独家原创:大厦落实科学发展观活动整改方案

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一、整改依据和要求：

以领导班子分析检查报告为依据，按照集团党委提出的“四个明确”要求制定深入学习实践科学发展观整改落实方案。

整改落实措施期限的划分：短期目标要在整改阶段内完成；中期目标要在2009年—2010年期间完成；长期目标要建立长效机制，不具体要求时限。

二、整改方案：

（一）推进营改促转型

整改目标：

随着营销改进工程的实施，以客户为导向主动服务的意识的推广，大厦在整体服务观念上有了新的转变，但在软硬服务理论上有差距，主动服务、周到服务做的还不够好，尤其在细节上，为客户提供增值服务上还有差距，因此真正的特色、差异并没有形成。就此我们提出坚持营改定位，了细分目标客源，从客户的需求出发，规范服务标准，完善服务范围，提供差异化、特色化服务等措施。

整改措施：

1、坚持营改定位，细分目标客源需求，实施差异化、特色化服务

（1）积极探索和不断改进市场需求调研，严格走访制度，了解细化客户需求。

针对当前客户的需求，实施探索以“市场需求”为主题的需求调研，以“发展模式”为引航，开展信息化概念再造。通过从目标到需求、从需求到用户信息链流程，从用户信息链到细化客户需求，建立客户需求信息流程机制，制定市场需求调研报告。开展调研计划的时候，建立定期联系走访制度，做到“请进来、走出去”，接受广大客户的广泛监督，严格走访制度。通过流程机制的建立和严格走访的制度，创造和满足更多用户需求。

（2）规范客户服务内容，完善服务流程，提升服务层次（如自动柜员机）。

完善服务流程、落实优惠承诺，建立健全规章制度，保证服务质量和水平，做到言必行、诺必践。把规范客户服务内容作为大厦经营发展的生命线，坚持以客户需求为导向，以追求客户满意为宗旨，秉承“为客户创造价值，为客户降低成本，为客户提供优质长久的服务”的理念，规范客户服务内容，完善服务流程，提升服务层次。对服务内容进行了修改、完善，突出普遍性、规范化。本着"优质、高效、方便"的原则，从服务等级、服务方式、服务流程等方面对大厦客户进行了细化，实行分级服务，制订“客户服务标准”，对客户实行“重要客户、大客户、高端客户、普通客户”四类分级服务制，在服务处理时限、接待、访问及需求方案设计等方面制定了不同等级的服务标准。各大厅结合实际增设亲情化服务设施，放置饮水机、摆放了花木、配置书报栏、便民服务箱等，进一步方便与客户的沟通，突出以人为本的服务理念。

（3）开展微笑服务。

坚持客户为上帝，以创建“文明、礼貌、优质、高效”的工作和营业环境为目标，倡导员工干部把“微笑”渗透到工作和服务的每一个环节，不仅以“微笑”服务客户，更以“微笑”服务同事，提倡“从员工内部入手，建立文明礼貌的工作秩序；对客户“微笑服务”，提高服务质量；管理干部以身作则，起榜样带头作用，争取掀起“微笑服务”的浪潮。首先，深刻的思想动员。思想上重视，行动才能有力。成立“微笑服务”领导小组，召开全体动员大会，传达“微笑服务”活动的文件精神，要求广大员工深刻领悟微笑服务的真谛。其次，广泛宣传、营造氛围。在员工通道或活动区域设立了“微笑服务专栏”，张贴搜集来的有关“微笑服务”的文章、案例、员工个人感想等等，让员工沉浸在“微笑服务”的氛围中，耳濡目染，时刻提醒自己保持职业化的微笑，时刻纠正自己不得当的行为，逐渐把微笑训练为一种习惯。最后，开展礼仪礼貌培训，组建一帮一互动小组。微笑服务不仅是一种服务精神，同时也是一种服务技巧，这就需要辅之以有效的培训，训练员工掌握必要的技巧。利用班前会后开展不间断的礼仪礼貌培训，向员工传授一些基本的规范和要求，训练员工掌握微笑的技巧，为微笑服务工作的开展起到辅助的作用。

