督促整改，做到了人人改进、事事改进、处处改进、时时改进。“持续改进”机制大大提高了管理效率与管理效果，提升了市委办公室的总体服务水平和服务质量。

在市委办公室引入iso质量管理体系、实行标准化管理是一项开创性工作，是办公室工作再提速、效率再提高、流程再理顺、活力再涌现的催化剂和信号灯，从一定意义上讲，这既是打造“效率胶州”的一次有益尝试，更是党政机关规范化管理的一次改革和革命。通过iso质量管理体系的有效运行，胶州市委办公室基本做到了人人有职责、事事有人管、层层有督查、项项有落实，各项工作逐步纳入规范化管理、制度化约束、程序化运作、标准化操作的轨道。