独家原创:企业科学发展观学习心得体会

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党的**提出了全面建设小康社会的目标和任务，**进一步明确提出了“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观吗促进经济社会和人的全面发展。强调”按照统筹城乡发展、统筹区域发展、统筹经济社会发展、统筹人与自然和谐发展、统筹国内发展和对外开放的要求推进改革“可以说，这就完整地提出了科学发展观并赋予新的时代内涵。通过学习，深刻地感到：科学发展观的提出，是理论创新的一个突出成果，体现了深刻的内涵和科学把握，对发展思路、发展模式不断探索和创新，对我们把握大局，做好各项工作，具有非常重要的意义。

通过学习《邓小平论科学发展观》和《科学发展观重要论述摘篇》结合中国移动数据业务，对网络结构和路由组织两方面存在的问题，要动态的解决，不要把问题堆积起来。数据业务的发展越来越快，优质服务首先要靠网络质量，要解决一些服务不好、态度生硬的问题，要推行标准化用于，下工夫提高服务质量。落实好当前工作，加强规范管理，落实规范管理的各项工作。要抓好学习实践科学发展观活动，抓好研讨，理清业务发展思路。在成本管理方面，节流和开源同样重要，只有成本降下来，才能提高员工收入和提高服务质量。

近年来，中国移动坚持把有效益的规模发展看作是积极探索科学发展规律，不断加深理解和全面落实科学发展观的实践过程。增值业务新增收入的增长已经超过传统的话音业务。要改变现有营销观念和方法，把增值业务从辅助性业务和移动业务的捆绑工具中解放出来。增值业务应该作为与移动、数固并列的第三业务来考虑，与之相适应的资源配备和考核方式均要适合调整的需要和系统的变化。增值业务产品和集团产品的创新要有组织保证人员保证，要切实改变产品短缺和不适应影响市场拓展和制约收入增长的局面。打造具有同业比较优势的客户感知，要将客户投诉作为企业的重要财富进行分析与开发，做好现有用户的需求研究工作；建立从客户前端到企业内部流程端到端的反馈机制，形成闭环管理，提升客户特别是集团客户的响应速度；做精做实做出内涵。中国移动树立“践行使命,创优服务,致力和谐”的服务理念，在提升服务质量上力求更精更优。建立健全以客户为导向的服务体系，为确保客户满意度的稳步提升，必须要制订明确的年度考核计划，相关服务指标完成情况与人员考核挂钩，对所有业务制订了明晰的书面制度和流程，具体业务包括：呼入处理、工单闭环、质检、人员招聘与培训等。对流程进行定期评估，根据评估结果提出改进意见和措施。为提高客服人员素质，定期对客服代表进行轮训，加强质检管理，严格考核标准，从而有效降低了差错率，提高了客户满意度。中国移动着手建立客户导向的系统服务质量管控体系，将投诉、暗访、员工网络普测、义务监督四种渠道收集的客户满意度指数信息作为KPI考核的重要内容，并加大该指标的考核权重。与此同时，公司实行营销考核向客户导向转型，建立科学的服务考核管理机制，健全完善的考核体系、规范的客户投诉运行、响应机制，做到服务考核标准明确、责任到人、奖惩有力、公平公正。将内部员工的网络网格化建设管理与营销、客户服务管理对接，建立客户模型，加强客户行为分析，为开发新产品、制定市场推广计划、提供个性化服务提供决策依据。并建立责任追究制定，将责任与考核挂钩。

为了让客户感受联通的诚信服务，让客户更明明白白消费，湖北联通认真总结提炼、整合、拓展服务的外延和内涵，提出实现三个“转变”由市场导向向客户导向转变，由标准服务向超值服务转变，由销售服务向全程服务转变，由卖产品、卖服务向卖需求过渡，为客户创造更大价值。公司从客户最关心的发票项目说明、详单查询、收费标准及依据、业务办理规范、投诉处理时限、SP信息费等消费焦点问题入手，通过上墙公示、印发单页、网上宣传等通俗易懂、生动活泼的方式，告知客户，真正做到透明消费、明白清楚。中国移动构建了以客户满意为标准的服务监督体系。建立了省、市两级服务质量抽查通报制度和月度投诉分析会制度，建成了省、市、县三级服务质量监督网络，定期调点，反馈检查结果，切实解决用户投诉中的各类“热点敏感”问题，履行对客户的服务承诺。

中国移动在客服中心新增了服务项目，客服热线综合业务办理服务已经全面上线，该热线的投入运营，实现了客服中心由客户服务、投诉为主向业务办理、服务为主的转型，大大方便了用户。用户能办理紧急停机、密码获取，密码修改等业务。还新增了GPRS等基本业务的订购与变更，呼叫转移等特服业务的订购与变更以及炫铃、联通秘书、如意邮箱等增值业务的订购与变更一系列服务。话费查询系统也变更为全国一卡充的免费充值热线。

通过一系列的服务提升举措，中国移动服务水平始终走在行业的前列。软实力的提升，是公司发展战略与务实举措的必然结果。今年，湖北联通提出服务工作重点是围绕有效规模发展战略，面向全业务和3G，坚持“以客户为中心、用服务促发展”的宗旨，丰富服务内涵，满足客户需求，内建体系、外强感知，建立统一的全业务服务标准体系，快速推进客服中心资源整合，实施全业务全过程服务质量监控，深度开展客户忠诚度计划，加大电子渠道服务支撑力度，实现“提升客户满意度、提升VIP客户保有率，服务渠道规范达标、服务能力达到要求，关键热点问题明显改善”的“双升、双达,一改善”的年度目标,使全省客户服务工作更上一个台阶，确保公司整体服务战略目标的实现，以更为全面、快捷、便利、有特色的通信服务。