（4）开展纠错评比，形成查找问题汇总。

开展“横纵纠错评比”，即“下评上，上评下”、普通工作人员评议管理班子成员；管理班子成员评议普通机关工作人员。“左评右，右评左”各部门之间互评。通过“横纵纠错评比”的活动，着力塑造良好的工作作风；同时，通过建立健全分工负责制、督查考核制、奖优罚劣制，努力形成有效的纠错评比落实机制，形成查找问题汇总，提高工作人员的执行力和服务意识。

评比内容包括：

一是日常考勤及在岗情况。是否严格遵守考勤制度，有无迟到、早退、擅自离岗现象；上班时间有无串岗聊天、上网游戏、炒股、聊天及其他娱乐活动；是否挂牌上岗。

二是工作能力及办事效率情况。工作人员学习和运用国家有关政策、法律、法规情况，是否胜任本职工作；是否存在工作不实、弄虚作假、敷衍塞责、推诿扯皮、令不行禁不止等现象；是否严格遵守各项制度，有无办事拖拉、态度粗暴，不认真履行职责情况。

三是工作落实情况。是否做到有布置、有检查，真正把具体工作落到实处。

四是工作业绩及廉洁自律情况。是否具有开拓创新精神；是否做到优质高效服务，客户满意度如何；是否存在“不作为”、“乱作为”、以权谋私及“吃、拿、卡、要”等问题。

责任部门：客房部、物业部

整改期限：短期

整改情况：进行中，部分已完成。

2、关注细节，努力成就差异化、特色化服务。

（1）给写字楼客户提供专车送水，避免其破坏瓷砖且影响客户。

（2）提供一套完整的修理工具供客户使用。

（3）客房增值行动内容

（4）设施设备更新，新风机组更新，关注客户健康

责任部门：后勤部

整改期限：短期

整改情况：落实中，部分已完成。

（二）强化管理抓落实

整改目标：

虽然我们的硬件环境有所改变，但更重要的软件是形成特色差异化的关键，现阶段在思想观念上如何对内、外服务、维护设备设施与品牌上还没有形成自觉统一，工作缺乏全面、系统、适应新形势的标准，执行力度不够强，成本消耗不够理想，致使一些工作与目标定位有差距。针对梳理出的问题，在管理上我们提出了加强软硬件管理和提高决策执行力等方面的措施。

整改措施：

1、推行精细化管理

（1）建立健全岗位责任体系，完善岗位责任制。

认真贯彻落科学发展观，落实干部岗位责任，强化干部岗位责任意识，建立健全岗位责任体系，完善岗位责任制，完善了责任监督、责任追究等制度，初步形成了奋发有为、敢于负责、求真务实的良好风气，为建设繁荣、文明、和谐的大厦提供了强有力的组织保证。

一是进一步完善岗位责任制。对岗位责任制落实情况进行全面彻底的自查自纠，查工作纪律，看是否存在空岗缺勤，迟到早退等问题；查秩序，看是否存在环境脏乱，管理混乱等问题；工作作风，看是否存在态度冷硬，推诿扯皮等问题；查思想作风，看是否存在作风飘浮，欺上瞒下等问题；查工作效能和工作效率，看是否存在精神萎靡，状态消极等问题；查岗位职责，看是否存在职责不清，不作为、乱作为等问题。

二是进一步完善责任体系。按照责权对称、层次清晰、奖罚分明、衔接得当的岗位责任制要求，进一步完善责任体系，做到主体明确、内容具体、层次分明、考核准确；做到定岗、定人、定责、定标准。要按照岗位职责，层层签订责任状，形成一级对一级负责的工作机制。岗位责任制建立情况要在单位显要位置向客户公开。

