区招待所学习实践科学发展观调研报告

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根据区学习实践科学发展观活动领导小组《关于做好第一批学习实践科学发展观活动学习调研阶段工作的通知》要求，笔者就目前全市各区县政府招待所如何突破体制机制约束，如何改革创新科学发展等问题进行了专题调研。在调研工作中，主要采取了普遍调查与重点调查，召开职座谈会与个别座谈，到本市各区县招待所与同行交流研讨等相结合的方式进行了比较全面的调查研究。调查内容主要是着重围绕建立健全保障和促进科学发展的体制机制、服务科学发展等方面进行调研。现就有关情况报告如下。

一、政府招待所的基本情况

目前本市各区县政府招待所都是由解放后计划经济时代的政府招待室、县委接待室等演变而来，其主要职能就是负责政府、区（县）委的内部接待及后勤保障工作。其主要财产不过是几十间平房、几十套被褥、一个食堂而已。是政府办、区（县）委办的一个科室，全额财政拨款。随着形势的发展，招待所规模也在逐渐扩大，人员也逐渐增加，与此同时政府包袱也越来越重。改革开放后，各区县政府逐步丢掉包袱，把招待所推向社会，参与市场竞争，改财政拨款为自收自支，体制仍为事业单位。但各级政府的各项接待任务也不完全依靠政府招待所来完成。尤其是近几年本市各大宾馆饭店如雨后春笋般建了很多，三星、四星乃至五星级宾馆饭店林立，政府接待的选择余地很大。这样的饭店大部分是合资、独资及外资承建和管理的。不论从宾馆外表的豪华气派，还是内部装修的档次；无论从内部先进的管理机制，还是员工的总体素质及业务技能，都是政府招待所不能相比的。同时政府招待所机构臃肿、人员众多、设施老化，在激烈的市场竞争中明显处于劣势。虽然政府招待所自下向社会，融入市场竞争后，也曾奋起直追，虚心学习、不耻下问，努力学习国内外先进的经营管理理念，加大内部设备设施的装修改造，积极能与市场竞争，大部分招待所都申报并荣获了二星、三星级宾馆称号。但从总体上讲，由于体制机制、人员、业务技能等各方面原因的制约，在日趋激烈的市场竞争中仍处于不利地位。各种矛盾、各种问题凸现，经营日趋困难，不改革将无以生存，不改革将无以发展。改革创新、科学发展已迫在眉睫、刻不容缓。

二、政府招待所存在的主要问题

1、人员老化，员工年龄结构不合理。

通过与静海、宝坻、蓟县等政府招待所同行座谈了解到，现在本市区县招待所职工年龄结构普遍老化。女职工年龄在40周岁以上达到60%左右，男职工年龄在50周岁以上达到40%左右。这在做为朝阳企业的宾馆饭店中是很不相符的。试想在宾馆的各项服务接待工作中一个40-50岁的女同志为您服务，无论从形体动作、形象气质及客人情感等各方面均有很多的不适应。其次，在政府把招待所推向社会后，由于单位本身害怕增加企业负担，不敢也无权招收新职工，特别是适合宾馆工作的有知识、有学历的专业人材，造成目前各招待所员工年龄存在断档，人员结构极度不合理。各招待所为了能够正常运转，节省开支，减少负担，只好招收大部分低学历的临时工。这些人员流动性很大，干几年一结婚就一去不返。由此造成员工年龄结构不合理、年龄层次断档。

2、文化水平、文明素质较低

根据调查，现在本市各区县招待所事业单位在编在册的正式职工，大部分是80年代、90年代由政府劳动部门分配而来，这大部分人员是初中学历，一部分是小学和高中学历，文化水平普遍偏低。尽管各招待所每年都要拿出一定时间对员工进行培训，但由于员工年龄编大、文化水平不高，接受新生市场困难，导致培训效果不高，员工的整体素质不高，服务水平存在一定差距。

3、人力资源调配存在不足

正是由于员工年龄老化，大部分正式职工不具备直接为客人服务的条件，万般无奈，各招待所都将大部分年龄偏大，个人形象欠佳的职工，分配在后勤部门工作。造成后勤部门机构雍仲，人浮于事。而一线部门又不得招聘年青、个人形象好的临时工。由于一线繁重的工作都由临时工承担，而临时工工资待遇相对于式工而言，又比较低，由此造成新的矛盾，即所谓的正式工有一种盛气凌人的傲气，有得天独厚的优越感，而临时工工资待遇低，心里有一种怨气，心理有一种不平衡的感觉，这种现象在一定程度上影响了单位的正常经营。