（2）不断规范细化工作流程。

按照“从细节做起”的原则,完善工作流程,创新工作思路,探索工作方法,不断规范细化工作流程。对现行的行政管理流程和工作程序进行一次全方位的分析、审视和设计，制定出符合大厦特色的、能最大限度提高运行速度和办事质量的管理流程和工作程序。具体要做到：规范工作过程。按照科学、合理、便民的要求，引进质量管理体系，建立量化标准，严格过程控制，明确规定从决策到执行以及监督检查的各项程序，规定办结时限，减少办事环节，做到随办随结，提高办事效率。按照爱岗、守法、诚信的要求，制定明确、具体、操作性强的职业行为标准和岗位行为标准，增强工作的事业心和责任感，机关工作人员做到精神饱满、仪表端庄、举止文明、着装整洁、礼貌用语、持证上岗、挂牌服务。

（3）严格执行成本预算。

突出成本费用为抓手,全面加强预算管理工作,控制了成本费用,提高了企业经济效益。始终把加强财务管理作为现代企业管理的关键环节和中心任务，成立专门机构，配备专职人员，专心开展工作。突出全面预算管理，完善预算管理制度，严格预算编制程序，提高预算编制水平，严格执行预算规定。突出成本费用管理，把控制成本费用作为工作上新水平、求新突破、做新贡献的重要措施。增强成本意识，细化费用项目，算好大帐，控好总帐，“抠”好细帐，对照行业先进水平制定定额、效率和能耗等主要经济技术标准，用好、用足、用活资源，提高效率，实现成本费用逐步下降，控制了成本费用,提高了企业经济效益。

（4）降低能源消耗，进行能源使用分析。

节能降耗、提高效率、清洁生产、双增双节。坚持走资源优化配置和节能降耗之路,加强节能基础管理,加大技术改造力度。节能减排已经被全社会普遍关注，也成为各级政府部门和生产企业的重要工作内容。节能减排是一项长期的系统工程，要求我们必须明确工作思路，系统考虑全盘，提高能源使用效率，降低相对能耗量，提高能源系统单位能耗产出，降低系统自耗，加强能源回收利用，促进能源循环利用，才能用最少的投入取得最明显的效果。

进行能源使用分析，由经验节能向科学节能的转变是能源管理必然的发展趋势，科学的管理理念和手段必然取代以经验为主的管理方法。进行进行能源使用分析，准确的各项能耗计量和统计体系是科学分析节能的前提，完善计量管理，才能准确掌握能耗数量和能耗结构，做到能耗精细化分析才能有效挖掘节能潜力，找准节能工作的突破口，并为节能指标的确定和考核提供依据。

（5）加强设备设施管理，延长试用期，降低成本。

抽调设备设施管理技术骨干，组成强有力的安全保障体系，制定严格的运行管理制度及周期性的维护保养计划和标准，运用现代科技和管理手段，对大厦的设施设备进行全方位的综合管理，达到最经济的设备使用周期和设备综合服务效益。同时加强对重点设备的监管力度，实行24小时的跟踪服务。对所有设施设备的维护管理具体落实到每个人，杜绝管理上的漏洞，实现机电设施设备的高效、节能和环保的最大化。

一是制定维修、养护计划：制定科学、合理的日常和定期的维修、养护计划和实施方案，严格按计划和实施方案执行。

二是重在查勘：监督设施设备的合理使用，防止设施设备的过早损耗或损坏，延长设施设备使用寿命。

三是及时维修：在早发现的基础上，及时维修，延长设施设备使用寿命。

四是建立设施设备管理档案：为每一设施设备建立系统的档案，及时统计检查的结果，掌握设施设备完损情况。

责任部门：办公室牵头，各部门配合。

整改期限：中长期

整改情况：已制定，长期执行

2、加强制度执行力

（1）完善规章制度抓环节

制定企业的规章制度细节，从源头上狠抓细节。规范工作制度，按照规范、实用、简明的要求，建立和完善服务承诺、民主决策、办事公开、责任追究以及日常工作等方面的各项规章制度，利用多种形式公开宜公开的内容，接受监督。

（2）配套绩效管理抓落实。

通过有效的管理体系的设计，调动员工的工作积极性、主动性与创造性，提高工作效率，保持人员稳定和能力提升，有效调配企业的人力资源，最终达到实现集团战略目标的目的。

责任部门：办公室牵头，各部门配合

整改期限：中长期

整改情况：已制定，长期执行

（三）文化引领树品牌

整改目标：

由于形成特色服务的核心是树立以客户为导向的价值观，在此基础上建立大厦独有的企业文化及经营理念才是特色服务的内驱力、原动力，才能不断挖掘、创新出对客户服务的新方法、新形式，因此针对梳理出企业文化还没有形成，学习培训不足，创新意识不足，管理层人员缺少新生力量等问题提出了趋同核心价值观，建设企业文化等措施。

整改措施：

1、趋同以“细节成就卓越”为核心的企业价值观。

（1）加强宣传，逐渐渗透，把企业的核心价值观转化为全体员工的理想追求、奋斗目示和精神动力。

利用宣传导语在企业内进行宣传，在价值理念与企业行为的作用机制中，使核心价值观的定位对企业和员工行为有内聚、矫正、约束的“力量”，对外部公众有暗示、吸引、认可的“效应”。

（2）注重细节，配合管理，逐步使这一核心价值观成为我大厦的特征。

企业的持续稳定发展则取决于企业是否具有正确的核心价值观。这种核心价值观是企业的精神支柱，目前存在的信仰危机、道德危机问题都是由于没有正确的价值观指导而造成。

注重细节，加强对员工的各项管理，配合企业的发展目标，加强监督管理，逐步使这一核心价值观成为我大厦的特征。

责任部门：办公室牵头，各部门配合。

整改期限：中长期

2、建设企业文化

（1）加强学习、培训力度，全面提升素质。

根据企业发展战略和目标，分类分层次开展以新理论、新知识、新技能为主要内容的培训，以灵活的培训机制激励人才不断提高自身素质。选拔基础扎实并有发展潜力的人才参加国内外较高层次的培训，参与各个重点项目和重点工程，鼓励各类人才脱颖而出，以保持专业领先水平和行业的领先地位。充分用好现有内部资源，合理利用社会化资源，强化技能培训，重点培养员工的学习能力、实践能力，着力提高创新能力。

积极建立和完善人才预测、评价、培训、考核、选用机制，开展建设学习型企业活动，形成尊重人才、吸引人才、稳定人才、凝聚人才和鼓励创新的企业文化氛围，使人才管理和运行机制适应公司每阶段的发展目标，使公司成为最适合人才成长的企业之一。

进一步整合培训资源，理顺培训管理机制，突出岗位和知识培训，以先进的管理经验和经营管理、生产业务知识为学习培训重点，将中层管理人员和科级干部轮训一遍；积极实施高级专业技术人员培养工程，强化专业技术人员的业务培训，全面提高员工的素质。

（2）培养创新意识。

创新意识是创造性人才所必须具备的，培养创造性人才的起点是创新意识的培养和开发。要求我们具有创新意识，实际上是要我们改变传统的思维方式，改变传统的提出问题、思考问题的方式。在这个多变的时代，如果做不到这一点，即便是拥有了最新的知识，也有可能在激烈的竞争中被淘汰。

（3）培养人才储备。

以建立公司统一的监督管理体系为目标，培养一批具有较高业务素质，能够切实维护公司利益的监督监理人才队伍。另外，有针对性地培养一批年青人从事复合型的技术含量较高的工种，补充到企业岗位上。

培养有闯劲、有思想、有学历的高层次人才，同时加大培养中间力量的力度，切实解决人才脱节的问题，培养一支有力的后备军。

（4）开展企业文化活动，丰富员工生活。

大厦近些年，重视员工教育培训，根据员工的需要进行的教育培训。采取委培、自培的不同方式，参加旅游局、税务局、质检、劳动等部门培训；自引举办英语培训、计算机培训等，不断提升综合素质，以适应新形势发展的需要。今后要继续培育具有豪威特色的企业文化，在弘扬中创新，在实践中发展，把员工的注意力和精力引导到企业文化上来，调动员工参与企业文化创新的积极性，全面提升企业形象，为吸引人才、留住人才营造一个良好的企业氛围。

（5）职工福利：新加的三项（不知是那三项哦）

责任部门：办公室牵头，各部门配合。

整改期限：中长期

整改情况：部分落实中，长期坚持。