4、经营思路不宽，管理理念守旧

由于政府招待所是由过去单一的为政府内部服务的部门转化到面向市场的经营单位，所以在经营思路、经营方式等方面存在着先天不足，与先进的宾馆饭店相比，在经营管理、市场营销、经营策略、核心竞争力等方面还有很大差距。在管理理念、管理方式上，还比较陈旧，还沉溺于所谓的经验管理上，只凭感觉办事、凭感觉管理，当然这里有一定的体制、机制的制约。宾馆饭店业先进的管理理念，精细化的管理意识，人性化的优质服务，在这种体机制下似乎很难实行。

三、应对措施及改革创新的一点思考

综上所述，由于政府招待所在经营管理、创新发展及人力资源调配等诸多方面存在许多缺点与不足，不改革将不足于生存，不改革将不足于发展。现就政府招待所如何创新发展谈几点看法。

1、调整人员结构，合理利用人力资源

目前各区县政府招待所正式职工（准确定义为事业单位在编在册聘用制职工）都是由政府部门分配来的职工，在岗工作几十年，我们不能因为年龄老化就简单的裁减职工，把他们推向社会，造成社会的不稳定。所以我们应该本着高度负责的政治责任感，深入挖掘内部潜力，妥善安排好单位内部的老龄职工，要坚持以岗定责、以岗定人，本着“合理、节省”的原则，合理调配人力资源。同时精简流动性较大的一线非在编在册职工。

2、加大培训力度，让老职工学有所能

以貌取人，是中国服务业用人的惯性思维。其实国外很多有名的饭店就聘用了一大批相貌一般，但很敬业、对宾客态度很好，经验丰富的中老年服务员，他们给客人的感觉也没有什么不好，相反，他们热情周到的服务赢得了很多客人的尊重。国内的宾馆饭店始终没有走出这一步，除了强调所谓的国情外，更多的是传统思维约束的结果。服务中有一条金科玉律，那就是：只有服务态度好，处处为客人着想的员工，才能给企业带来更多的满意客人和忠诚客人。所以，做为政府招待所必须要有一种维护社会稳定的责任感，必须要加大对中老年职工学习培训的力度，不断提高他们的服务水平和文明素质，让他们学有所长，尽快安排到需要的岗位上。

3、完善激励机制，实行效益工资

在实行人事部门档案工资的基础上，分部门、分岗位实行效益工资，以岗定责、以岗定薪，将个人工作业绩与个人收入有机的结合起来，提高一线职工、关键岗位奖金分配比例，按客房入住率、餐饮上座率及营业额来分配奖金。制定相应的激励措施，以充分调动广大员工工作的积极性。

4、提高服务水平，实施人性化、精细化服务

服务质量是宾馆能否生存发展的基础。为此要求我们在服务工作中必需要在规范服务的基础上为客人提供人性化、个性化、简结化的精细服务。除此之外，还要培养员工主动的服务意识，规范的操作规程，友好的工作态度，细致的服务细节和快捷的服务效率，而且还要培养员工丰富的工作经验，灵活的处事方法，敏锐的观察能力及良好的个人素质，随时为客人提供满意加惊喜的服务。

5、积极参与市场竞争

作为政府招待所，除认真作好政务接待外，还要放下架子，积极参与市场竞争，建立完善营销体系，开发潜在市场，向市场要效益，向市场要客源。同时要坚持“以人为本，强化富民”的宗旨，注意对员工在政治、工作、生活和学习等方面关心爱护，尽全力为员工谋大事、办实事、做好事，如改进用工制度，理顺用工关系，体现多劳多得、同工同酬的原则，保证员工的合法权益，提高工资福利待遇，改善生活条件，实现效益与工资福利的同步增长，让员工得到实惠。同时要加大管理力度，制定并完善各项规章制度，用制度管理，无论新老职工在制度面前一律平等。通过严格的制度管理，积极的市场管销战略，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

总之，区（县）政府招待所，虽然存在这样那样的问题和矛盾，但也有一个很大的优势，那就是品牌，品牌是企业的无形资产，政府招待所是政府的买卖，讲诚信、有安全感，这种感受已深入人心，只要我们正确面对困难，锐意进取，开拓创新，积极工作，大力改革，兴利除弊，我们坚信，政府招待所的明天将更加美好。